1% 병원의 영업 비밀

고객이 몰리는 병원들의 ‘영업 공식’

이세리 지음

위닝북스 2017년 08월 14일 출간 종이책 : 2017년 08월 07일 출간

작품소개

책소개

『1% 병원의 영업 비밀』은 다온 C.S.M 컨설팅 대표이자 한국휴먼경영코칭협회 대표강사인 저자가 병원 경영 노하우와 고객 서비스 기술, 그리고 직원 문화 형성에 대해 자세히 알려 주는 책이다. 치위생사로 사회생활을 시작해 끊임없는 열정으로 고객을 연구하는 데 매진한 결과, 병원의 매출을 올리는 비결이 남다른 CS에 있음을 깨달은 저자는 CS와 매뉴얼을 접목시켜 병원 내부시스템 컨설팅 분야를 개척했다. 이를 바탕으로 150여 곳이 넘는 병원에서 매출과 조직문화 개선을 위한 컨설팅을 진행했고, 마침내 자신만의 컨설팅 노하우를 개발했다. 컨설팅을 통해 많은 병원들이 현재 고객만족 경영을 실천하며 의료 서비스계의 선두를 달리고 있다. 직원이 행복해야 고객이 행복하고, 고객이 행복해야 경영자가 행복하다는 철칙을 가진 저자가 낱낱이 공개하는 성공하는 병원의 비결을 이 책에서 만나 보자.

목차

프롤로그

Chapter 1 잘되는 병원은 다 이유가 있다
01 고객의 사소한 부분까지 기억하라 15
02 고객의 경험을 소중히 여겨라 21
03 한순간의 실수가 병원의 이미지가 된다 28
04 대기 시간을 빈틈없이 활용하라 34
05 차별화된 응대로 고객만족도를 높여라 40
06 긍정적인 직원 문화를 만들어라 46
07 5분 이상 진료하라 50
08 병원의 이미지가 고객의 진료를 결정한다 58
09 잘되는 병원은 특유의 시스템이 있다 63

Chapter 2 차별화된 고객 서비스로 승부하라
01 굿 마우스를 만들어라 73
02 매뉴얼을 뛰어넘는 서비스를 제공하라 80
03 백조처럼 똑똑하게 서비스하라 86
04 고객의 눈빛과 몸짓에 민감하게 반응하라 93
05 상상을 뛰어넘는 감동 이벤트를 하라 99
06 고객과 소통하며 서비스 근력을 키워라 106
07 커피 한 잔으로 고객을 사로잡아라 112
08 스토리로 병원을 홍보하라 118

Chapter 3 성공적인 마케팅 전략을 세워라
01 가치 마케팅 전략을 세워라 127
02 고객의 니즈를 분석하라 133
03 고객의 불만 사항을 놓치지 마라 138
04 성공 마케팅, MOT 분석이 답이다 144
05 SNS를 통해 고객과 친해져라 150
06 고객과 소통하는 이벤트를 기획하라 157
07 잠재고객까지 홍보맨으로 만들어라 163
08 사람들은 왜 그 병원에 갈까? 170

Chapter 4 1% 병원의 7가지 비밀
01 의사가 아닌 환자 입장에서 생각하라 179
02 연애하는 마음으로 고객을 응대하라 186
03 고객의 질문에 귀를 기울여라 192
04 불평고객도 충성고객으로 만들어라 197
05 디테일이 다른 고객 서비스를 하라 203
06 고객 후기로 공감 마케팅을 하라 209
07 고객이 선택할 수밖에 없는 진료 프로그램을 만들어라 215

Chapter 5 고객만족 경영이 흔들리지 않는 충성고객을 만든다
01 직원에게 동기부여를 하라 227
02 고객에게 진료 이상의 진료를 하라 233
03 지속적으로 사후관리를 하라 239
04 감동을 받은 고객이 충성고객이 된다 247
05 업무영역을 세분화하고 점검표를 만들어라 252
06 직원이 행복해야 고객이 행복하다 258
07 매뉴얼을 공유하라 264
08 고객의 마음을 열어 줄 ‘핫 버튼’ 을 눌러라 271

책 속으로

병원의 구석구석을 매의 눈처럼 감시하고 점검해야 한다. 청결과 고객 불편 사항에 더욱 신경 써 보자. 매 순간 신경을 잘 쓰고 있다가도 단 한 번의 실수로 인해 고객을 잃게 될 수도 있다. 고객이 무엇을 보았던지 그 모습이 병원의 전체 이미지가 된다는 것을 명심하자. _(33쪽)

‘일어혼전천(一魚混全川)’이라는 말이 있다. 물고기 한 마리가 온 시냇물을 흐려 놓는다는 뜻이다. 직원 한 사람이 병원 분위기를 흐려 놓을 수도 있고, 긍정적인 문화 형성의 시작이 될 수도 있다. 그러니 목숨 걸고 긍정적인 직원 문화를 만들어야 한다. 긍정적인 직원 문화는 고객과 직원 만족도에 엄청난 영향을 준다. _(51쪽)

고객의 눈빛, 몸짓과 같은 보디랭귀지에도 민감하게 반응하자. 거기에는 의외로 많은 메시지가 담겨 있다. 단순하게 언어만 전달할 때는 오류가 날 수도 있다. 고객의 언어적 메시지뿐만 아니라 비언어적 메시지도 읽을 수 있어야 한다. 그렇게 하려면 주변 상황과 고객을 잘 관찰해야 할 것이다. _(97쪽)

감동을 받은 고객은 그것을 주변에 말하게 된다. 감동 스토리는 병원의 이미지를 좋게 만들어 주고, 좋은 이미지는 병원의 의료기술 만족도에도 영향을 준다. 실제로 병원에 대한 좋은 이미지를 가진 고객은 사소한 실수도 너그러이 이해하고 넘어가는 경우가 많다는 사실을 잊지 말자. _(105쪽)

불평 목록은 불만을 파악해서 마케팅에 활용할 수 있으며, 근본적인 불만 사항을 해결함으로써 고객만족을 향상시킬 수 있다. 불만을 점검하는 목록 양식은 동일하더라도 다양하게 활용이 가능하기 때문에 간단하게 매일 수시로 기록하는 것이 좋다. 이렇게 파악한 불만 사항을 병원에서 적용할 수 있는 모든 방법을 찾아 끝까지 해결해야 한다. 고객은 불만이 해결된 것을 보고 병원이 고객에게 관심을 기울인다고 느낄 것이다. _(142쪽)

나는 컨설팅이나 모니터링을 위해 처음 병원을 방문할 때, 근처 미용실을 찾는다. 보통은 차를 타고 다니지만 병원과 가장 가까운 지하철역과 버스 정류장에서 오는 동선을 확인하고, 동선에서 적극적인 협력업체가 얼마나 많은지, 잠재고객들이 얼마나 있는지 확인한다. 이렇게 하는 이유는 동선을 따라 사람들과 대화를 나누다 보면 병원에 대한 호응도나 협력 정도를 알 수 있기 때문이다. _(167쪽)

동기부여는 소속감과 안정감, 자기 발전의 기대감과 함께 자기가 속한 조직을 더욱 빛나게 하려는 의지를 불태운다. 직원들이 행복하고 즐겁게 일할 환경이 만들어지면 이들은 알아서 자발적으로 참여하게 될 것이다. 이들의 자발적 참여는 고객을 만족시키기 위해 노력하는 원동력이 될 것이다. 고객이 행복해지면 경영자도 행복해진다. 내 고객을 돌보는 사람은 우리 직원이라는 사실을 잊지 말자. _(262쪽)

고객만족 서비스 응용 방법은 내가 받은 좋은 서비스와 나쁜 서비스를 업무에 활용하는 방법을 적는 것이다. 예전에 아이 장난감을 사러 갔다가 화장실에 들렀는데 아이가 화장실 문턱에 걸려 넘어진 적이 있었다. 그러자 점원은 내 불찰이었음에도 바로 달려와 사과하고 문제를 개선하겠다고 말했다. 이 일을 겪은 뒤 나도 나와 우리 병원의 문제점이 아니더라도 불편을 주지 않기 위해 노력해야겠다고 결심했다. _(275쪽)

출판사 서평

성공하는 1% 병원에는
특별한 노하우가 있다!

잘되는 병원은 고객을 먼저 생각한다
몸이 아파서 병원에 갔을 때, 누구나 한번쯤은 5분도 채 되지 않는 의사의 무성의한 진료와 눈도 제대로 마주치지 않는 직원의 불친절한 응대를 받은 적이 있을 것이다. 그런 병원은 아무리 가깝더라도 피치 못할 사정이 있지 않은 이상 두 번 다시 발걸음을 하지 않게 된다. 설령 병원 측에서 그날따라 어떠한 사정이 있어서 제대로 응대를 하지 못했다 할지라도 고객에게는 그날의 모습이 병원 전체의 이미지가 된다. 그래서 병원의 경영자와 직원은 매 순간 모든 것을 신경 쓰고 점검해야 한다.
의료 고객은 일반 고객과는 다르다. 병원을 방문하는 고객은 신체적, 정신적으로 예민하고 불안한 상태다. 이러한 사람들의 마음을 아주 조금이라도 헤아리고 사소한 부분에서 친절한 서비스를 베푼다면 고객은 두 배로 감동하게 된다. 한 번 깊이 각인된 병원의 좋은 이미지는 웬만해선 바뀌지 않을뿐더러 입소문이라는 커다란 바람까지 몰고 온다. 그래서 고객 서비스는 아무리 강조해도 지나치지 않다. 잘되는 병원은 반드시 고객 중심에서 생각하고 움직인다. 신입 직원의 교육을 위한 매뉴얼보다 고객의 불편을 줄이기 위한 매뉴얼을 더 중요시하는 것도 그러한 이유에서다.

직원이 행복해야 고객이 행복하다
고객에게 항상 친절하게 응대하기 위해서는 직원 환경이 매우 중요하다. 아무리 병원이 크고 멋진 인테리어를 갖췄어도 직원에 대한 경영자의 마인드나 대우가 형편없다면 긍정적인 직원 문화가 형성될 리 만무하다. 툭하면 직원이 그만둔다거나 매사에 불평불만을 갖고 있다거나 업무 분담이 제대로 안 되어 있다면, 경영자는 직원을 나무라기에 앞서 반드시 자신의 태도를 돌아보고 성찰해야 한다. 경영자의 비전과 태도는 그대로 직원들에게 전달되기 때문이다.
긍정적인 직원 문화를 만들기 위해서는 다음의 4가지 원칙을 지켜야 한다.

첫째, 병원의 비전을 명확하게 정의해야 한다.
둘째, 직원의 업무를 명확하게 정하고, 그 업무에 맞는 인재를 배치해야 한다.
셋째, 병원에 문제가 생겼을 경우, 그것을 해결할 권한을 직원에게 부여해야 한다.
넷째, 끊임없이 직원의 마음을 움직이는 동기부여를 주어야 한다.

직원 한 사람이 병원의 분위기를 흐려 놓을 수도 있고, 긍정적인 문화 형성의 시작이 될 수도 있다. 긍정적인 직원 문화는 고객과 직원 만족도에 엄청난 영향을 준다. 잘되는 병원은 긍정적인 사고체계를 가진 인재와 함께 호흡한다. 뛰어난 인재는 완벽한 사람이 아니다. 서로 호흡하면서 좋은 방향으로 이끌어 가는 직원들이 긍정적인 문화를 만드는 것이다. 지금부터라도 병원 운영의 근간이 되는 직원 문화를 긍정적으로 만들어 보자.

작가정보

저자(글) 이세리

저자 이세리는 다온 C.S.M 컨설팅 대표
한국휴먼경영코칭협회 대표강사
병원 내부시스템 컨설턴트, 병원전문 강사, CS 코치
前 페리오플란트 치과병원 총괄실장
前 ING 생명, LIG 치과보험 교육 자문위원
前 LS컨솔루션 대표

경복대학교 치위생과를 졸업한 뒤 치위생사로 일을 시작했다. 끊임없이 고객에 대해 연구하며 병원의 매출을 올리는 비결이 남다른 CS에 있음을 깨달아 CS와 매뉴얼을 접목시켜 병원 내부시스템 컨설팅 분야를 개척했다. 이를 바탕으로 150여 곳이 넘는 병원에서 매출과 조직문화 개선을 위한 컨설팅을 진행했고, 자신만의 컨설팅 노하우를 개발했다.
현재 ‘다온 C.S.M 컨설팅’ 대표로 있으며, 병원의 지속적인 고객만족과 고객증진을 매출로 이어지게 하는 [DAON 병원컨설팅], 병원 코디네이터와 병원 컨설턴트, 병원전문 CS 강사를 양성하는 [DAON 아카데미], 병원 모니터링 요원 및 1% 매니저를 관리하는 [DAON 엔터테인먼트] 과정을 진행하고 있다.
저자는 자신과 같은 병원 컨설턴트가 목표이거나 성공한 1인 기업가가 되고자 하는 사람을 위한 컨설팅과 강연에 많은 시간을 투자하고 있다. 또한 성공한 병원의 노하우와 지식을 나누는 메신저, 멘토로서 협력하는 조직문화 형성을 위한 강연, 코칭, 워크숍 등을 활발히 진행 중이다.
저서로는 《되고 싶고 하고 싶고 갖고 싶은 47가지》 등이 있다.

홈페이지 www.고객만족경영.com
협 회 www.한국휴먼경영코칭협회.com
카 페 cafe.naver.com/ls230232
블 로 그 blog.naver.com/lsmedidental
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