서비스 경영

채신석 , 김재호 지음

(주)백산 2021년 07월 07일 출간 국내도서 : 2021년 03월 10일 출간

작품소개

책소개

『서비스 경영』은 〈서비스란 무엇인가?〉, 〈고객만족 서비스〉, 〈서비스품질과 평가〉, 〈서비스 접점과 관리〉, 〈서비스 수요와 공급관리〉등을 수록하고 있는 책이다.

목차

CHAPTER 01 서비스란 무엇인가?
CHAPTER 02 고객만족 서비스
CHAPTER 03 서비스품질과 평가
CHAPTER 04 서비스 접점과 관리
CHAPTER 05 서비스 수요와 공급관리
CHAPTER 06 서비스스케이프 관리전략
CHAPTER 07 서비스 프로세스와 디자인
CHAPTER 08 서비스에서의 소비자 행동
CHAPTER 09 고객관계 마케팅과 가치편익
CHAPTER 10 고객관계관리와 충성도 구축
CHAPTER 11 고객 불평불만과 서비스 회복
CHAPTER 12 서비스 경쟁우위를 위한 인적관리
CHAPTER 13 서비스 커뮤니케이션
CHAPTER 14 4차 산업혁명과 호텔산업의 미래

작가정보

저자(글) 채신석

인하공업전문대학 호텔경영학과 교수다. 한국관광학회, 한국외식경영학회, 한국호텔관광학회, 한국호텔리조트학회 이사 및 부회장을 역임했다. 한국관광 품질인증 평가요원, 인천관광공사 민간위탁관리위원회 위원이었다. 18년간 서울 5성급 호텔 근무 및 프로젝트 참여했다. 세종대학교 대학원 호텔관광학 박사다. 쉐라톤 워커힐 호텔 근무했다. 그랜드 인터컨티넨탈 호텔 식음료부 매니저, 코엑스 인터컨티넨탈 호텔 식음료부 매니저, JW 메리어트 호텔 서울 식음료부 과장, 소피텔 앰배서더 호텔 식음료부 총괄부장이었다. 경복대, 남서울대, 동서울대 겸임교수였다. 청운대학교 호텔경영ㆍ컨벤션학과 교수 및 학부장이었다. 한국관광공사 호텔업 등급결정 평가위원을 역임했다.

저자(글) 김재호

경기대학교 관광개발학과 졸업(관광학박사). 20년간 관광 관련 공공 및 민간기업에서 근무, 관광호텔 등급심사위원, 한국문화관광연구원 관광연구실 위촉연구원, (주)디이파트너스 관광컨설팅실 실장, 한국관광공사 관광컨설팅팀 전문위원을 역임했다. 현 인하공업전문대학 관광경영과 교수, 국가균형발전위원회 문화관광 전문위원, 국무총리실 접경지역 심의위원, 문화체육관광부 관광거점도시 조정위원, 문화체육관광부 근로자휴가지원사업 운영위원장, 문화체육관광부 관광자원개발 제도개선 자문단, 국토교통부해양수산부, 농림축산식품부, 한국관광 공사 정책자문위원, 관광통역안내사, 국외여행인솔자, 문화관광해설사, 국내관광안내사 교육강사, 한국관광공사 시민참여단 전문위원, 여행칼럼니스트(여행작가) 활동등을 하고 있다.