환대산업 서비스 경영

박영제 , 우경진 , 김영호 지음

한올 2022년 06월 08일 출간 종이책 : 2022년 02월 25일 출간

작품소개

책소개

대한민국의 문화관광산업은 코로나 상황에서도 오프라인을 통해서 지구촌을 떠들썩하게 만들었다.

관광산업이 활성화되면 세계인들은 한국의 문화관광을 체험하기 위해 물밀 듯이 밀려들 것이라 예상된다.

본 교재는 우리나라 미래의 환대산업과 4차산업 혁명시대에서 대한민국의 미래 먹거리 산업이 될 수 있기를 희망하면서 심혈을 기울여 집필하였다.

목차

CHAPTER 01 서비스 경영관리

1. 서비스의 개념 및 특성·············································4

1 서비스의 개념·························································· 4
2 서비스의 특성···························································5

2. 서비스 가치의 개념과 특성····································· 10

1 서비스 가치의 개념··················································10
2 서비스 품질의 의의··················································12
3 서비스 품질 유형과 중요성·········································13
4 서비스 품질의 특성··················································13

3. 서비스 상품의 특성··············································· 15

1 서비스 상품의 개요··················································16
2 서비스 상품 수명주기···············································18

4. 서비스 경영관리의 특성과 한계······························· 22

1 서비스 경영관리의 특성·············································23
2 서비스 경영의 한계··················································27

5. 서비스 프로세스·················································· 29

1 서비스 프로세스의 개념·············································29
2 서비스 프로세스 혁신···············································32

6. 서비스 구매에 따른 관리········································ 33

1 구매 전 과정 - 대기관리············································34
2 구매 과정 & 구매 이후··············································35

7. 서비스 패러독스·················································· 39

1 서비스 패러독스의 원인·············································39
2 서비스 패러독스 탈피방안··········································41

8. 서비스 청사진····················································· 43

1 서비스 청사진의 개념···············································43
2 서비스 청사진의 구성요소··········································44
3 서비스 청사진의 이점···············································46
4 서비스 청사진의 특징···············································47
5 서비스 청사진의 작성 및 개발·····································47

CHAPTER 02 서비스 경영전략

1. 서비스 경영전략의 개요········································· 52

1 환경변화 대처능력············································

작가정보

저자(글) 박영제

저자 : 박영제
[학 력]

● 용인대학교 호텔관광경영학 학사

● 수원대학교 대학원 호텔관광경영학 석사

● 계명대학교 대학원 관광경영학 박사

● 미국, University of Nevada, Reno 대학원 과정

[경 력]

● 호텔 신라 서울 근무

● 부산 코모도 호텔 근무

● 호텔 신라 서울 서비스 교육센터 수료

● 한국국제대학교 산학 협력단 연구원

● 국립경상대학교 평생교육원 문화관광해설사 강사

현) 계명대학교 외래교수

진주 보건대학교 외래교수

(사)대한관광경영학회 이사

(사)한국외식경영학회 이사

[저 서]

● 호텔경영론(한올 출판사)

● 문화관광여가론(한올 출판사)

● 문화관광정책론(한올 출판사

[주요 논문]

● 「영화 또는 드라마속의 PPL이 호텔브랜드 이미지와 만족도에 관한 연구」

● 「한국형 호텔 브랜드 자산 가치 구성 척도 개발」

● 「간접광고에 노출된 호텔브랜드가 기업이미지와 고객 선호도에 미치는 영향」

● 「간접광고가 호텔레스토랑 브랜드 이미지와 만족도에 미치는 영향 연구」

● 「호텔마케팅 커뮤니케이션이 브랜드 인지도, 이미지, 충성도에 미치는 영향」

● 「커피전문점의 문화마케팅활동 브랜드 이미지와 재 구매의도에 미치는 영향」

● 「피자전문점의 물리적 환경이 서비스품질과 행동의도에 미치는 영향」

● 「확장된 한국형 호텔 브랜드 자산 가치 구성 척도 개발」

저자 : 우경진
[학 력]

● 한양대학교 학사

● 휴스턴 주립대 호텔경영학 석사

● 세종대학교 호텔관광경영학 박사

[경 력]

● 미국 라마다 노스이스트 호텔 근무

● 대우개발 기획실 과장, 서울& 경주 힐튼호텔 홍보실장

● 관광통역안내원 국가시험 영어 면접위원

● 문화관광부 축제평가전문위원

● 미국 네바다주립대학(UNLV) 교환교수

● 한국호텔관광학회 이사, 기업경영학회 사무총장 역임

● 호텔경영사, 호텔관리사 국가자격시험출제위원

● 한국관광공사 자문위원, 인천시 관광공사 설계자문위원

● 한국교직원공제회 경영평가위원

현) 수원대학교 호텔관광학부 교수 / 호텔관광대학원장


[저 서]

● 업그레이드 유어셀프(라이프 마케팅), 명진출판, 2002

● 엄마형리더십, 명진출판, 2004

저자 : 김영호
[학 력]

● 경기대학교 관광경영학과(경영학사)

● 경기대학교 대학원 관광경영 전공(관광학 석사)

● 경기대학교 대학원 관광경영 전공(관광학 박사)

● 안양대학교 사회복지학과(사회복지학 석사)

[경 력]

● ㈜은마관광여행사, 신라관광여행사 근무

● 여행생각, ㈜기도여행사, ㈜롯데호텔 객실영업부 근무

● 백남관광개발(주)프레지던트호텔 영업부 근무

● 두산건설(주)서울호프 관광호텔 총지배인

● 삼부개발(주)글로리관광호텔 총지배인

현) 호원대학교 항공관광학부 교수(2004년~2021년 현재)

문화체육관광부 관광전문자격증 심사위원(경기도지역)

경기도 안산시 다문화 협의회 전문교육위원

[연구 논문]

● 관광호텔의 기업 이미지 전략에 관한 연구

● 호텔조직문화가 경영전략과 경영성과에 미치는 영향에 관한 연구

● 호텔기업의 인터넷 홈페이지 비교분석에 관학 연구

저자(글) 우경진

저자(글) 김영호