고객응대실무

백지연 지음

한올 2019년 12월 20일 출간 종이책 : 2019년 02월 10일 출간

작품소개

책소개

본서는 고객만족의 중요성을 인식하고 기업의 일원으로서 고객만족을 위한 마인드 함양과 자세를 갖추고 그 방법을
습득하게 함으로써 기업에서 원하는 준비된 인재를 양성하는 데 도음이 되고자 한다.

목차

PART01 매너와 이미지메이킹

Chapter 01 매너와 이미지메이킹의 이해
1. 매너와 에티켓
2. 이미지메이킹
3. 서비스인의 이미지메이킹

Chapter 02 표정 연출
1. 표정 연출
2. 미소 만들기
3. 자가 이미지 진단

Chapter 03 용모와 복장
1. 용모 복장의 연출
2. 메이크업 연출
3. 헤어 연출

Chapter 04 서비스인의 인사 예절
1. 인사의 중요성
2. 인사의 기본 자세
3. 인사의 종류
4. T.P.O(Time, Place, Occasion)에 따른 인사법

Chapter 05 서비스인의 바른 자세
1. 기본 자세
2. 앉는 자세
3. 걷는 자세
4. 상황별 올바른 자세

Chapter 06 대화 예절
1. 경청
2. 말하기 스킬
3. 바람직한 대화 원칙

PART02 고객 서비스

Chapter 07 서비스 품질의 이해
1. 서비스의 정의
2. 서비스의 특성
3. 서비스인의 마인드
4. 서비스 품질(Service Quality)
5. 서비스 청사진

Chapter 08 서비스 회복
1. 서비스 실패
2. 서비스 보증(Service Guarantees)
3. 서비스 회복

Chapter 09 고객과 고객 접점의 이해
1. 고객의 개념
2. 고객의 분류
3. 고객의 심리
4. MOT(Moment of truth)
5. MOT 사이클

Chapter 10 고객 안내와 접객 예절
1. 소개 매너
2. 명함 매너
3. 고객 응대 매너

Chapter 11 고객 유형의 이해
1. MBTI의 이해
2. DISC의 이해
3. 고객 상황별 응대 기법

Chapter 12 불만 고객 응대
1. 클레임과 컴플레인
2. 불만 고객의 중요성
3. 불만 고객 응대법

Chapter 13 고객 만족 성공 사례
1. 사우스웨스트 항공사
2. 스튜 레오나드(Stew Leonard)
3. 월마트
4. 스칸디나비아 항공(Scandinavian Airlines, SAS)
5. 노드스트롬 백화점
6. 리츠칼튼 호텔

참고문헌

작가정보

저자(글) 백지연

한양대학교 경영학 박사
前) 배화여자대학교 경영과, 비서행정과 외래교수
대한항공 VIP LOUNGE 근무 및 공항 지상직 파트 CS 교육총괄
現) 한양대학교 경영학부 겸임교수
인하공업전문대학 항공경영과 겸임교수
농협대학교 겸임교수
한국고객서비스협회 교육원장
한국표준협회 경영전문위원
성동구청 지방보조금 심의위원
배화여자대학교 글로벌관광과 산업체현장 전문위원
EBS 교육방송, 한국사이버평생교육원, 여기스터디사이버평생교육원, 에듀업 원격
평생교육원, 장원사이버평생교육원, 서울원격평생교육원 외 온라인강의교수
저서
ㆍ리더십의 이해, 한올
ㆍ CS 리더스 관리사, 공저. 신지원
ㆍ텔레마케팅 관리사, 공저. 신지원