공공부문 특별(악성, 고질)민원 대응매뉴얼

국민권익위원회 지음

진한엠앤비 2019년 07월 24일 출간 종이책 : 2019년 02월 26일 출간

작품소개

책소개

최근들어 일반행정기관은 물론, 사회봉사단체 등에 이르기까지 사회 전반의 분야에서 절차와 규정에 따라 적정히 행정처리를 하였음에도 자신의 기대와 다르다는 이유로 반복하여 이의를 제기함은 물론, 폭언, 협박, 기물파손, 고소고발, 장기시위 등의 행태를 보이는 특별민원이 사회문제로 부각되고 있다.
이와 관련하여 우리나라 최종 민원처리기관으로서 특별민원인으로 인하여 발생되는 각종 문제에 효율적으로 대처하기 위하여 2011년부터 특별민원 등을 전담하여 관리하는 특별민원조사팀을 설치하여 운영하였고, 그간 쌓아 온 특별민원 응대 요령에 대한 방법을 공유코자 특별민원 응대요령 워크숍 및 출장강의, 응대 매뉴얼 작성 제공 등을 통하여 도움을 드리고 있었으나, 각각의 행정기관에서 근본적 문제해결을 위한 접근을 이유로 형식에 치우친 고질민원 응대 매뉴얼 작성에 관심이 확산되는 안타까움이 있어, 그간 특별민원인 개인정보 보호 등을 이유로 공개치 않던 우리위원회 공공부문 특별(악성, 고질)민원 응대 매뉴얼을 사례의 각색이나 가상사례를 활용하여 수정하는 방법으로 문제점을 개선하여 붙임과 같이 공개하니 업무에 활용하기를 바란다.

목차

제1편 고질민원의 개요

Ⅰ. 총설
1. 고질민원 이해하기
2. 고질민원 발생원인
3. 고질민원의 순기능 이해
4. 고질민원인 이해
Ⅱ. 권익위 고충민원 특별조사팀 이해하기
1. 추진배경
2. 구성 및 운영방안
3. 고충민원의 특별민원 전환절차
4. 특별민원에 대한 이해
Ⅲ. 특별민원 합의처리 사례분석
1. 사례분석의 목적
2. 분석내용 및 시사점 요약정리

제2편 고질민원인 상담 대응 매뉴얼

Ⅰ. 고질민원인 전화상담 대응 매뉴얼
1. 필요성
2. 유의사항
3. 표준 대응 매뉴얼
4. 상황별 대응 매뉴얼
Ⅱ. 고질민원인 상황유형별 전화상담 대응 매뉴얼
1. 고질민원인이 이유 없이 욕설 등 언어폭력을 하는 경우
2. 고질민원인이 기관장이나 관리자를 무조건 바꾸라는 경우
3. 고질민원인이 업무책임자를 무조건 연결하라는 경우
4. 고질민원인의 입장만 반복하는 경우
5. 고질민원인이 전화내용에 대한 꼬투리를 잡으려고 하는 경우
6. 고질민원인의 문의에 답변내용이 상이하다고 불만을 제기하는 경우
Ⅲ. 고질민원인 방문상담 대응 매뉴얼
1. 일반적인 상담요령
2. 표준 매뉴얼
Ⅳ. 고질민원인 상황유형별 방문상담 대응 매뉴얼
1. 고질민원인이 용건 없이 방문하여 고함을 지르고 행패를 부리는 경우
2. 고질민원인이 사소한 일로 꼬투리를 잡고 항의하는 경우
3. 고질민원인이 의도적으로 음주상태에서 민원을 제기하는 경우
4. 고질민원인이 황당한 민원을 제기하는 경우
5. 고질민원인이 민원실 등의 사무기기를 장시간 독점 사용하는 경우

제3편 고질민원 처리 대응 매뉴얼

Ⅰ. 고질민원(인) 유형 진단요령
1. 개요
2. 고질민원인 분석을 위한 진단요소
3. 고질민원 내용 파악을 위한 진단요소
4. 고질민원 해결요건 선택을 위한 진단요소
5. 고질민원 이행력 확보를 위한 진단요소
6. 고질민원의 유형결정 및 해결방안에 대한 최종판단
Ⅱ. 고질민원인의 공통 대응 매뉴얼
1. 고질민원인이 주장하는 내용에 대한 경청요령
2. 고질민원인이 요구하는 니즈(Need) 파악요령
3. 고질민원인과 협상을 통한 다양한 해결방안(Solution) 모색요령
Ⅲ. 고질민원인의 특이심리 유형별 대응 매뉴얼
1. 고질민원인이 의심이 많고 자기주장만을 반복하는(망상장애) 경우 대응요령
2. 고질민원인이 사사건건 트집 잡고 따지는(편집증) 경우 대응요령
3. 고질민원인이 조울증에 의한 과대망상증을 나타내는 경우 대응요령
4. 고질민원인이 무리한 요구를 반복하는 경우 대응요령
5. 고질민원인이 다짜고짜 큰 소리를 지르며 흥분하는 경우 대응요령
6. 고질민원인이 위해 협박을 하는(살인충동) 경우 대응요령
7. 고질민원인이 정신분열 증상이 뚜렷한 경우 대응요령
8. 고질민원인이 자살하겠다고 하는 경우 대응요령
Ⅳ. 고질민원의 발생상황 유형별 매뉴얼
1. 고질민원인이 고성을 지르는 상황의 대응요령
2. 고질민원인이 기물을 파손하는 상황의 대응요령
3. 고질민원인이 기관장 등 관리자 상담을 요구하는 상황의 대응요령
4. 고질민원인이 민원업무 담당자 등을 조롱하는 상황의 대응요령
5. 고질민원인이 반복적으로 민원을 제기하는 상황의 대응요령
6. 고질민원인을 변경하여 반복적으로 민원을 제기하는 상황의 대응요령
7. 고질민원인이 읍소하는 상황의 대응요령
8. 고질민원인이 공갈협박하는 상황의 대응요령
9. 고질민원인이 애걸하는 상황의 대응요령
10. 고질민원인이 기만하는 상황의 대응요령
11. 고질민원인이 나체노출시위 상황의 대응요령
12. 고질민원인이 방화시도를 보이는 상황의 대응요령
13. 고질민원인이 경상해를 가하는 상황의 대응요령
14. 고질민원인이 중상해를 가하는 상황의 대응요령
Ⅴ. 복합유형의 고질민원에 대한 대응 매뉴얼
1. 복합유형 개요
2. 단순과격유형(생계형)의 고질민원인 대응요령
3. 트집잡기유형(싸움닭형)의 고질민원인 대응요령
4. 전문가유형(독불장군형)의 고질민원인 대응요령
5. 옹고집유형(막무가내형)의 고질민원인 대응요령
6. 지능유형(용의주도형)의 고질민원인 대응요령
7. 물량공세유형(한풀이형)의 고질민원인 대응요령
8. 저격수유형(어둠속 스나이퍼형)의 고질민원인 대응요령

작가정보

저자(글) 국민권익위원회