고객서비스 실무
한올출판사
2021년 12월 22일 출간
국내도서 : 2020년 03월 20일 출간
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작품소개
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본서는 향후 사회에 첫발을 내딛어 서비스 현장에 근무하게 될 사회 초년생들을 위해 함양해야 할 서비스이론과 실무 그리고 다양한 서비스 사례들을 담고있다. 총 13
장으로 구성되었으며 1장에서 5장까지는 서비스 현장에서 적용할 수 있는 서비스 이론과 실무 그리고 사례들을 담았고, 6장에서 13장까지는 서비스인의 긍정적인이 미지를 위한 매너와 이미지 메이킹에 대한 내용으로 구성하였다.
장으로 구성되었으며 1장에서 5장까지는 서비스 현장에서 적용할 수 있는 서비스 이론과 실무 그리고 사례들을 담았고, 6장에서 13장까지는 서비스인의 긍정적인이 미지를 위한 매너와 이미지 메이킹에 대한 내용으로 구성하였다.
Chapter 01 고객서비스의 이해 ······························································································12
1 서비스 경제의 도래 ··························································· 12
2 서비스의 의미 ································································ 13
3 경쟁력은 서비스이다! ························································· 14
4 서비스의 특성 ································································ 15
5 서비스 특성에 따른 문제점과 대응전략·········································· 23
6 고객만족서비스······························································· 23
Chapter 02 고객접점서비스 ··································································································30
1 고객접점서비스 MOT(Moments Of Truth)의 개념······························· 30
2 고객점점서비스의 중요성······················································ 32
3 고객접점 사이클(service cycle) ················································ 33
4 고객접점(MOT)의 요소························································ 34
5 고객접점(MOT)의 유형························································ 35
6 서비스 기업의 고객접점 설계 과정 ·············································· 36
7 서비스 기업의 고객접점 평가··················································· 37
8 서비스품질의 측정 ···························································· 40
Chapter 03 서비스 실패와 서비스 회복 ··················································································48
1 서비스 실패(Service Failure) ·················································· 48
2 불만고객의 의미 ······························································ 49
3 불만고객발생 원인 ···························································· 51
4 서비스 회복(Service Recovery)전략············································ 52
5 불만고객응대 프로세스························································ 53
6 불만고객 응대 기법 ··························································· 55
Chapter 04 DISC 고객유형별 응대 ························
1 서비스 경제의 도래 ··························································· 12
2 서비스의 의미 ································································ 13
3 경쟁력은 서비스이다! ························································· 14
4 서비스의 특성 ································································ 15
5 서비스 특성에 따른 문제점과 대응전략·········································· 23
6 고객만족서비스······························································· 23
Chapter 02 고객접점서비스 ··································································································30
1 고객접점서비스 MOT(Moments Of Truth)의 개념······························· 30
2 고객점점서비스의 중요성······················································ 32
3 고객접점 사이클(service cycle) ················································ 33
4 고객접점(MOT)의 요소························································ 34
5 고객접점(MOT)의 유형························································ 35
6 서비스 기업의 고객접점 설계 과정 ·············································· 36
7 서비스 기업의 고객접점 평가··················································· 37
8 서비스품질의 측정 ···························································· 40
Chapter 03 서비스 실패와 서비스 회복 ··················································································48
1 서비스 실패(Service Failure) ·················································· 48
2 불만고객의 의미 ······························································ 49
3 불만고객발생 원인 ···························································· 51
4 서비스 회복(Service Recovery)전략············································ 52
5 불만고객응대 프로세스························································ 53
6 불만고객 응대 기법 ··························································· 55
Chapter 04 DISC 고객유형별 응대 ························
인물정보
저자(글) 정옥경
저자 : 정옥경
[학력]
고려대학교 경영학 박사수료(마케팅 전공)
고려대학교 경영학 석사
[주요경력]
서비스마케팅학회 사무국장
고려대학교 Digital Marketing Lab 연구원
고려대학교 세종경영연구소 연구원
영진전문대학교 스마트경영 계열 외래교수
대경대학교 온라인마케팅과/자동차딜러과 외래 및 겸임교수
대구과학대 의무행정과 외래교수 외 다수 대학 강의
대구시설관리공단 CS자문위원
치과의원 경영총괄실장
[연구실적]
국내외 학술지 ‘서비스마케팅 연구’ 다수 발표 및 등재
저자 : 지현정
[학력]
부경대학교 박사과정(관광경영학 전공)
경희대학교 석사(관광학)
[주요경력]
영진전문대학 전임교수
동의과학대학 외래교수
KTX 1기 승무원
코레일관광개발 KTX 승무본부 지사장
[연구실적]
국내 학술지 ‘서비스마케팅 연구’ 다수 등재
저자(글) 지현정
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