AI시대 New 서비스 매너

손해경 지음

(주)백산 2021년 07월 07일 출간 종이책 : 2020년 10월 20일 출간

작품소개

책소개

본서에서는, 첫째, 서비스 거래가 이루어지는 동안에 고객의 긍정적인 정서와 좋은 기분을 끌어낼 수 있는 창의적이고 융복합사고 기반 서비스 인재 양성에 목적을 두었다. 그 실천적 방안으로, 서비스 현장 ‘실무능력’ 강화에 초점을 둔 교육내용으로 구성하였다. 둘째, 환대서비스는 AI(인공지능)와 사람이 상호 협조하며, 시너지 효과를 극대화 시킬 수 있는 대표적 산업 분야라는 점에 주목하였다. 이에 환대서비스 기업의 현장에서 제공되고 있는 다양한 AI(인공지능) 서비스 소개와 4차 산업혁명 개념을 살펴보았다. 마지막으로, 본서가 AI(인공지능) 시대에 환대서비스 실무현장에 적용 가능한 ‘서비스 매너’ 교육의 기초 자료로써 활용될 수 있기를 기대한다.

목차

PART 01 AI(인공지능) 시대 서비스의 이해
01 서비스 개념
02 서비스의 특성
03 서비스 구분

PART 02 고객의 이해
01 고객의 개념
02 고객의 중요성
03 고객만족
04 고객감동 서비스

PART 03 서비스 행동
01 첫인상과 이미지
02 신뢰받는 미소와 표정
03 신뢰받는 용모
04 신뢰받는 복장
05 신뢰받는 인사
06 신뢰받는 대화
07 신뢰받는 전화

PART 04 AI(인공지능) 활용 서비스 사례 소개

작가정보

저자(글) 손해경

저자 : 손해경
ㆍ現, 인천재능대학교 호텔관광과 전임교수

ㆍ한양대학교 일반대학원 관광학과 박사졸업(관광학 박사)
ㆍ한양대학교 국제관광대학원 석사졸업(국제관광학 석사)

ㆍ경희대학교 호텔관광대학 학술연구 교수 & 조교수
ㆍ한양대학교 국제관광대학원 & 관광학부 외래강사
ㆍ롯데디에프글로벌(주) (구, AK 글로벌) 인천국제공항 면세점 지배인
ㆍ롯데백화점(주) 롯데문화센터장 ㆍ현대 HCN 관악방송(구, 관악케이블TV) CS 강사
ㆍCS특강 인천환경공단, 중소기업진흥공단 외 다수
ㆍ現, (사)한국관광학회 이사, (사)대한관광경영학회 이사 및 편집위원
ㆍ한국산업인력공단 관광분야 국가전문자격 필기시험 출제위원
ㆍ한국산업인력공단 관광분야 국가전문자격 면접위원 ㆍ인천재능대학교
:특성화 육성사업 및 LINC+ 사업 사회맞춤형 프로그램 운영(2015~2018년)
:중국 산동상업직업기술대학교, 여유관리과 공동학위 정규과정 강의(2016년~현재)

[연구분야]
ㆍ관광 서비스 마케팅(관광자원)/서비스 인적자원
ㆍ2017. Verifying the moderating effects of personality factors on the relationship between emotional labour and customer orientation. International Journal of Tourism Sciences, 17(1), 1-14p
ㆍ2016. Relationship Between Perceived Risk, Evaluation, Satisfaction, And Behavioral Intention: A Case Of Local-Festival Visitors. (First author) Journal of Travel &Tourism Marketing, 33(1), 28-45p (SSCI Journal)
ㆍ2012. Relationship between HEXACO personality factors and emotional labour of service providers in the tourism industry. (First author) Tourism Management, 33(1), 116-125p (SSCI Journal)
ㆍ2015. 09 인천국제공항 면세서비스직원의 인식된 감정표현규범과 정서적 조직몰입 간관계 연구. (주 저자) 관광연구, 30(5), 561∼582 (KCI 등재) ㆍ2014. 10 아웃바운드 관광객의 감정과 구매활동 간 관계 연구: 관여도의 조절효과 검증. (단독) 관광연구, 29(4), 249-268 (KCI 등재) 외 다수(약 40여 편) ㆍ「연구과제수행」정부 및 지자체(한국관광공사, 사행산업통합감독위원회 외 다수)