블랙 컨슈머 리포트

김종훈 지음

청어 2017년 04월 21일 출간 종이책 : 2017년 02월 10일 출간

작품소개

책소개

『블랙 컨슈머 리포트』는 자동차 사례로 보는 악성 소비자와 대응 실태를 살펴볼 수 있는 책이다. 블랙 컨슈머가 사라지지 않는 이유 중 하나는 자동차회사가 원칙을 갖고 있지 않기 때문이다. ‘케이스 바이 케이스’, 우리 국민성에 바탕을 둔 인정주의와 적당주의에 치우치고 있다는 사실을 확인하며 악순환의 고리를 과감하게 끊을 비장한 대책이 필요성을 강조했다.

목차

머리글 - 빗장을 열어젖히고서

1장. 타인의 힘을 빌리다

*인터넷과 SNS에 호소하기
동호회 운영을 빙자하여 무상 수리를 요구한 악질남
임신부가 호소합니다
- 자차보험 미가입하고 사고가 나자 차량 결함이라고 우겨
인터넷에 하소연한 초보 운전자
- 승용차는 포도밭으로 왜 추락하였을까
차량 결함이 시험검사 결과 운전 과실로 드러나자 줄행랑 친 젊은이
SNS에 비난 글을 올려 차량가 환불받은 여인
갑자기 깨진 뒷유리를 보상하라

*언론매체 이용하기
원인불명의 화재로 전소된 방송국 차량 무조건 교환해라
크롬 휠에 직사광선을 받으면 화재 발생 우려 있다며 5억 원을 주시오
자동차 수리에 무식한 공포의 망치질?
실내에 산포되는 백색 가루 보상 조로 40억 요구하다

*‘윗사람’을 빙자하기
한 통의 영문 이메일
자동차회사 회장님을 빙자한 보상 요구
- 3년째 잠자는 수입 자동차
지인이 권력기관에 있는 것을 보여주겠다

2장. 행패를 부리다

*욕설 퍼붓기
욕설 스트레스로 가발까지 쓴 영업부장
육두문자로 불만 표시하는 아기 엄마
고객센터에 육두문자를 난사하는 아저씨
욕설은 기본, 집기와 비품을 발로 차는 소비자
색상이 마음에 들지 않는다고 1년 탄 차를 교환해주시오
새치기에 맛들인 욕쟁이 소비자

*난동 부리기
아들의 한마디에 엔진교환을 요구한 엄마
엔진오일 교환 쿠폰 사용 불편으로 웃통을 벗어 던지다
공짜 요구하다가 유치장에 갇힌 소비자

*정문 가로막기
분풀이로 결함 없는 차를 트집 잡아 교환, 환불받은 소비자
서비스센터 정문을 차로 막고 타이어 공기압을 뺀 아저씨
내비게이션 하자로 자동차회사 정문을 가로막다
정비 후 작동유가 묻었다고 본사 난입 시위, 임원이 개입하여
일을 그르치다

3장. 악성 소비자의 끝을 보여주다

*블랙 컨슈머 이력 쌓아올리기
하자를 만들어 차량 교환 요구하는 소비자의 행패
자동차 지붕에 미세한 들뜸이 있으니 2,000만 원을 보상하라
억지 주장에 원칙으로 대응하여 소비자가 포기하다
여성 소비자의 남자 친구가 갖은 구실로 억지 보상을 요구하다
- 차 고치러 와서 의기투합한 20대 운전자들
품목에 구애받지 않는 잡식성 흡혈귀?
자동차, 공산품, 과자 등 닥치는 대로 불만 제기하는 블랙 컨슈머

*끈질기게 들러붙기
새소리가 난다며 40차례 불만 제기하여 보상받은 소비자
소음을 빙자하여 소모품 제공에서 현금 보상까지 요구한 젊은이
오직 자동차회사만 상대하는 소비자
시트 소음으로 차량 교환을 해달라
20여 년간의 소모품 무상 교체 요구

4장. 회사 측 문제를 집요하게 파고들다

*점검 부주의에 거세게 항의하기
세차 후 붉은색 얼룩이 진 흰 차, 새 차로 교환하라
보닛에 앉은 새똥을 제거하라
새 차 내비게이션에 3개월 전 검색 흔적이 웬 말?
작은 흠집에 450만 원으로 소비자 입을 막다

*결함과 하자에 과다보상 주장하기
온열 시트 결함으로 타버린 바지값 1,000만 원을 내놔라
손잡이에 손 베였다고 2,000만 원 내놓으시오
- 화이트 컨슈머의 사례
출고 후 12년이 지난 차량의 무상 수리를 관철시키다

*대응의 허점을 노리기
3개월 투쟁 끝에 차량 교환을 관철시키다
시승 중 전화를 받았다고 타이어 40개를 보상받은 블랙 컨슈머
생계를 빌미로 차량 교환하고 1,000만 원을 보상하라

5장. 갈등은 끊이지 않는다

*계속되는 실랑이
차량 결함이 운전부주의로 판명되자 부부싸움으로 번져
돈에는 자매도 소용없었다
새차증후군으로 입원하고 무조건 보상하라
실내 천장을 갉아먹은 쥐새끼를 찾습니다
26가지 소음을 가진 다목적승용차
영업용 택시의 보증기간을 연장하라
원인 규명을 위해 동행한 기술자의 무단 장비 장착으로 오류 발생

*피해구제와 법적 갈등
엔진오일 교환 쿠폰 남발로 허무하게 끝난 조정
빙판길에서 급발진 발생한 수입차
단차를 빌미로 증거인멸죄로 고소하다
범퍼 이중 도장을 이유로 사기죄로 고소하다

책 속으로

‘머리글’

*빗장을 열어젖히고서

어느 날 온몸에 문신을 한 어깨(?) 3명이 아무런 이유 없이 수입 자동차회사를 찾아와서는 차를 교환해주지 않으면 똥을 싸고 가겠다며 황당한 억지를 부렸다. 결국 경찰이 출동하고서야 돌려보낼 수 있었다. 자다가 봉창 두들기는 격이다. 얼마 전 주행 중 시동 꺼지는 현상으로 차량 교환을 요구하였으나 거절당하자 2억 원이 넘는 수입 승용차를 골프채로 부순 30대 소비자도 있었다. 이 소비자는 기소유예 처분을 받았지만 동종의 신모델로 차량을 교환받았다.
우리나라에서 소비자가 차량 교환을 받기란 우스갯소리로 ‘하늘의 별따기’이고, 자동차회사를 상대로 싸우는 것은 ‘계란으로 바위치기’란 말이 회자된 지도 오래다. 차량 결함이나 하자가 발생하면 전문가인 자동차회사와는 달리 소비자는 비전문가이기에 게임 자체가 성립하지 않는다. 의료사고가 발생하면 의료진의 잘못을 환자나 환자 가족이 입증해야하는 것과 마찬가지로, 제조물책임법 또한 입증책임은 사용자에게 있으니 말이다. ‘악덕 판매업자’와 ‘블랙 컨슈머’는 공존하며 서로 통하는 점이 있는 것 같다. 극과 극은 통한다고나 할까?
필자는 그동안 자동차 불만 해결이나 결함 조사를 위해 소비자들을 현장에서 직접 만나며 수많은 사례를 경험했다. 또한 소비자와 면담하며 타결점을 찾으려 노력하는 자동차회사 고객상담 담당자를 통해 많은 이야기와 기록들을 접할 수 있었다. 여기에 각 사례와 관련한 자료와 보고서 등을 참고하여 글로 엮어보았다. 그러나 이러한 사례와 현장 이야기들은 변형하거나 가공하여 만든 것이라고 분명히 밝혀두고 싶다. 사실대로 글을 옮긴다면 개인 신상과 관련된 문제로 분쟁의 소지가 있기 때문이다.
이 책을 쓰면서 나름대로 얻은 결론은 블랙 컨슈머는 자생하기도 하지만 자동차회사에서 빌미를 제공하면서 악의 씨앗이 움트기 시작한다는 것이다. 이런 행태가 근절되지 않고 반복되는 이유는 적당한 선에서 처리하려 하거나, 과잉 보상이더라도 한 건 처리에만 급급하며 회사 고위층의 보이지 않는 채근과 압력 속에서 무리하게 결론을 내기 때문이다.
자동차회사 사장이나 고위 임원은 악성 민원이 발생하면 처음에는 원칙대로 하라고 지시해놓고는 시일이 걸리고 해결이 지연되면 “아직까지 해결 못해?” 하며 처리에 도움을 주기는커녕 쓸데없이 관여하거나 은근히 압박을 가하여 일을 그르치게 하는 경우도 있다. 또 블랙 컨슈머가 사장과 만나 면담을 하면 고분고분 말을 잘 듣지만 아랫사람에게는 설득되지 않는 경우도 있는데, 이때 사장이 능력이 그것밖에 안 되냐며 실무자에게 무안을 주거나 회사 말아먹냐며 닦달해서는 안 된다. 블랙 컨슈머는 처음부터 사장 나오라며 윽박을 지르거나 사장을 만나게 해달라고 요구하는 습성이 있는데, 실제로 사장과 면담을 시켜주면 갑자기 태도가 달라지는 경우가 허다하여 배석한 책임자는 그동안의 노력이 물거품으로 사라지게 된다. 사안에 따라서는 담당 직원이나 중간 간부를 채근하거나 질책하며 피하는 대신 사장이 직접 만나서 소비자의 이야기를 들어주는 것만으로도 쉽게 해결되는 경우가 의외로 많다. 그러나 대부분의 사장은 골치 아픈 건에 개입하여 해결하려는 마음조차 갖지 않으니 문제가 쉽게 해결되지 않는 것이다.
블랙 컨슈머가 사라지지 않는 이유 중 하나는 자동차회사가 원칙을 갖고 있지 않기 때문이다. ‘케이스 바이 케이스’, 우리 국민성에 바탕을 둔 인정주의와 적당주의에 치우치고 있다. 빈곤의 악순환처럼 악순환의 고리를 과감하게 끊을 비장한 대책이 필요하다. 블랙 컨슈머는 엄연히 존재하지만 해결주체는 소비자가 아닌 자동차회사인 것이다.
이 책의 발간을 준비하자 자동차회사에서는 모방 범죄를 조장할 수 있다며 거부반응을 일으키기도 하였다. 그러나 원칙을 갖고 초기 대응을 제대로 한다면 블랙 컨슈머가 설 자리는 없어질 것이다. 이 책을 타산지석으로 삼아 블랙 컨슈머와 자동차회사 모두 한 단계 업그레이드된 모습을 기대하고 싶다.

출판사 서평

“블랙 컨슈머는 빌미를 먹고 자란다!”
자동차회사와 블랙 컨슈머 사이의 끊임없는 갈등,
사례를 통해 파헤치는 블랙 컨슈머의 실체

자동차 사례로 보는 악성 소비자와 대응 실태

작가정보

저자(글) 김종훈

저자 김종훈

경력
(주)쌍용(종합무역상사) 입사(1981)
한국소비자원 입사(1988)
제10대 한국소비자원 노조위원장
한국소비자원 생활안전팀장, 공산품팀장, 분쟁조정1국장 역임
한국소비자원 정년퇴임(2011)
현 한국자동차품질연합 대표

수상 경력
제5회 소비자의 날 업무유공 국무총리 표창(2000)
제6회 자동차의 날 업무유공 대통령 표창(2009)

신문 고정 칼럼
《조선일보》 「김종훈의 소비자불만노트」, 《한겨레》 「자동차 박사」
《한국경제》 「자동차 상식」, 《한경 프로슈머》 「소비자 칼럼」, 《천지일보》
「자동차칼럼」

방송 고정 출연
교통방송(TBN) <교통시대>, 여수MBC <푸른 신호등>
인천교통방송 <교통시대>, tbs <엄길청의 열려라 경제>
전주교통방송 <교통시대>, tbs <소비자 SOS> 등

저서
『자동차 구조와 점검요령』, 『알쏭달쏭 소비자 피해 101가지』(공저),
『초보자를 위한 자동차 상식백과』, 『어이! 김 팀장』, 『자동차 인체를 만나다』