디자인 씽킹과 서비스 경영

김승욱 지음

박영사 2020년 10월 07일 출간 국내도서 : 2019년 06월 14일 출간

작품소개

책소개

▶ 디자인 씽킹과 서비스 경영에 관한 내용을 담은 전문서적입니다.

목차

PART 1 서비스의 이해


CHAPTER 01 서비스의 특성
1. 서비스의 정의 27
2. 서비스의 특성 29
(1) 비유형성_29
(2) 비표준화_30
(3) 소멸성_30
(4) 생산과 소비의 동시성_31
3. 서비스의 분류 32
(1) 사람중심의 서비스_32
(2) 설비중심의 서비스_32
(3) 제품관련 서비스_32
4. 제품의 서비스화와 서비스의 제품화 33
(1) 제품의 서비스화_33
(2) 서비스의 제품화_34
(3) 서비스의 제품화 사례_35
CHAPTER 02 서비스와 마케팅 믹스
1. 서비스 상품관리 37
2. 서비스 가격관리 38
3. 서비스 유통관리 39
4. 서비스 촉진관리 40
5. 서비스와 변화하는 마케팅 믹스 42
(1) 변화하는 마케팅 믹스와 전략_42
(2) 새로운 서비스 믹스_43
(3) 서비스 기업의 활동전략_44

CHAPTER 03 서비스 품질관리와 평가
1. 서비스 품질관리의 특징 49
(1) 서비스 프로세스의 분석_50
(2) 서비스 전략의 혁신_51
2. 서비스 품질에 대한 이해 53
(1) 서비스 품질의 이해_53
(2) 서비스 품질의 접근방법_55
3. 서비스 품질의 측정 55
(1) 서비스 품질의 측정이유_55
(2) 서비스 품질의 측정방법_56
4. 서비스 품질의 평가 58
(1) 서비스 품질의 평가차원_58
(2) 서비스 품질의 격차_60
(3) 서비스 품질의 평가활용_63

PART 2 서비스 디자인


CHAPTER 04 서비스 경험관리
1. 서비스 접점과 진실의 순간 71
(1) 서비스 접점_72
(2) 고객 간의 상호작용_74
(3) 진실의 순간_75
2. 서비스 디자인과 감정노동 77
3. 사용자 경험관리 전략 81

CHAPTER 05 서비스 디자인의 이해
1. 서비스 디자인의 이해 83
(1) 서비스 디자인의 배경과 개념_83
(2) 서비스 디자인의 다양한 정의_84
2. 서비스 디자인의 다섯 가지 주요 요소 86
(1) 시스템_86
(2) 가치_86
(3) 사람_86
(4) 여정_87
(5) 제안_87
3. 고객의 마음을 움직이는 서비스 디자인 87
(1) 고객 이해: 인지 유발_88
(2) 고객 기대: 감응 유발_89
(3) 고객 반응: 행동 유발_90
4. 서비스 디자인 개발 91

CHAPTER 06 서비스 디자인의 활용
1. 서비스 디자인 청사진 93
2. 서비스 디자인 청사진의 주요 요소 95
(1) 서비스 스케이프_95
(2) 고객 여정_95
(3) 터치포인트_96
(4) 물리적 증거_96
(5) 서비스에콜로지_96
(6) 프로토타이핑_97
3. 통합적 서비스 디자인 커뮤니케이션 믹스 97
(1) 서비스제품디자인_98
(2) 서비스공간디자인_99
(3) 서비스정보디자인_100
(4) 서비스아이덴티티디자인_101
(5) 서비스디지털미디어디자인_102
4. 서비스 디자인 인력 103
(1) 디자이너_103
(2) 디자인매니저_105
(3) 디자인디렉터_106





PART 3 디자인 씽킹과 서비스 여정관리


CHAPTER 07 서비스 여정관리: 탐색여정에서 갈등여정까지
1. 디자인 씽킹: 탐색여정 115
(1) 관계탐색을 위한 매력을 고객에게 전달_116
(2) 밀당/협상을 통해 탐색과정에서 소비자 호기심 유발_116
(3) 관계의 능력/힘을 보여주어라_116
(4) 주요 사례_117
2. 디자인 씽킹: 확장여정 118
(1) SNS 이용을 통한 확장전략_118
(2) 기업의 멘토링 프로그램 및 대외활동 프로그램을 통한 확장전략_119
3. 디자인 씽킹: 평가여정 119
4. 디자인 씽킹: 갈등여정 122
(1) 기업사례 1: 유해성분 검출_122
(2) 기업사례 2: 카드사 개인정보 유출_122
(3) 기업사례 3: 다양성 부족_123

CHAPTER 08 서비스 여정관리: 해지여정에서 유지여정까지
1. 디자인 씽킹: 해지여정 125
(1) 좋은 관계 유지를 위한 방법: 할인기간 연장_126
(2) 타기업의 회유로 인한 고객 유출(관계 해지)_126
2. 디자인 씽킹: 결속여정 127
(1) SNS 이용한 고객과의 결속_128
(2) 자본 투자를 통한 고객과의 결속 강화_128
(3) 관계 결속을 위한 주요 프로그램_128
3. 디자인 씽킹: 보상여정 129
(1) 회원제도(포인트 마케팅 및 할인)_129
(2) 기업사례: LGU+_130
(3) 스탬프제도_131
(4) 고객감사이벤트_131
4. 디자인 씽킹: 유지여정 131
(1) A/S제도_131
(2) 고객 리스트 관리_133
5. 디자인 씽킹에서 여정관리의 시사점 133




PART 4 관계와 사용자 경험


CHAPTER 09 서비스 관계관리
1. 서비스 관계관리와 마케팅 141
(1) 마케팅 기획 및 캠페인 관리_141
(2) 타켓 그룹 생성_141
(3) 캠페인 실행관리_141
(4) 리드관리_142
(5) 마케팅 분석_143
2. 서비스 관계관리와 영업 143
(1) 인터넷 세일즈_143
(2) 영업계획 수립_144
(3) 고객정보관리_144
3. 서비스 관계관리와 서비스 145
(1) 모바일 서비스_145
(2) 고객 셀프 서비스_145

CHAPTER 10 서비스 스케이프
1. 물리적 환경의 개념 147
2. 물리적 환경의 영향 149
(1) 구매결정에 영향_149
(2) 서비스 무형성 극복_149
(3) 이미지 형성_150
3. 물리적 환경의 사례 150
(1) 애플_150
(2) 구

작가정보

저자(글) 김승욱