서비스산업평가 실무론
서비스평가사(미스터리 쇼퍼)자격증 시험예상문제 수록
(주)백산
2021년 01월 11일 출간
국내도서 : 2020년 08월 20일 출간
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작품소개
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『서비스산업평가 실무론』은 〈서비스의 기본 이야기〉, 〈프로페셔널 서비스맨 이야기〉, 〈호감을 갖게 하는 첫인상 이야기〉, 〈서비스 심리학 이야기〉 등 서비스산업평가 실무론의 기초적이고 전반적인 내용이 수록되어 있다.
1부 재미있는 서비스 이야기
CHAPTER01 서비스의 기본 이야기
CHAPTER02 프로페셔널 서비스맨 이야기
CHAPTER03 호감을 갖게 하는 첫인상 이야기
CHAPTER04 서비스 심리학 이야기
CHAPTER05 진정성 있는 인사의 매력
CHAPTER06 깨진 유리창의 법칙
CHAPTER07 기본적인 비즈니스 매너와 에티켓
CHAPTER08 고객접점(MOT)의 법칙
CHAPTER09 전화 커뮤니케이션 이야기
CHAPTER10 분노한 고객은 정말 다시 오지 않을까?
2부 미스터리 쇼퍼(서비스평가사)의 이해
CHAPTER11 서비스평가사(미스터리 쇼퍼)의 이해
CHAPTER12 미스터리 쇼핑의 사례와 전망
CHAPTER13 서비스 모니터링 & 고객만족도 조사의 이해
CHAPTER14 서비스평가사들의 가치를 높이는 체크리스트 작성법
CHAPTER15 MMS를 활용한 체크리스트 작성방법
CHAPTER16 각 접점별 서비스평가 롤플레잉
CHAPTER17 호텔 서비스평가
CHAPTER18 서비스평가사 자격증 시험 예상문제
CHAPTER01 서비스의 기본 이야기
CHAPTER02 프로페셔널 서비스맨 이야기
CHAPTER03 호감을 갖게 하는 첫인상 이야기
CHAPTER04 서비스 심리학 이야기
CHAPTER05 진정성 있는 인사의 매력
CHAPTER06 깨진 유리창의 법칙
CHAPTER07 기본적인 비즈니스 매너와 에티켓
CHAPTER08 고객접점(MOT)의 법칙
CHAPTER09 전화 커뮤니케이션 이야기
CHAPTER10 분노한 고객은 정말 다시 오지 않을까?
2부 미스터리 쇼퍼(서비스평가사)의 이해
CHAPTER11 서비스평가사(미스터리 쇼퍼)의 이해
CHAPTER12 미스터리 쇼핑의 사례와 전망
CHAPTER13 서비스 모니터링 & 고객만족도 조사의 이해
CHAPTER14 서비스평가사들의 가치를 높이는 체크리스트 작성법
CHAPTER15 MMS를 활용한 체크리스트 작성방법
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CHAPTER18 서비스평가사 자격증 시험 예상문제
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