서비스, 그만하겠습니다

김경진 지음

북랩 2019년 03월 25일 출간 국내도서 : 2019년 02월 15일 출간

작품소개

책소개

더 주고 티 안 나는 서비스는 이제 그만
덜 줘도 만족시키는 서비스가 답이다!

매출이 보이는 마케팅을 원한다면
당장 실천해야 할 서비스 다이어트의 기술

서비스 과잉의 시대다. ‘고객이 만족할 때까지!’를 외치는 경쟁사, 끝없이 높아지는 고객의 기대치. 그 가운데 도대체 우리는 어디까지 해야 할까? 고객 만족이란 불가능한 개념이 아닐까?
사실 고객은 갈대다. 안 줘도 필요하면 사고, 많이 줘도 필요하지 않으면 안 산다. 그러니 경쟁사 따라잡기식 서비스 혹은 울며 겨자 먹기로 얹어 주는 덤은 무의미하다. 기억할 것은 단 하나, ‘고객이 원하는 것’이다.
이 책은 15년 차 기업 교육 전문가의 경험을 토대로 제시하는 ‘힘 빼기의 기술’이다. 군더더기를 뺀 날씬한 서비스로 고객의 마음을 사로잡는 방법을 알아보자.

고객을 감동시키고, 팬과 충성고객으로 만드는 ‘관계 우선’의 서비스 공유 가치를 강조하고 방향성을 제시하는 유의미한 책이다.
- 교촌에프앤비 고문 이근갑

목차

추천의 말 _5
들어가는 글: 고객의 감동은 그냥 흘러가지 않는다 _7

서비스 점검 No. 1 좋은 제품이 안 나가는 이유를 분석하라
제품이 좋은데 왜 사질 않을까? _16
제품만 좋다고 믿으면 망한다 _22
온라인 마케팅에 주목하라 _30
홍보하지 않으면 이미 진 것이다 _40
영원한 충성고객이란 없다 _44
가장 가치 있는 것을 제공하라 _50
부르는 게 값인 상품의 비밀 _56

서비스 점검 No. 2 놓치고 있는 고객 요청이 없는지 보라
고객 원츠를 파악하라 _66
남들과 같다면 그냥 고객 만족 서비스다 _72
고객은 만족한다고 충성하지 않는다 _79
고객은 가치에 지갑을 연다 _86
스토리를 담아 가치를 높여라 _93
착한 서비스맨이 실패하는 7가지 이유 _99
거절당하기를 두려워 마라 _106

서비스 점검 No. 3 고객에게 건네는 당신의 말을 다듬어라
마음을 움직이는 언어를 디자인하라 _116
끌리는 표현의 달인이 돼라 _122
끄덕이고 빠져들게 하는 말투는 따로 있다 _131
‘입니다’와 ‘인데요’의 엄청난 차이 _138
‘팔리는 말’의 핵심은 ‘또렷하게 말하기’다 _143
매출을 올리고 싶다면 당장 ‘말’부터 바꿔라 _149
YES를 끌어내는 설득 스킬 _157
거절에도 기술이 있다 _165

서비스 점검 No. 4 올바른 고객 응대 철학을 가졌는지 검토하라
고객 만족은 과학, 고객을 분류하고 분석하라 _172
고객은 당신보다 더 많은 정보를 가지고 있다 _178
고객을 만족시키는 오감 서비스를 하라 _184
자세와 옷 컬러도 언어다 _191
성공하는 서비스맨의 7가지 습관 _198
고객 유치보다 고객 유지에 힘써라 _205
사라질 것인가, 살아남을 것인가 _211

서비스 점검 No. 5 고객과 제대로 통(通)할 방법을 강구하라
‘진심은 통한다’는 착각 _220
역지사지의 마음으로 응대하라 _226
경험을 나누며 하나가 되어라 _233
꿀벌이 달려드는 여왕벌이 되어라 _239
‘강한’ 사람보다 ‘강해 보이는’ 사람이 되어라 _245
SNS로 고객과 24시간 소통하라 _252
불만고객이 회사의 성장을 만든다 _258
불만고객에는 원칙을 가지고 응하라 _264

책 속으로

그래서 이제는 퍼 주는 서비스를 멈춰야 할 때다. 지금 필요한 건 진화된 서비스, 많이 하지 않고도 고객이 충분히 받았다고 느끼게 하는 서비스다. 나는 기업의 승패가 여기에 달려 있다고 생각한다. 열심히만 하면 성공한다는 말은 옛말이고 모두가 열심인 지금, 묻지도 따지지도 않고 주기만 하는 서비스는 구식이 되어 버렸기 때문이다. 우리가 하는 일로 고객이 정말 감동하도록 하는 데 노력을 기울여 보자. 노력의 방향을 잘 조절하는 현명함이 필요하다.
(9쪽쪽)

좋은 제품이 안 팔리는 이유는 단순하다. 소비자가 좋다고 생각하지 않기 때문이다. 그래서 사고 싶지 않은 것이다. 그렇다면 어떻게 해야 할까. 결국 우리는 소비자의 인식 내에서 전쟁을 하고 있다. 소비자가 우리의 제품이 가장 좋다고 생각하게끔, 그래서 사고 싶게끔 충동을 불러일으켜야 한다. 그래서 마케팅이 필요한 것이다.
(30쪽쪽)

칫솔세트를 받았다고 그 병원을 ‘계속 다녀야지’ 생각하지는 않는다. 앞 챕터에서 잠깐 소개했던 내 주치의에게 나는 이미 충성고객이 되어 버렸기 때문이다. 평소 잘 관리를 못 했던 탓에 이곳저곳 방문했던 치과들이 많다. 생일과 기념일에 지속적으로 문자를 보내 온다. 순간 기쁨을 느끼기는 하지만 내 마음을 사로잡지는 못한다. 내 치아를 자신의 치아처럼 걱정해 주는 마음을 느끼게 해 준 내 주치의의 진료 가치가 훨씬 크기 때문이다.
(89쪽쪽)

작가정보

저자(글) 김경진

저자 : 김경진
기업 교육 전문가이자 교육 컨설턴트이며 CS 강사인 동시에 강사를 양성하는 코치이다.
동국대학교 경영전문대학원에서 MBA 석사 학위를 취득했고, 교육 전문가로 15년째 활동하고 있다. 오랜 시간 조직에 몸담으며 전사적 교육기획·운영·강의를 하였다.
현재는 나미래교육원, 말하기디자인연구소를 운영하면서 강사와 코치 활동을 병행하고 있다. 각종 기업체, 관공서, 병의원, 대학에서 교육을 진행하였다. 주요 과목은 서비스 교육(CS), 신입직원 교육, 이미지메이킹, 심리진단·상담(DiSC, 미술상담), 법정의무 교육, 마케팅 원론이다. 희망나눔협의회 운영위원으로도 활동 중이다.
그간의 경험과 교육 내용을 바탕으로 집필한 이번 책에서 기업과 서비스맨이 매출과 수익 증대에 기여할 수 있는 방법을 제시하였다.