좋은 서비스 디자인

루 다운 지음 | 윤효원 옮김

유엑스리뷰(UX REVIEW) 2021년 11월 25일 출간 종이책 : 2021년 07월 26일 출간

작품소개

책소개

서비스 강국 영국의 정부 디지털 서비스를 총괄한 저자가
오랜 탐구와 실험 끝에 밝혀낸 서비스 디자인 불변의 법칙!

서비스 디자인의 세계 최고 권위자 루 다운이 사용자에게 좋은 서비스를 15가지 법칙으로 정리했다. 그동안 영국 정부의 서비스 디자인과 시민들의 디지털 경험 관리를 총괄한 경험을 바탕으로 내놓은 책이다. 서비스 관련 이론과 마케팅 방법은 넘쳐났지만, 정작 ‘좋은 서비스’가 무엇인지, 그리고 좋은 서비스를 위한 디자인을 어떻게 해야 하는지에 관한 질문에 명쾌한 해답을 내린 책은 없었다. 이 책은 서비스의 가장 중요한 요소인 ‘사용자’에 집중하여 좋은 서비스를 만드는 방법과 나쁜 서비스가 미치는 영향, 실제로 디자인이 적용된 서비스의 운영 사례 등을 제시한다. 서비스 디자인의 본질은 사용자의 불편한 경험을 개선하고 그들의 입장에 서서 생각하는 것이며, 우리는 이 책이 제시하는 서비스 디자인의 법칙과 다양한 사례를 통해 좋은 서비스의 본질과 끌리는 디지털 경험을 만드는 데 한층 가까워질 수 있을 것이다.

목차

서문(마이크 몬테이로, 마르크 스틱도른)
서비스란 무엇인가?
무엇이 좋은 서비스를 만드는가?
좋은 서비스 디자인의 15가지 법칙
법칙 1 찾기 쉽다
법칙 2 목적을 분명하게 설명한다
법칙 3 사용자의 기대치를 설정한다
법칙 4 사용자가 원하는 결과를 얻을 수 있도록 한다
법칙 5 친숙한 방식으로 기능한다
법칙 6 사전 지식이 없어도 사용할 수 있다
법칙 7 조직의 구조와 무관하다
법칙 8 최소한의 단계만 필요로 한다
법칙 9 전체적으로 일관성 있다
법칙 10 막힘이 없다
법칙 11 모든 사람이 동등하게 사용할 수 있다
법칙 12 사용자와 직원이 올바른 행동을 하도록 장려한다
법칙 13 변화에 빠르게 대응한다
법칙 14 결정의 이유를 명확히 설명한다
법칙 15 도움을 받는 것이 쉽다
마치며

작가정보

저자(글) 루 다운

저자 : 루 다운
(Lou Downe)
영국의 명문 미술대학 골드스미스 대학교를 졸업한 후 런던 테이트 모던 미술관에서 프로듀서로 일하며 사용자 경험과 서비스 디자인에 관한 전문 지식을 쌓았다. 2014년에는 영국 정부에 서비스 디자인을 도입하며 디자인 디렉터로서 중앙 정부의 디지털 서비스를 디자인하는 막대한 프로젝트를 총괄했다. 이후 3000명 이상의 디자이너와 유저 리서처, 정부 콘텐츠 디자이너로 구성된 커뮤니티를 이끌며 영국 정부의 서비스 디자인 원칙을 정립하였다. 이러한 활약을 인정받아 ‘올해의 디자인상’과 ‘D&AD 평생 공로상’을 수상하기도 했다. 그녀의 첫 책인 〈좋은 서비스 디자인〉은 서비스 디자인에 관한 세계적 베스트셀러로, 여러 나라의 언어로 번역되어 읽히고 있다. 이후 2016년과 2018년에는 각각 영국 크리에이티브 리뷰지의 ‘창조적 리더 50인’, 공공 부문 글로벌 네트워크 에이폴리티컬의 ‘디지털 정부 분야에서 가장 영향력 있는 100인’에 선정되었다. 좋은 서비스 디자인을 위한 교육 기관을 설립한 후 굿 서비스 마스터클래스를 운영하며 서비스 디자인을 강의하고 있다.

역자 : 윤효원
이화여자대학교 영어영문학과를 거쳐 이화여자대학교 통번역대학원 한영번역학과를 졸업하였다. 한 언어가 온몸을 통과하여 다른 언어로 표현되는 과정에서 희열을 느끼며, 현재 번역에이전시 엔터스코리아에서 전문 번역가로 활동 중이다. 역서로는 『와치 독스 리전 아트북: 레지스탕스 리포트』 등이 있다.

번역 윤효원