감정노동자 보호 매뉴얼

고객응대근로자 보호를 위한 첫걸음

박종태 지음

책과나무 2021년 12월 15일 출간 종이책 : 2021년 08월 27일 출간

작품소개

책소개

한국감정노동인증원 원장으로서 30여 곳이 넘는 기업과 기관을 대상으로 매뉴얼 컨설팅은 물론 직접 개발에 참여한 저자가 알려 주는 감정노동자 보호 매뉴얼의 모든 것.
이제까지의 블랙컨슈머에 대한 현장 대응 지침이 고객 중심적인 매뉴얼이었다면, 이제는 위험관리 중심적인 매뉴얼이 되어야 한다. 이 책은 고객 서비스에 대한 표준화를 통한 시간과 비용 절감, 감정노동자들의 사기 진작 및 기업의 사회적 이미지 개선까지, 많은 이점이 있는 감정노동자 보호 매뉴얼과 관련한 국내 최초의 실무 지침서이다.
감정노동자 보호 매뉴얼에 대한 정보나 경험이 없는 분들도 이 책 한 권이면 고객응대근로자 보호 매뉴얼을 손쉽게 개발하고 작성할 수 있을 것이다.

목차

머리말
1장 감정노동 및 매뉴얼의 이해
기업이 감정노동자를 보호해야 하는 이유?
이제는 감정노동자를 보호하는 기업이 우수한 기업이다?
감정노동자 보호를 위한 첫걸음?
감정노동자 보호 매뉴얼이 필요한 이유?
감정노동자 보호 매뉴얼은 CS매뉴얼이 아니다?
정작 감정노동자는 보호하지 않은 매뉴얼?

2장 반드시 알아야 할 매뉴얼 관련 주요 지침
고용노동부 감정노동자 보호 매뉴얼 적정성 검토 지침?
감정노동자 보호 매뉴얼 검토 중점 사항?
고용노동부 감정노동자 보호 매뉴얼 구체적인 검토 사례?

3장 매뉴얼 개발 및 작성 기법
감정노동자 보호 매뉴얼 개발 방향성?
감정노동자 보호 매뉴얼 개발 추진 방법?
매뉴얼 개발 개요에 포함되어야 할 내용들?
담당자가 알아야 할 감정노동자 보호 매뉴얼 작성 지침?
민원 유형별 응대 스크립트 개발 및 작성법?
바로 활용이 가능한 민원 응대 스크립트 작성 기법?

4장 매뉴얼에 포함되어야 할 내용
감정노동자 보호를 위한기업(기관) 내 지원 체계?
악성민원인 응대 매뉴얼 개발 시 반영되어야 할 내용?
감정노동 종사자 권리 보장 선언에 포함될 내용?
부록에 포함되어야 할 내용들?
매뉴얼 개발 및 작성 시 반드시 참고해야 할 자료들?

[부록] 감정노동자 보호 우수 기업(기관) 인증 소개

작가정보

저자(글) 박종태

저자 : 박종태
현재 한국감정노동인증원 원장으로 재직 중이며 16년간 고객 서비스 현장에서 다양한 업무를 수행하였고 2011년에 독립하여 집필활동과 함께 감정노동 진단 컨설팅, 강의, 전문 자격증 발급, 감정노동 인증 사업을 주로 하고 있다.
지금까지 총 20권의 단행본과 수험서를 집필하였으며 주요 저서로는 《한국형 콜센터 경영》를 시작으로 《감정노동에 맞설 용기》, 《블랙컨슈머 이렇게 대응하라》, 《감정노동 이렇게 대응하라》, 《서비스조직 밀레니얼 이렇게 코칭하라》가 있다.

現 한국감정노동인증원 원장
現 한국씨에스경영아카데미 대표
前 인하대 소비자학과 겸임교수
現 한국소비자교육지원센터(KOINCE) 이사

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