객실 승무 관리

최성수 지음

한올 2020년 07월 29일 출간 국내도서 : 2020년 02월 25일 출간

작품소개

책소개

본 교재에서는 항공객실 직무역량강화 필수 능력단위 항목인 기내안전관리, 승객 탑승 전 준비, 승객 탑승 및 이륙 전 서비스, 비행 중 서비스, 착륙 전 서비스, 승객 하기 후 관리, 응급환자 대처, 항공기내방송 업무, 고객만족 서비스를 예비 승무원인 학생들의 능력단위별로 분권하여 미래 예비 승무원들의 수준에 맞도록 튼실하고 짜임새 있게 저술하였으며 항공객실서비스를 학습 하는데 능력단위별 주교재/부교재로 선택할 수 있게 하였고 유사분야로 사 료되는 ‘승객 탑승 전 준비, 승객 탑승 및 이륙 전 서비스’, ‘착륙 전 서비스, 착륙 후 서비스’ 등 밀접하게 연관성 있는 능력단위를 합본하여 학생들로 하 여금 체계적인 선수 및 후수 학습을 가능하게 하였다.

목차

Chapter 01 객실승무원별 근무 배정하기 2
객실승무원 정의 및 자격
객실승무원의 신체건강 조건
객실승무원 직급
객실승무원의 직책별 임무
객실 근무 용어
객실승무원의 업무배정(Duty Assignment)
KE 항공사 A380 항공기 객실승무원 DUTY CODE의 이해 12
객실승무원 근무 할당표(월단위 스케줄)
사진으로 이해하는 객실승무원 업무배정

Chapter 02 운항, 객실 간 정보 공유하기
항공기 기장/객실승무원의 권한과 책임
지휘체계와 보고기준 및 단계별 보고내용
객실승무원과 운항승무원 간의 차이
운항승무원과의 CRM 기본 구성요소
객실/운항 승무원과의 원만한 업무협조 방법
항공기 출발 전/중/후 운항승무원에게 보고/고지되어야 할 사항 29
운항승무원과 객실승무원 간의 정보공유
긴급신호와 비상신호의 차이
운항승무원과 객실승무원의 협조가 절대적으로 필요한 사안 33

Chapter 03 불만승객 대처하기
고객심리
객실승무원에게 승객이란?
객실승무원의 승객 응대시 지켜야 할 사항
비행 중 고객불만 유형 및 해결방안
불만승객 응대요령
기내에서 승객이 불만을 제기하지 않는 10가지 이유
객실승무원이 알아야 할 고객 서비스 명언
실제 고객 칭송/불만 사례

Chapter 04 출/도착 서류 작성 관리하기
항공기 출/도착 서류 점검

Chapter 05 객실 서비스 관리하기
스페셜밀(Special meal) 정의 및 관리
스페셜밀의 종류
Special Meal이 탑재되지 않았을 경우 조치방법
기내 질서유지
화장실 청결유지 및 비행 중 발생하는 안전 및 환자관리 90
기내 소음관리(In Flight Noise Management)

Chapter 06 국내 항공사 조직의 이해(KE)
항공사 조직의 역할

Chapter 07 국내선 비행업무
국내선 업무절차 및 단계별 승무원 업무

부 록
국내공항의 특징과 탑승승객 성향
1. 김포국제공항(Airport 3 LETTER CODE: GMP)
2. 부산 김해국제공항(Airport 3 LETTER CODE: PUS)
3. 제주국제공항(Airport 3 LETTER CODE: CJU)
4. 광주공항(Airport 3 LETTER CODE: KWJ)
5. 대구국제공항(Airport 3 LETTER CODE: TAE)
6. 울산공항(Airport 3 LETTER CODE: USN)
7. 청주국제공항(Airport 3 LETTER CODE: CJJ)
8. 군산공항(Airport 3 LETTER CODE: KUV)
9. 여수공항(Airport 3 LETTER CODE: RSU)
10. 진주사천공항(Airport 3 LETTER CODE: HIN)
11. 포항공항(Airport 3 LETTER CODE: KPO)
12. 무안국제공항(Airport 3 LETTER CODE: MWX)
13. 원주공항(Airport 3 LETTER CODE: WJU)
14. 양양(Airport 3 LETTER CODE: YNY)

■ 참고문헌

작가정보

저자(글) 최성수

저자 : 최성수
대한항공 승무원 입사
대한항공 하늘천사 단장
대한항공 승우회 회장
남북 최고위급회담 평양전세기 탑승근무(평양 2일 주재)
대한항공 객실승무본부 상무대우 수석사무장(31년10개월 비행근무)
대림대학 항공서비스과 전임교수
한국교육학회 세종도서 교양부문 도서 심사위원

현)항공서비스 연구회 이사
현)한국몽골경상학회 이사
현)한국항공보안협회 정회원
현)NCS 기반자격 항공객실서비스 교육,훈련 프로그램 개발기준,검토 위원
현)서울호서 직업전문학교 항공서비스과 전임교수

서울호서 직업전문학교 항공경영과 전임교수
서울호서 직업전문학교 항공학부 학부장

현)사단법인 한국항공객실안전협회 협회장

〈수상경력〉
국무총리상(항공교통부문)
보건복지부 장관상(특별 사회봉사부문)
장시간 비행시간 돌파상(비행시간부문, 총 33,000시간, 지구 710바퀴)
대한항공 특별공로표창
대한항공 특별유공표창

〈저 서〉
항공기 객실구조 및 비행안전
기내 식음료 서비스실무
New 항공객실업무론
NCS 기내 일상 안전관리
NCS 승객탑승 전 준비 & 승객탑승 및 이륙 전 서비스
NCS 비행 중 서비스
NCS 착륙 전 서비스 & 착륙 후 서비스
NCS 승객 하기 후 관리
NCS 응급환자 대처
NCS 객실승무 관리
NCS 항공 기내방송 업무

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