좋은 일자리의 힘 : 초우량 기업들이 선택한 가장 강력한 무기

초우량 기업들이 선택한 가장 강력한 무기

제이넵 톤 지음 | 최성옥 옮김

행복한북클럽 2019년 08월 16일 출간 종이책 : 2019년 08월 01일 출간

작품소개

책소개

최적화된 운영은 소요되는 비용을 넘어서는 가치를 창출한다!

초우량 기업들이 구사하는 좋은 일자리 전략에 주목해 인건비 절약이 비용을 줄일 수 있는 가장 쉬운 길이고, 인건비가 낮아져야 가격 경쟁력이 오른다는 사회적 통념을 뒤엎는 『좋은 일자리의 힘』. 사우스웨스트 항공, 도요타, 자포스, 코스트코, 퀵트립 등 지난 15년간 통상적인 기준보다 임금을 많이 높이면서 더 높은 성과를 낸 기업들을 연구한 저자는 양질의 일자리를 만들어내는 기업이 더 좋은 성과를 낸다는 사실을 생생한 사례를 통해 설명한다.

저자는 저임금은 노동과 서비스의 질을 떨어뜨려 매출 수익 저하로 연결된다고 경고하며, 초우량 기업들이 구사하는 전혀 다른 전략을 집중적으로 탐색한다. 다양한 산업에 걸쳐 다수의 기업이 통상적인 기준보다 임금을 많이 주고, 갖가지 혜택을 제공하며 평균 이상의 이익 창출, 성장을 이룰 수 있었다고 이야기하며, 높은 임금과 높은 가격 경쟁력이 공존할 수 있는 이유로 효율적인 운영을 꼽는다.

운영 혁신의 첫 번째는 판매하는 물건 수를 줄이는 것이다. 두 번째는 직원 수를 늘려 인력 운용에 항상 여유를 두는 것이며, 세 번째로 직원들이 여러 업무에 능통할 수 있도록 교차교육(cross-train)을 시키고, 네 번째는 표준화된 업무프로세스를 지향하되 고객 서비스 측면에선 직원들에게 재량권을 주는 것이다. 이를 통해 저자는 좋은 일자리 전략은 직원에 대한 장기적인 투자이며, 투입된 비용보다 훨씬 더 많은 이익을 창출할 수 있는 효과적인 전략임을 일깨워준다.

좋은 일자리와 낮은 가격을 동시에 제공하고 싶다면, 운영 최적화는 선택이 아닌 필수 사항이다. 저자는 좋은 일자리 전략을 구사하는 회사들이 어떻게 최적화된 운영방식으로 직원에게 탄탄한 임금과 혜택을 제공하고, 투자자에게는 최고의 성과를 보장하면서 동시에 고객에게 가장 낮은 가격을 제공할 수 있는지 자세하게 알려주며, 더 많은 기업들이 좋은 일자리 전략에 동참하기를 바라고 있다.

목차

서문 좋은 일자리를 고민하는 당신에게

1장 불필요한 희생
2장 훌륭한 운영에는 훌륭한 직원이 필요하다
3장 인건비 절감이 불러오는 불이익
4장 모범 소매유통업체: 이렇게 좋을 줄 누가 알았을까?
5장 적게 제공하라
6장 표준화하고 권한을 부여하라
7장 교차교육을 실시하라
8장 여유롭게 인력을 운영하라
9장 전략적 기회 포착하기
10장 가치와 제약

감사의 글
미주

책 속으로

퀵트립은 인력을 통제해야 하는 비용으로 보는 게 아니라 매출, 서비스, 이익, 성장의 동력으로 바라본다. 그 동력이 더욱 활력 있게 돌아가고 더 많은 힘을 받을수록 회사는 더 성공할 것이다
(불필요한 희생, 28~29쪽)

훌륭한 서비스는 좋은 운영을 토대로 성립한다. 그러나 좋은 운영은 유능하고 의욕이 넘치는 직원을 토대로 성립한다. 물론 직원의 질은 누구를 채용하느냐의 문제이지만, 직원에게 얼마나 투자하는지가 더 크게 좌우한다. 거꾸로 말해 인력에 적게 투자하기로 결정하면, 직접적으로나 간접적으로 운영 전체에 영향을 미치며, 서비스를 훼손시킬 것이다. 그리고 그렇게 서비스를 악화시키는 정도는 종종 많은 서비스 기업이 깨닫는 것보다 훨씬 크다.
(훌륭한 운영에는 훌륭한 직원이 필요하다, 54~55쪽)

모범 소매유통업체들은 경쟁업체들보다 제공하는 제품 종류가 더 적다. 평균적인 슈퍼마켓이 대략 4만 개의 제품을 취급하는 반면 메르카도나는 8,000개의 제품을, 트레이더 조는 약 4,000개의 제품을 취급한다. 코스트코는 약 4,000개의 제품을 취급하지만 코스트코의 가장 큰 경쟁업체인 샘스클럽은 5,000개가 넘는 제품을 취급하고, 또 다른 경쟁업체인 비제이스BJ’s는 약 7,000개의 상품을 취급한다.
(적게 제공하라, 147쪽)

퀵트립은 제품을 수령하는 것에서 박스를 개봉하고 계산하는 것까지, 모든 운영 업무를 표준화하고 시간을 측정한다. 빨간 박스에 담긴 새로운 화물이 도착했다고 치자. 그러면 일정한 방식으로 빨간 박스에 담긴 제품을 꺼내 선반에 진열하는 데, 약 34분의 시간이 소요될 거라고 예상할 수 있다. 고객이 커피 한 잔을 들고 계산대를 지나면, 해당 커피 한 잔을 현금으로 계산하는 데 5초가 걸린다. 경영진의 태도는 ‘요청한 업무를 검사할 방법이 없다면, 아예 그 일을 시키지 말라’이다. 업무가 수행되는 방식을 엄격하게 모니터링해야 한다. 충분한 시간을 들여 한 일인데 그 방식이 잘못됐다면 아무
런 효과가 없다.
(표준화하고 권한을 부여하라, 165쪽)

작가정보

저자(글) 제이넵 톤

펜실베이니아 주립대학교에서 산업공학 석사, 하버드 경영대학원에서 박사 학위를 받았다. 현재 MIT 슬로안 경영대학원에서 조직 운영과 서비스 운영을 가르치고 있다. 이전에는 하버드 경영대학원에서 7년간 교수로 근무했으며 HBS 우수강의상을 받았다. [CNN머니]에서 ‘떠오르는 경영학 교수’ 중 한 명으로 선정되기도 했다.
지난 10년간 그녀는 어떻게 조직 운영을 디자인해야 유통 기업이 직원에게 충분한 임금과 교육 기회를 제공하면서 가격 경쟁력을 유지할 수 있는지 연구했다. 이 책은 그 결과물이다. 그녀의 연구는 [하버드 비즈니스 리뷰], [아틀란틱], [뉴요커], [워싱턴포스트], [블룸버그 TV], [MSNBC] 등 여러 매체에 널리 소개되었다.

번역 최성옥

고려대 영어교육과를 졸업하고 원서의 감동을 고스란히 담아내는 삶을 꿈꾸며 번역가로 입문했다. 글밥아카데미 수료 후 번역의 길에 들어섰고 현재는 바른 번역에서 영어 번역가로 활동 중이다. 역서로 《불렛저널》, 《위대한 서비스 리더들의 노우 앤 두》, 《공공도서관》,《내가 아는 모든 것》, 《중국 vs 아시아, 그 전쟁의 서막》이 있다.