글로벌시대의 서비스경영론

김학선 , 김태호 , 이승후 , 반현정 지음

백산출판사 2022년 06월 07일 출간 종이책 : 2022년 03월 10일 출간

작품소개

책소개

본서는 서비스 경영에 대한 이론적인 내용을 중심으로 지식을 습득하고 실무에서도 적용할 수 있도록 구성되었으며, 서비스 산업 현장에서는 기업 경영의 지침서로 활용할 수 있도록 집필되었다.
서비스 경영의 정의를 시작으로 하여 서비스 고객을 이해하는 두 번째 장과 고객관계관리에 대한 세 번째 장으로 구성하였다. 이어서, 서비스 차별화에 대한 이슈를 다루고 그에 따른 사례를 연구한 후, 서비스 마케팅과 서비스품질, 서비스리더십을 기술하였다. 마지막으로는 고객만족을 위한 고객만족관리 개론에 관한 내용을 담았다.

목차

1. 서비스 경영의 이해
제1절 서비스의 기초개념
제2절 서비스의 정의
제3절 서비스 경제의 성장배경
제4절 서비스의 특징
제5절 고품위 서비스

2. 서비스 고객
제1절 고객의 정의
제2절 고객의 범주
제3절 고객의 특성

3. CRM(고객관계관리
제1절 CRM 개요
제2절 CRM 성공분석
제3절 CRM 실패분석
제4절 관계마케팅
제5절 e-CRM

4. 서비스 차별화
제1절 서비스 차별화의 개요
제2절 서비스 패러독스
제3절 서비스 실패
제4절 서비스 포인트
제5절 A/S의 중요성

5. 서비스 차별화 사례 연구
제1절 서비스 차별화 요소
제2절 고객인지 프로그램
제3절 서비스 수익체인
제4절 고객 위주의 제품 차별화
제5절 미래지향적 서비스
제6절 병원의 환자 맞춤 서비스

6. 서비스 마케팅
제1절 고객 세분화-STP 분석
제2절 고객 분석
제3절 고객경험 이해 및 관리
제4절 고객가치 대안 전략

7. 서비스 품질
제1절 서비스 품질의 개념
제2절 서비스 품질의 결정 요인
제3절 서비스 품질 향상 방안
제4절 서비스 품질과 종사원

8. 서비스 리더십
제1절 서비스 리더십의 정의
제2절 서비스 리더십의 핵심요소
제3절 서비스 리더의 역할
제4절 동기부여 이론
제5절 서비스 기업의 특징
제6절 서비스 기업의 변화
제7절 서비스 기업의 경쟁력
제8절 새로운 서비스 창출기법

9. 고객만족관리 개론
제1절 고객만족관리의 개념
제2절 고객만족관리의 역사
제3절 서비스 프로세스 구조

작가정보

저자(글) 김학선

저자 : 김학선
학력 박사 Texas Tech Univ.
서울대학교 학사/석사
경력 경성대학교 호텔관광외식경영학부 교수
경성대학교 웰니스? 관광빅데이터연구소 소장
경성대학교 국제처 처장

저자 : 김태호
학력 경성대학교 박사
경력 경성대학교 호텔관광외식경영학부 겸임교수
(사)소상공인협회 수석부회장
(사)창업도우미협회 회장
사회적 경제 경영 컨설턴트 및 프로보노(Pro Bono)
소상공인 서비스 창업·경영·컨설턴트
부산시 유통업상생발전협의회 위원

저자 : 이승후
학력 경성대학교 석사/박사
동아대학교 학사

경력 경성대학교 호텔관광외식경영학부 조교수
(사)조리사중앙회 이사
(사)한국아티산기능인협회 이사

저자 : 반현정
학력 경성대학교 박사
부경대학교 석사
영산대학교 학사
International College of Management, Sydney 전문학사
경력 경성대학교 글로벌학부 조교수
경성대학교 글로벌비즈니스학과(대학원) 주임교수

저자(글) 김태호

저자(글) 이승후

저자(글) 반현정