최고의 팀은 어떻게 만들어지는가

성과를 내는 심플한 원칙

김환표 지음

북카라반 2019년 12월 18일 출간 종이책 : 2019년 08월 16일 출간

작품소개

책소개

성과를 내는 심플한 원칙
“세상의 모든 리더가 놓치고 있는 기업의 비밀”

모든 리더가 부러워할 만한 최고의 팀을 갖기 위해서는 어떻게 해야 하는가? 직원들의 재량권과 자율권을 보장하는 임파워먼트, 혼자 머리를 쥐어짜는 것보다 동료나 고객과 소통하는 팀워크, 모험과 다양성 추구를 권장하며 실패를 두려워하지 않는 ‘실패할 수 있는 권리’, 고객에게 감동을 주기 위해서 먼저 직원을 감동시켜야 한다는 ‘직원 행복 경영’ 등 직원과 고객을 만족시키는 경영 철학은 기업의 성장을 이끌어낼 수 있다. 그것이 바로 최고의 리더가 갖추어야 할 조건이다.

『최고의 팀은 어떻게 만들어지는가』는 세계적 기업 10곳의 리더들이 최고의 팀을 만들기 위해 기업 문화를 어떻게 일구었는지 살펴본다. 이들은 건강한 조직문화를 기반으로 최고의 팀을 만들었다. “직원들이 자유롭게 아이디어를 제안할 수 없다고 생각하는 조직은 실패하게 마련이다.”(픽사, 에드 캣멀) “직원이 행복하지 않은데, 어떻게 직원이 고객을 행복하게 할 수 있을까?”(사우스웨스트항공, 허브 캘러허) “우리가 직원들에게 무엇을 투자했든, 더 많은 보상을 받을 수 있다.”(웨그먼스, 로버트 웨그먼) “직원들이 혁신적으로 일하고 복잡한 행정 절차를 고민 안 하는 회사가 되었으면 한다.”(고어 앤드 어소시에이츠, 빌 고어) “충성스런 직원이 있어야 충성스런 고객이 있고, 그래야 시장에서 살아남을 수 있다.”(페덱스, 프레드 스미스) “헛스윙을 두려워한다면 결코 홈런을 칠 수 없다. 실패를 두려워하는 조직은 앞으로 나갈 수 없다.”(아이디오, 데이비드 켈리) “회사가 직원을 만족시키면 직원은 좋은 제품을 개발해 외부 소비자를 만족시킨다.”(SAS, 제임스 굿나잇) “사업이 성장을 계속하게 되면 직원이 자발성을 충분히 발휘할 수 있도록 권한을 위임하고 격려해야 한다.”(3M, 윌리엄 맥나이트) “직원들을 행복하게 해주니 고객들을 무한 감동시킨 서비스의 전설들이 저절로 탄생했다.”(자포스, 토니 셰이) “사장의 일이라는 건 직원을 행복하게 해서 ‘이 회사를 위해 열심히 하자’고 마음먹게 하는 ‘당근’을 주는 일이야.”(미라이공업, 야마다 아키오)

“주인의식을 가져라.” “업무를 내 일처럼 해라.” 기업의 리더들이 직원들에게 항상 강조하는 말이다. 리더로서는 아주 당연한 말이지만 지금과 같은 직장 문화 속에서 그게 가능할까? 직장을 고통의 근원으로 간주할 만큼 직장에 대한 혐오가 만연한 상황에서 주인의식을 갖고 모든 업무를 내 일처럼 하는 직원을 찾기란 어렵다. 신명 나게 일할 수 있는 환경을 조성해 주어야만 직원들의 애사심도 커져 생존은 물론 지속가능한 경영을 할 수 있다. 모든 경영인이 부러워할 만한 최고의 팀을 갖기 위해서는 직원이 행복하고 건강한 조직문화 구축이 선행되어야 한다.

목차

머리말 : 건강한 조직문화가 최고의 팀을 만든다 ? 4

제1장 : 픽사-직원은 건전지처럼 쓰고 버리는 부품이 아니다 ? 13
픽사의 고유한 조직문화를 유지하라 | 캣멀은 왜 ‘영적 리더’로 추앙받는가? | 신나게 놀아야 신나는 영화를 제작할 수 있다 | 픽사의 상상력과 창조성은 집단 지성의 산물 | 새로운 아이디어를 보호하는 게 경영진의 임무 | 규칙이 적어야 조직은 건강해진다 | 독창성과 다양성을 위해 위험을 감수하라 | 구성원이 회복 능력을 키울 수 있게 신뢰를 제공하라 | 창조적 사업의 핵심 성공 비결은 사람

제2장 : 사우스웨스트항공-직원을 고객처럼 대우하라 ? 39
허브에 대한 감사의 편지 | 직원이 행복한 일터를 만들기로 결심하다 | 웃지 않는 리더를 위해 일하지 마라 | 회사에 대한 헌신은 자발성에서 비롯된다 | 비즈니스는 동료와의 관계에서 시작한다 | 고객 서비스는 직원 중심주의의 하위 개념 | 사람으로서 직원을 존중하라 | 돈을 위해 직원에게 상처 주는 일은 하지 마라 | 직원 행복 경영은 주주들에게도 이익이 된다

제3장 : 웨그먼스-직원이 먼저, 고객은 그다음이다 ? 63
미국인이 가장 좋아하는 식료품 소매업체 | 나는 성장을 위해 성장을 추구한 적이 없다 | 고객 만족을 위한 가장 소중한 자산은 직원 | 식품 소매점의 ‘산업 신조’마저 무시하다 | 직급은 다르지만 모두 중요한 일을 하고 있다 | 매뉴얼에 적힌 규칙에 연연하지 마라 | 직원은 회사의 ‘홍보 사절’ | 이익은 무엇보다 중요하다

제4장 : 고어 앤드 어소시에이츠-재미있게 일하면서 돈을 벌자 ? 85
CEO를 선거로 뽑은 회사 | 직원이 자유롭게 일할 수 있는 회사를 꿈꾸다 | 상호 존중과 수평적 커뮤니케이션이 혁신의 비밀 | 리더십은 ‘팔로워십’에서 나온다 | ‘작은 팀의 힘’에 대한 확고한 믿음 | 직원들을 ‘박스’에 가두지 마라 | 사람을 직무에 맞추지 않고 사람에게 직무를 맞추다 | 고어를 든든하게 지탱하는 팀워크 | 구성원의 성장과 회사의 성공을 지원하는 CEO

제5장 : 페덱스-직원 다음에 수익을 추구하다 ? 109
직원의 몸속에는 자주색 피가 흐른다 | 대학 시절 구상한 배송 시스템 | 빠르고 믿을 수 있는 밤샘 배송 서비스 | 화물 배송은 고객에게 마음의 평화를 주는 사업 | 고객에게 감동을 주기 위해선 직원부터 감동시켜야 한다 | 직위에 상관없이 누구나 목소리를 낼 수 있다 | 비정규직 배달 직원에게까지 부여하는 공평한 기회 | 커뮤니케이션 능력은 리더의 필수 덕목 | 현장 직원이야말로 가장 중요한 역할을 하는 사람

제6장 : 아이디오-돈보다 기업의 문화가 중요하다 ? 133
이노베이션이라면 아이디오 | 왜 창의성을 무시하는 회사에서 일해야 하는가? | 애플에서 배운 혁신 문화와 팀워크 정신 | 유머와 놀이가 건강한 조직문화를 만든다 | 협업과 다양성이 성공의 비결 | 데이비드 켈리가 하는 대로 하라 | 직원의 엉뚱한 아이디어도 소중하게 생각하라 | 기업 문화로 승화시킨 ‘실패 장려’ | 성과와 인간미 사이에서 균형을 잡는 리더

제7장 : SAS-직원을 만족시켜라 ? 157
정리해고는 기업 정신을 파괴하는 행위다 | ‘통계 분석 시스템’을 개발하다 | 모든 직원을 공정하고 평등하게 대하라 | 주 35시간 근무와 칼퇴근 문화 | 구글이 벤치마킹한 SAS의 복지 시스템 | 효율적 비즈니스와 이윤 창출을 위한 수단 | 돈독한 유대와 상호 신뢰 | 경영자와 직원 사이에 가장 중요한 것은 신뢰 | 직원은 대우받는 만큼 회사에 기여한다

제8장 : 3M-직원에게 권한을 위임하고 직원을 격려하라 ? 182
포스트잇의 탄생 | 3M에 연구개발의 풍토를 심다 | 15퍼센트 법칙의 탄생 | 직원의 자율성과 창의성을 보장하라 | 한번 해보게 하라, 그것도 당장! | 3M의 위기와 ‘혁신 생태계’의 부활 | 15퍼센트 법칙의 핵심은 ‘자유’다 | 아이디어를 장려하면서 실패를 권장하다

제9장 : 자포스-직원과 고객을 행복하게 만들자 ? 203
‘고객 행복 경영’과 ‘직원 행복 경영’ | 고객 만족은 자포스의 유일한 목표 | 기업 문화와 브랜드는 동전의 양면 | 자포스는 왜 재미와 엉뚱함을 장려하는가? | 기업 문화는 합의와 공유를 통해서만 달성할 수 있다 | 스펙보다는 기업 문화에 어울리는 인재 | 아마존은 왜 자포스를 인수했는가? | 리더십의 본질은 개성과 자율성을 보장하는 것 | 자기 경영이 미래의 열쇠

제10장 : 미라이공업-기업은 직원을 위해 존재한다 ? 229
직원들의 사기 진작 | 직원이 자발적으로 일할 수 있는 환경을 조성하라 | 사람은 코스트가 아니다 | 최고의 능력은 최고의 대우에서 비롯한다 | 막이 오르면 연기는 배우에게 맡겨야 한다 | 왜 직원들에게 ‘항상 생각하라’고 독려하는가? | 신뢰를 주어야만 기대에 부응한다 | 직원을 감동시키는 방법을 찾다

주 ? 252

출판사 서평

위해 직원들에게 영감을 제공하고 이들이 최선을 다할 수 있는 노동 환경을 구축하는 데에 매진했다. 그가 말하는 ‘창조적 자신감’은 “자신에게 세상을 변화시킬 능력이 있음을 믿는 일에 관한 것”이자 “시작한 일을 완수할 수 있다는 확신”이다. 그는 협업과 다양성이 성공의 비결이라고 말한다. 아이디오는 이런 내용을 사내 소식지에도 실어 전 직원에게 1부씩 배포하는데, 가장 많이 등장하는 문구는 “협동하세요. 동료를 성공시키세요. 다른 사람을 돕기 위해 애쓰는 것이 성공의 비결이랍니다”다.

직원에게 권한을 위임하라

자포스의 토니 셰이는 자포스는 ‘신발을 판매하는 회사’가 아니라 ‘고객과의 감정적 유대감’을 형성해 고객들에게 ‘경이로운 경험을 선사’하겠다는 목표를 세웠다. 무엇보다도 그는 콜센터 직원들에게 막대한 임파워먼트를 시행해 직원들이 상담을 하면서 자신의 개성을 마음껏 발휘하도록 했다. 자포스에는 콜센터를 ‘고객 충성팀’이라고 부르는데, 고객 충성팀 직원에게는 고객 응대 시 준수해야 할 매뉴얼이 없으며 모든 것을 자신이 판단해 진행할 권한이 있다. 자포스는 직원들이 임파워먼트를 활용해 개인의 경력을 효과적으로 관리할 수 있도록 적극 배려한다. 직원들이 자신의 적성과 가장 잘 맞는 업무를 찾을 수 있도록 사내의 부서를 자유롭게 이동할 수 있는 제도를 갖추고 있다는 게 이를 시사해준다. 그렇게 해서 자포스는 임파워먼트의 대명사로까지 통할 만큼 개인의 자율성을 중시하는 회사로 유명한 기업이 되었다.
3M의 윌리엄 맥나이트는 1943년 ‘맥나이트 원칙’이라는 경영 철학을 공식적으로 발표했다. 아이디어는 수많은 실패 속에서 혁신의 싹이 트는 것을 알게 되었고, “직원의 창의를 바탕으로 한 기술 개발”이라는 독특한 혁신 문화를 낳는 기반이 되도록 만들었다. 직원들의 실수가 혁신 생태계의 핵심 요소라고 간주한 그는 아이디어 단계의 ‘연약한 아이디어를 죽이지 마라’고 강조했다. 이런 점에서 보자면 그의 경영 철학을 일러 실수 장려의 철학이라고 부를 수도 있다. 또 15퍼센트 법칙을 시행하는데, 직원은 누구나 근무 시간의 15퍼센트 시간 중에는 아이디어를 찾기 위해 회사 내 어디든지 찾아갈 수 있다. 지금 하고 있는 일은 ‘아무런 의미가 없는 일’이 아니라 ‘지적인 도전이자 혁신적인 일’이라고 강조하는 것이다. 15퍼센트 법칙의 고갱

작가정보

저자(글) 김환표

저자 : 김환표
대학에서 신문방송학을 공부했다. 커뮤니케이션 행위와 대중문화, IT문화에 관심이 많은 저술가다. 저서로 한국 드라마의 역사를 다룬 『드라마, 한국을 말하다』(문화체육관광부 우수교양도서), 우리의 일상에 큰 영향을 끼친 IT 인물 15명을 다룬 『우리의 일상을 지배하는 IT 거인들』, 최고경영자의 삶과 철학과 비전을 살펴본 『부와 혁신의 설계자들』 등이 있다. 편저로 『트렌드 지식사전』(전6권), 공저로 『사람은 꽃보다 아름다운가』, 『미래를 파는 디지털 상인들』 등이 있다. 포털사이트 『다음』의 ‘다음백과’에 ‘글로벌 기업 스토리’라는 제목으로 구글, 페이스북, 유튜브 등 50여 개의 기업에 대한 글을 연재했다.