서비스매너

문시정 , 박인아 , 최상호 지음

(주)백산 2019년 11월 05일 출간 종이책 : 2018년 02월 25일 출간

작품소개

책소개

본 교재에서는 의료서비스 시장에서 고객과 많은 접점을 통해 그 품질을 좌우하는 간호사가 갖추어야 하는 서비스 역량의 기본에 대하여 서술하고 있다. ‘열심히’가 아닌 ‘잘’하는 서비스는 서비스 제공의 전략과 의도를 이해해야 한다. 기존에 병원과 기업에서 제공한 서비스 표준대로 앵무새처럼 이를 답습하는 서비스가 아니라 그 전략과 의도를 분별해 스스로 더 많은 정보와 제공역량을 확보해야 우수한 간호서비스의
품질을 달성할 수 있다.

첫 번째 장에서는 현재 산업사회에서 제공되는 서비스의 개념과 트렌드를 제시하고 앞으로 전개될 서비스의 방향, 고객의 품질평가 그리고 간호서비스로서 예비간호사들에게 중요시 되는 서비스역량을 제시하였다.
두 번째 장에서는 고객만족을, 극대화라는 내용보다 고객의 기대를 조절해 한정된 자원과 역량 안에서 최대의 효과를 도출할 수 있는 방법과 제공되는 서비스가 실패했을 때 대응의 방법에 대하여 제시하였다.
세 번째 장에서는 개인화 및 가치의 다각화를 통해 우리가 알아야 했지만 중요시 하지 않았던, 고객의 접점에서 반드시 갖추어야할 간호사의 기본적인 매너를 이미지, 커뮤니케이션을 중심으로 제시하였다. 특히 고객의 성향 유형에 따라 고객화된 서비스를 제공할 수 있도록 성향별 서비스매너를 추가하여 획일적일 수밖에 없는 간호서비스의 변화의 방향을 제시하였다.
네 번째 장에서는 본 교재가 예비간호사를 대상으로 하기에 실질적인 병원의 서비스 실패에 대한 사례를 제시하고 이에 대한 효과적인 대응방향을 제시하여 미래 서비스가 지향하는 실체적 방향을 서술하였다. 또한 주요 종합병원 및 의료기관의 자기소개서, 면접 등의 트렌드를 제시하여 학습자가 보다 용이하게 의료기관에 입사할 수 있도록 다양한 정보를 제공하였다.

목차

Ⅰ 서비스란?
1. 서비스 트렌드?
2. 서비스란?
3. 간호서비스란?

Ⅱ 매너와 에티켓
1. 서비스매너
2. 서비스커뮤니케이션

Ⅲ 서비스매너
1. 첫인상과 이미지
2. 용모와 복장
3. 인사와 자세
4. 대화와 매너
5. 성향별 서비스매너
6. 성공하는 비즈니스 매너

Ⅳ 상황별 매너
1. 상황별 매너
2. 취업전력

참고문헌

작가정보

저자(글) 문시정

저자 문시정
(주)더핀트 대표이자 ‘올댓매너’ 저자로서 단국대학교대학원 경영학과 Service Operation Management 석사를 수료했다. 연성대학교 항공서비스학과 외래교수를 역임하였으며 방송인, 기업인 등 주요인사의 미디어 트레이닝을 진행하고 있다. 성향별 목소리와 스피치, 대학에서는 프레젠테이션을 비롯해 교수법 강의를 했으며 기업에서 서비스 관련 컨설팅 및 강의를 하고 있다.

저자(글) 박인아

저자 박인아
유앤나컴퍼티 교육이사이자 TNC컨설팅 수석컨설턴트, 신한생명영업인재육성팀 교육실장이다. 前 홈쇼핑 전문방송인이자 신한생명 방송실장이며 가천의과대학교 길병원 간호사 출신으로서 병원서비스 및 간호사 취업교육에 힘쓰고 있다. 현재 병원과 보험사 기업교육을 진행하고 있고 커뮤니케이션, 프레젠테이션 등 스피치역량강화뿐 아니라 헬스케어상담역량, 병원서비스, 간호사 취업면접 등 활발한 강의 활동중이다.

저자(글) 최상호

저자 최상호
(주)더 핀트 이사로 BPR, ISP와 같은 정보화컨설팅, 경영컨설팅과 서비스전략 컨설팅을 하고 있다. 아주대학교경영대학원에서 석사를 졸업하고 단국대학교대학원 경영학과 Opreration Management 박사를수료했다. 단국대학교와안양대학교경영학과외래교수, 안양대학교경영대학원외래교수를역임하였으며한국아토피면역치료학회 총무이사 및 한국 구매조달학회 이사, 한국생산관리학회산학협력이사로위촉된바있다.

감수 최길림