다시 해석하는 고객 만족

안태용 , 정진희 , 박진호 지음

나비의활주로 2020년 03월 26일 출간 종이책 : 2020년 02월 13일 출간

작품소개

책소개

“포화의 시대, 고객의 마음을 꿰뚫는 가장 바람직한 고객만족은 어떤 형태일까?”
영업, 마케팅, 관리의 정점, 고객 만족을 파헤친다!
CS 전문가 3인이 말하는 바로 지금 필요한 단 하나의 고객 만족 해법서

사회의 모든 분야에서 4차 산업혁명을 염두에 두고 대비하지 않으면 도태될 것 같은 분위기가 팽배하다. 1, 2차 산업혁명이 인류에게 물질적 풍요를 안겨 줬다면, 3, 4차 산업혁명은 인류에게 생활전반의 변화를 도모하기에 아무도 감히 그 변화를 쉽게 예측하지 못한다. 즉 양적인 팽창에서 질적인 팽창으로 변화가 일어나고 있기 때문이다. 그러한 변화의 대상이나 매개체는 기계와 기술이다. 그러면 그 주체는 무엇일까? 바로 사람이다. 사람이 변화시키고, 사람이 변화된 상황 속에서 만족할 수 있어야 한다. 결국 수차례의 산업혁명은 모두 사람을 향한 것이다.

2차 산업혁명기 후반부터는 물질의 잉여로 인해 무게중심이 수요자인 사람에게 쏠리고, 거대해진 기업으로부터 고객을 보호하는 움직임이 일어났다. 정부로부터 나온 게 소비자관련 법령이고, 기업 자체에서 반성을 통한 지속적인 성장을 위해 나온 것은 바로 CS(Customer Satisfaction), 고객 만족이다. 소비자 보호 관련 정부기관도 들어서고, 기업마다 CS관련 부서가 하나쯤은 생겨나기 시작했다. ‘고객이 왕이다’라는 말이 회자되고 마치 소비자 만능의 시대가 온 듯한 착각이 들 정도였다. 이러다 보니 과잉보호를 받은 고객들은 ‘진상 고객’이니 ‘블랙컨슈머’니 하는 극단적인 모습을 보이는 경우도 있었다. 현재는 이들에 대한 대응도 강력해져서 법적인 공방도 빈번하다.

‘기업 고객 만족 책임자, 기업 사내 CS 강사, 기업 서비스컨설턴트’ 이렇듯 각자의 역할은 다르지만 교집합이 존재하는 저자들은 매일 반복되는 일상 속에서 다가오는 미래에 대한 두려움을 함께 마음에 품고 있었다. 이런 상황 속에서 이 책 《다시 해석하는 고객 만족》의 저자들은 고민에 빠져들기 시작했다. 혹자들은 이제는 CS가 완성되어 더 이상의 CS는 필요가 없다고도 한다. 그러나 영업, 마케팅, 관리의 모든 것이 CS인데, 정작 달은 보지 않고, 그 달을 가리키는 손가락만 보고 있는 형상이 되어버린 듯했기 때문이다. 그렇다면 무엇이 문제일까? 기업일까, 고객일까? 아니면 사회일까? 그래서 원점에서 검토해보고, 기업, 고객, 사회의 입장에서 그간의 CS에 대해서 다시 한 번 생각해 보고 재해석해보기로 했다.

목차

프롤로그 - 4차 산업혁명 시대, 가장 바람직한 CS는 어떤 형태일까? 004
PART 1 고객 만족은 친절이 아니다
CHAPTER 1 제대로 된 고객 만족을 위한 한 가지 포인트 014
CHAPTER 2 4차 산업혁명 시대, CS 교육은 정말로 필요가 없을까 020
CHAPTER 3 고객에 대해 몰라도 너무 모르는 기업의 현실 025
CHAPTER 4 CS의 시작은 과연 어디서부터인가 030
CHAPTER 5 사소한 것에 목숨 걸어야 하는 이유 035

PART 2 당신의 그 행동은 과연 누구를 위한 것인가ART2
CHAPTER 1 도대체 누구를 만족시켜야 하는 것인가 042
CHAPTER 2 고객을 어떻게 부르는 가에 따라 달라지는 고객 만족도_고객 호칭 048
CHAPTER 3 고객이 한 즐거운 경험은 힘이 세다_ 오감만족 054
CHAPTER 4 직원의 감정은 고객 만족과 바로 이어진다_ 직원 감정 관리 062
CHAPTER 5 이것이 바로 4차 산업 혁명 시대에 걸맞은 고객 만족이다 070

PART 3 고객 만족에는 한계가 없다PART
CHAPTER 1 고객 만족의 중요성을 체감한 결정적인 계기 078
CHAPTER 2 CS가 잘 될수록 불만도 많아지는 서비스 패러독스의 시대 085
CHAPTER 3 이것이 로봇과 공존하는 시대에 통하는 CS다 092
CHAPTER 4 저 출산 고령화 사회에 걸맞은 CS는 과연 어떤 것일까 098
CHAPTER 5 고객 불만을 고객 만족으로 바꾸는 맞춤형 해결은 이렇게 하라 104
CHAPTER 6 착한 기업은 과연 수익률도 좋을까 110

PART 4. 사례로 살펴본 다시 정의해보는 진정한 고객 만족RT
CHAPTER 1 작은 차이가 고객감동으로 이끈다 120
CHAPTER 2 서점 내 고객 행동 어느 선까지 인정해야 할까 125
CHAPTER 3 수익 때문에 잊어버린 고객과의 약속, 호텔 서비스 128
CHAPTER 4 고객의 설렘을 담보로 한 미끼 여행상품 132
CHAPTER 5 폐업이라는 결과를 부른 잘못된 고객 호칭 136
CHAPTER 6 고객답지 않은 고객, 블랙컨슈머 대처법 140
CHAPTER 7 갑질 고객, 진상 고객에 대처하는 법적 권리 143
CHAPTER 8 직원들은 화장실도 자유롭게 못간다구요 146
CHAPTER 9 배달음식, 믿고 먹고 싶어요 151
CHAPTER 10 감정노동자는 어디까지 자신의 감정을 억눌러야 하는가 154
CHAPTER 11 비싼 만큼 좋은 서비스를 기대하는 게 무리인가요 158
CHAPTER 12 탈 코르셋 시대, 사업장내 용모단정은 과연 어느 선까지 162
CHAPTER 13 융통성 부족일까? 확고한 경영원칙일까? 166
CHAPTER 14 어디까지 믿고 이용해야할지 신뢰를 잃은 호텔 청소의 민낯 169
CHAPTER 15 정당한 고객의 요구, 과연 어디까지일까 173
CHAPTER 16 이런 음주운전 사건 들어보신 적 있나요 177
CHAPTER 17 무심코 사용한 호칭이 과연 바른지 점검해보자구요 180
CHAPTER 18 불법 전단지 문제를 해결한 눈에는 눈 이에는 이 전략 184
CHAPTER 19 기내 서비스, 어디까지 요청할 수 있을까요 187
CHAPTER 20 갑과 을 그 의무와 권리 과연 어디까지 인정해야 할까 190
CHAPTER 21 감정노동이 가격으로 측정되어야 하는 이유 193

PART 5. 이것이 진정한 고객 만족이다 -CS 우수 실천 사례
CHAPTER 1 혼자라서 대접받는 1인 맞춤 서비스의 시대 198
CHAPTER 2 뉴욕의 교통체증을 고객 만족으로 바꾼 퍼포먼스 투어버스 202
CHAPTER 3 기존의 틀을 벗어난 색다른 고객 공간 카멜레존 205
CHAPTER 4 초콜릿 제조사 안톤 버그의 달콤한 고객 경험 제안 208
CHAPTER 5 고객이 진짜 원하는 것을 찾는 방법, 고객의 눈으로 바라보기 211
CHAPTER 6 불필요한 요소는 모두 뺀 단순함으로 고객 마음 사로잡기 215
CHAPTER 7 고객의 감탄사를 유도하는 서비스 전략 가전매장 퍼치 218
CHAPTER 8 고객의 다양한 취향을 존중하는 조용한 관심, 언택트 서비스 221
CHAPTER 9 사소한 변경, 작은 변화로 고객의 마음을 사로잡는 법 224
에필로그 - 상식이 통하는 고객 만족을 꿈꾸며 231

책 속으로

기사님들은 “가끔은 이런 분들을 만날 수 있지요.”라고 말씀하셨다. 하지만 물 한잔 달라고 하기에도 눈치 보이는 경우가 더 많다고 하소연 하셨다. 맞는 말이다. 이런 다양한 고객들을 상대하는 분들을 어떻게 표준화된 매뉴얼로 교육할 수 있다는 말인가! 더불어 이런 상황에서 과연 기사 분들을 정당하게 평가할 수 있는지도 궁금하다.
이렇듯 제대로 된 고객 만족을 위해서는 현장을 알아야 한다. 현장에서 적용할 수 있는 강의를 해달라는 것은 바로 이런 것이었다. 그런 계기를 통해 현장을 다니며 숫자로 셀 수 없을 만큼 많은 고객들을 만났고, 그만큼 다양한 상황과 성격의 고객들을 그들과 같이 응대했다. p.18

여러 가지 변수가 생길 수 있기 때문에 이 헤어숍은 고객 사후관리까지도 결코 소홀하지 않았던 것이다. 지금 그곳은 아쉽지만 거리가 너무 멀어서 가지 못한다. 그래서 그런 세심한 서비스와 매우 만족할만한 결과물을 시술해줄 헤어숍을 찾는 중이다. 고객 만족은 고객이 무엇을 원하는지 아는 것에서부터 시작한다. 시대가 변함에 따라 고객이 원하는 것도, 기대하는 서비스 수준도 상당히 높아지고 있다. 고객 만족을 위해 최고의 서비스를 제공하기보다 오히려 고객 불만이 생기지 않게 유지하는 것이 더 나을지도 모른다. p.27

2018년 10월 18일 산업안전보건법이 개정 및 시행되고 있는 만큼 직원의 감정을 이해하고 감정노동자 보호에 관심을 갖고 체계적으로 관리해야 한다. 앞서 말했듯이 이제는 더 이상 직원의 감정을 억누른 채 고객 응대를 하라고 강요할 수 있는 상황이 아니다. 적절한 건강보호 조치를 이행하지 않을 경우 기업 이미지가 손상될 수 있고, 사회적 문제로 대두될 경우 해당 기업의 제품과 서비스에 대한 불매운동으로 이어져 경제적인 타격을 받을 수 있음을 기억해야 한다. p.47

소비자는 이성적이면서도 비이성적인 소비를 한다. 따라서 감성과 재미에 소구해야 한다. 다이어리 한 권을 얻기 위해서 그보다 두 배 이상 비싼 커피를 사 마신다. 설명은 할 수 없지만, 충동적으로 하고픈 소비는 하나의 트렌드로 자리 잡아간다. 이것이 바로 남의 눈치 안보고 오로지 나만을 위한 소비의 전형이다. 이런 변화의 흐름에 맞게 CS도 맞춰가야 한다. 뿐만 아니라 사람이 아니라 로봇과 기계가 대신하는 서비스에 있어서도 고객에게 제대로 된 만족과 편안함을 줄 수 있는지에 대해서도 고민해야 한다. 사람에 의한 서비스가 아닌 서비스를 어떻게 다룰 것인가는 또 다른 과제이다. p.97

고객의 불만이 생겼다고 불안해하거나 걱정할 필요는 없다. 이렇게 생기는 불만을 어떻게 해결할 것인가에 초점을 맞춰야 한다. 불만을 제기하는 고객은 그만큼 우리에게 관심이 있기 때문이다. 우리에게 관심이 없는 고객은 불만이 있더라도 불만을 말하지 않고 조용히 떠난다. 그러니 불만을 제기하는 고객에게 고마워해야 한다. 그리고 그 불만을 신속하게 해결해 줄 때에, 고객은 관심을 가져주고 즉각 반응해 준다는 것에 만족하고 지속적인 거래관계를 유지할 수 있는 충성고객으로 변한다. 불만을 제기한 고객을 위에서 예를 든 유형에 맞게 파악하여 보자. 그리고 거기에 맞게 대응하면 훨씬 효과적으로 고객의 불만을 해결할 수 있다. p.109

다시 찾게 만드는 쇼핑 사이트 G9의 방법은 쇼핑하면서 겪는 불편함을 모두 빼는 것이다. 노 옵션을 적용해 처음 본 가격이 그대로 구매금액이 된다. 통합 검색창에 뜬 가격과 실제 사이트를 접속했을 때 가격이 다른 경우가 대부분이다. G9 사이트는 고객이 확인한 가격을 그대로 구매 금액이 될 수 있게 함으로써 신뢰를 얻고 있다. 무료 배송은 서울이든, 제주든, 전 상품 무료 배송이며 설치비도 무료이다. 또한 쿠폰을 적용해도 할인 제한 금액을 두지 않는다. 이처럼 더 이상 무엇을 더 할까 보다는 더 이상 뺄 것이 있는가에 집중하여 제품과 서비스 본연의 역할이 돋보인 미니멀리즘은 불필요한 요소와 복잡한 절차에 지친 고객들의 마음을 이해하는 또 하나의 고객 만족 포인트이다. p.217
고객들마다 성향이 다르듯 원하는 서비스 방식도 제각각이다. 그러다 보니 적극적인 서비스를 우선시하던 곳에서도 ‘언택트 서비스’ 혹은 ‘취향 존중 서비스’ 등 고객의 성향에 따른 서비스가 확산되고 있다. 지나친 관심으로부터 방해 받기 싫어하는 고객 니즈에 맞추고 도움이 필요한 고객에게 더욱 집중할 수 있게 된 것이다. 이러한 언택트 서비스는 2배의 긍정적인 효과를 낼 수 있는 새로운 고객 만족 경험으로 주목받고 있다. p.223

출판사 서평

네이버 인기 팟캐스트 〈다해써(다시 해석하는 써비스)〉
최신 사례 수록

또한 이러한 고민을 많은 사람과 공유할 수 있도록 저자들은 시간과 노력을 투자하여 전파하기로 했다. 저자들의 진심을 알아본 네이버에서도 세상에 처음 있는 일이고 신선하다면서 흔쾌히 오디오 팟캐스트의 한 코너를 할애했다. 이렇게 시작한 것이 바로 네이버 오디오클립 ‘다해써(다시 해석하는 서비스)’이다. CS 사례를 발췌하여 같이 토론하고 고민하는 과정에서 감동과 즐거움을 함께 했고, 때로는 화나고 속상한 상황도 있었다. 현장에서 발생한 사례는 정말로 다채롭고 다양했으며 생각지도 못한 경우도 있었다. 고객에게 폭행당하는 직원들의 사연과 이익만 챙기기만 급급한 기업들의 사연을 접할 때에는 가슴이 아프고 안타까웠다.
CS 분야에서 현장을 누비며 분석과 방향성을 제시하고 의견을 모은 지도 1년이 훌쩍 지났다. 이 책에는 이렇듯 그동안 가장 이슈가 되었던 그간의 오디오클립에서 다뤘던 내용이 담겨 있다. 더불어 세 명의 CS 전문가가 각자의 영역에서 현장 경험을 바탕으로 《다시 해석하는 고객 만족》을 집필했다. 부득이하게 오디오클립을 청취하기 곤란하거나 여건이 안 되는 분들을 위해서이다. 이 책에서는 다음과 같이 이 시대 CS업계 혹은 고객의 접점에서 근무하는 모든 이들이 궁금해하고 반드시 알아야할 핵심 내용을 모두 담았다.
CS의 시작은 과연 어디서부터인지, 도대체 누구를 만족시켜야 하는 것인지, 무엇이 진정한 4차 산업혁명 시대에 걸맞은 고객 만족인지를 설명한다. 또한 고객 불만을 고객 만족으로 바꾸는 맞춤형 해결은 어떻게 해야 하는지 알려준다. 고객답지 않은 고객인 블랙컨슈머 대처법, 갑질 고객, 진상 고객에 대처하는 법적 권리에 대해 설명한다. 더불어 정당한 고객의 요구는 과연 어디까지일지, 갑과 을 그 의무와 권리 과연 어디까지 인정해야 할지, 감정노동이 가격으로 측정되어야 하는 이유, 사소한 변경, 작은 변화로 고객의 마음을 사로잡는 법 등 감정노동과 관련된 크고 작은 이슈들을 모두 아우른다.

‘AI를 능가하는 서비스는 사람만이 할 수 있다’는 믿음으로
상식이 통하는 고객 만족을 위한 첫걸음

고객 만족은 절대적인 것이 없다. 그래서 쉬지 않고 노력해야 하고 다양한 방법을 시도해야하며 차별화해야 한다. 하지만 대부분의 조직에서 고객 만족은 러닝머신 같이 운영하고 있는 것이 현실이다. 다시 말해 각 분야에서 다들 온힘을 다해 뛰고 있다지만 결국 제자리에서 열심히 뛰는 러닝머신 위의 노력으로는 고객 만족을 시킬 수 없다는 얘기다.
저자들이 생각하는 이상적인 고객 만족은 바로 ‘상식이 통하는 것’이다. 고객은 정당한 대가의 지불 하에 그에 맞는 서비스를 요청하며 회사는 제공하는 서비스 가이드라인을 만들어 서비스를 제공한다. 고객이 느끼기에 서비스가 부족하거나 불만족스럽다면 회사는 대안 제시를 하고 문제 해결을 위해 애써야 한다. 지극히 평범하고 교과서 같은 답이지만 이것을 지키는 것이 가장 어렵다. 하지만 그래서 더 지향해야 한다. 언제까지 고객은 갑이고 직원은 을로 지낼 수는 없다. ‘고객이 부당한 요구를 할 때 직원이 거절할 수 있고 직원이 대접을 소홀히 할 때 고객도 항의할 수 있는 시대’, 이를 대비하여 《다시 해석하는 고객 만족》의 필독을 권한다.

작가정보

저자(글) 안태용

현재 롯데카드㈜에서 근무하고 있다. 한 직장에서 20여 년간 근무하면서 다양한 업무 경험을 했다. 4차 산업혁명기에 접어든 세계 경제에서도 그 중심에는 사람이 있고, 고객이 있음을 강조하여 고객 중심의 기업 경영에 많은 관심이 있다. 특히 CS 업무에서는 탄탄한 이론지식을 바탕으로 사내강의와 CS 활동 등을 해온 바 있다. 경희대학교 법학과를 졸업 하고, 다양한 실무 경험을 바탕으로 쓴 CS관련서인 《1천 명 의 팬을 만들어라》는 호평을 받고 있다.
Blog : dragonan32.tistory.com
Cafe : cafe.naver.com/dragonan32

저자(글) 정진희

더 어필 컴퍼니 대표이자 크리에이터이다. 경희대학교 경영대학원에서 서비스컨설팅을 전공한 저자는 농협중앙회, 한화손해보험, KB손해보험 등 국내 대기업 사내 강사로 근무한 경력이 있는 16년차 강사이기도 하다. 현재 교육/컨설팅/광고마케팅 업체인 더어필 컴퍼니 대표이며, 블로그, 영상 크리에이터로 활동하면서 기업 및 학생 들을 대상으로 끊임없이 강의 및 컨설팅을 하고 있다. 저서로《나는 4시간 SNS하고 천만 원 번다》가 있다.
Instagram : @berry.__.nice
Facebook : @berry.jinhee

저자(글) 박진호

삼성화재 애니카 손해사정주식회사 교육담당자로 4년, 현대자동차그룹, 서울시청, ㈜케이비손해보험에서 10여 년간 서비스 전문 강사로 활동하였다. 그 간의 현장 경험과 서비스 노하우를 바탕으로 네이버 팟캐스트와 SNS, 강연을 통해 ‘4차 산업혁명 속 진정한 서비스의 가치’에 대해서 함께 소통하고 있다. 현재 서비스 컨설턴트 겸 강연자로 활동 중이다. 교육공학을 전공했으며, 숭실대학교 경영대학원 서비스경영학 석사 과정 중이다. 서비스 현장 경험을 토대로 시대 흐름에 도래되는 다양한 서비스 분야(공공기관 민원서비스, 기업 CS 등)에 대해서 연구하고 있다.
Instagram : @jinocong