특별민원 대응 매뉴얼

국민권익위원회 지음

진한엠앤비 2019년 08월 07일 출간 국내도서 : 2019년 02월 26일 출간

작품소개

책소개

문제가 있는 곳에 항상 해결을 위한 노력이 있었다. 그래서 인류가 지구상에 등장한 후 수많은 문제에 직면하면서도 이를 슬기롭게 대처하면서 발전을 거듭한 것이다. 우리 사회 역시 국민이 공공기관에 제기한 수많은 요구를 적극적으로 해결하고자 하는 과정에서 개선이 이루어졌다고 볼 수 있을 것이다. 이렇듯 민원이나 제안 등으로 표출되는 국민의 요구는 그 역할과 가치가 말로 표현할 수 없을 정도로 중요하다 하겠다.
이러한 인식 하에 공공기관에서는 국민의 민원 등에 대한 해결방안을 도출하고자 최선을 다하고 있지만, 제도의 미비와 흠결로 인해 해결이 어려운 문제도 일부 있다. 따라서 공공시스템을 보다 발전시키는 제도개선 등을 추진하는 일에 힘을 기울여야 할 것이다. 아울러 미해결 과제로 인해 고통 받는 국민이 없는지 살펴보는 노력을 해나가야 할 것이다.
그러나 공공기관의 노력에도 불구하고 민원처리결과에 강한 불만을 가지고 반복하여 민원을 제기하거나 욕설·고소·고발 등 비이성적 행태를 보이는 특별민원이 늘어나 공공기관마다 대응에 많은 어려움을 겪고 있는 것 또한 현실이다.
국민권익위원회에서는 이러한 상황을 타개해 나가기 위하여 2011년 고충민원특별조사팀을 신설한 이후 특별민원에 대해 체계적인 대응을 해왔고, 많은 경험과 지식을 축적하였다. 이렇게 축적된 경험과 지식은 모든 공공기관과 함께 향상시켜야할 소중한 국가자원이라는 생각을 가지고 기관 출장강의와 컨설팅, 워크숍 등을 통해 각급 기관 민원담당자들과 특별민원 대응 경험과 노하우를 공유해왔다.
이러한 과정에서 각급 공공기관의 민원담당자들이 우리 위원회에 매뉴얼을 제작하여 배포해 줄 것을 요청함에 따라 [특별민원 대응 매뉴얼]을 제작하였다. 또한 최근까지 수집된 관련 사례 및 자료를 추가하고 읽기 편하도록 표현을 가다듬어 이번에 매뉴얼 보완작업을 하였다.
각급 공공기관의 사정에 따라 특별민원의 발생원인과 사례가 매우 다양할 수 있기 때문에 매뉴얼에 수록된 위원회의 경험과 지식을 그대로 적용하는 데는 한계가 있을 수 있다. 따라서 기관의 사정과 필요에 따라 적절하게 매뉴얼을 활용하시길 바란다.

목차

Ⅰ. 특별민원 개요
1. 특별민원 바로 알기 (기본 개념/ 특별민원 발생원인/ 특별민원의 순기능/ 특별민원인 특성)
2. 고충민원특별조사팀(권익위) 알아보기 (업무추진 개요/ 업무 개선방안)
3. 특별민원 처리 사례 (사례 검토 개요/ 검토내용 및 시사점)

Ⅱ. 특별민원 상담 매뉴얼
1. 전화상담 대응요령(기본) (전화상담 특성/ 유의사항/ 표준 대응/ 상황별 대응)
2. 전화상담 대응요령(상황 유형별) (이유 없이 욕설 등 언어폭력/ 기관장이나 관리자와 통화요구/
무조건 업무 책임자와 통화요구/ 기존 입장만 반복/ 전화통화 내용을 악용/ 민원에 대한 답변내용이 본인 생각과 다르다고 불만)
3. 방문상담 대응 요령(기본) (일반적인 상담요령/ 표준 대응)
4. 방문상담 대응 요령(상황유형별) (용건 없이 방문하여 고함을 지르고 행패/ 사소한 일로 꼬투리를 잡고 항의/
의도적으로 음주상태에서 상담/ 황당한 민원제기/ 민원실 등의 사무기기를 장시간 독점 사용)

Ⅲ. 특별민원 처리 대응 매뉴얼
1. 특별민원(인) 특성을 반영한 대응기법 (개요/ 민원인 특성 파악[1단계]/ 민원 관련 사항 파악[2단계]/
민원해결 관련 사항 파악[3단계]/ 이행력 확보 관련 사항 파악[4단계]/ 민원 유형 파악[5단계] 및 해결방안 모색[6단계]/
체계적 분석·대응을 통한 민원해결방안 모색[예시])
2. 특별민원 대응 요령(공통) (민원인 주장 내용에 대한 경청 요령/ 민원인 욕구[Needs] 파악 요령/
해결방안[Solution] 모색을 위한 협상 요령)
3. 민원인의 심리 유형별 대응 요령 (의심이 많고 자기주장 반복[망상장애]/ 사사건건 트집 잡음[편집증]/
조울증에 의한 과대망상증/ 무리한 요구를 반복/ 다짜고짜 큰 소리를 지르며 흥분/ 위해 협박[살인충동]/
정신분열 증상 확연/ 자살의사 표현)
4. 민원인의 행태 유형별 대응 요령 (고성 지름/ 기물 파손/ 기관장 등 관리자 상담 요구/ 민원업무 담당자 등을 조롱/
반복적으로 민원 제기/ 명의를 변경하여 반복적으로 민원 제기/ 울먹이며 호소함/ 공갈·협박/ 애걸/ 기만/ 나체 노출/
방화 시도/ 경상해 가함/ 중상해 가함)
5. 담당자 대상 민원인 행태별 대응 요령 (담당자 대상 민원인의 처신 행태 개요/ 단순과격[생계형]/ 트집잡기[싸움닭형]/
전문가[독불장군형]/ 옹고집[막무가내형]/ 용의주도[지능형]/ 물량공세[반복민원형]/ 한방 노림[저격수형])

작가정보

저자(글) 국민권익위원회