위기 사회 대한민국, 생생한 사례 연구

유재웅 지음

커뮤니케이션북스 2021년 08월 23일 출간 종이책 : 2021년 07월 29일 출간

작품소개

책소개

이 책은 개인, 기업, 정부 PR 홍보담당자에게 위기관리의 이론적, 실무적 도움을 주기 위해 만들어졌다. 삼성 이재용 부회장 경영권 승계 논란 대국민사과, 남양유업의 불가리스 코로나 예방 효과 발표, 게임중독 질병 분류 둘러싼 복지부와 문체부 충돌 등 최근 한국 사회에서 크게 논란이 되었던 이슈들의 생생한 사례들을 분석하고 해설한다. 위기관리 성공 및 실패 사례를 수록해 실전에서 활용할 수 있는 극복 방안을 강구하며 슬기로운 메시지 관리 방안을 구체적으로 제시한다.

목차

머리말: 생생한 사례에서 배우는 위기관리　

01 개인의 위기 　
배우 박수인의 골프장 갑질 논란 　
‘트바로티’ 김호중, 도박과 병역특혜의 진실 　
국회의원 윤미향, ‘돈’의 무서움 간과 　
대한항공 이명희-조원태 모자의 핵심 빠진 사과문
사과의 정석 보여준 삼성 이재용 부회장
봉준호 감독에게 배워야 할 커뮤니케이션 센스

02 기업과 일반조직의 위기
‘다이소’의 리콜과 ‘유한킴벌리’의 대응 　
‘타이어뱅크’ 가맹점의 고객차 고의 훼손
교학사의 노무현 전 대통령 비하 합성사진 게재 파문
건강보조식품 ‘노니’의 쇳가루와 녹즙기 파동 교훈
‘싸이월드’ 접속 불가 사태에서 배우는 교훈
열정만으로 안 되는 ‘타다’의 실패
초심 잃은 ‘배달의 민족’ 위기
국민 여론 싸늘한 KBS 수신료 인상
섣부른 코로나 마케팅이 빚은 남양유업 참사

03 정부의 위기
인천광역시 붉은 수돗물과 무사안일 공무원 　
동해 지진, “재난 문자보다 SNS가 빨랐다”　
독도 헬기 추락사고, 국민공감능력 제도화 모색 　
가향 전자담배, 병 주고 약 주는 정책은 그만　
일관된 원칙과 전략이 필요한 독도 문제
일본제품 불매운동, 세련된 대응 필요　
개 · 돼지 취급받은 ‘유니클로’+J 컬렉션 구매자 　
게임정책 따로따로, 복지부와 문체부 ‘콩가루 집안 　
범정부차원 총력 대응 돋보인 고성 산불 진화 　
현실감 있는 행정력 뒷받침 없으면 도루묵 　
유권자에 흔들리는 ‘김부선’과 ‘김용선’ 　

04 슬기로운 위기관리
법보다 무서운 국민정서, 의사 국시와 추미애 아들 　
‘박근혜 대통령님. 미안합니다.’ 서울대 대자보　
정은경 본부장, 대국민 커뮤니케이션도 탁월 　
손자병법과 위기관리 　
진중권이 이슈 논쟁을 리드하는 이유
언론, 믿지도 말고 피하지도 말라　
때로는 무대응이 최선의 방법
위기 자초한 손정민 친구 A씨의 침묵

참고문헌 　

출판사 서평

생생한 사례에서 배우는 위기관리
이재용 부회장, 남양유업 불가리스, 고성산불 등 30개 위기관리 사례 분석
개인, 기업, 정부가 맞는 위기 … 문제점과 올바른 대응 전략 제시


개인과 조직은 성장하면서 크고 작은 다양한 위기를 계속 직면하게 된다. 피할 수도 없고 일회성으로 끝나는 것도 아니다. 대응 방법에 따라 약이 되거나 독이 될 수도 있다. 피해 도망 다니면 더 큰 화를 부르고 당장 아프더라도 정면을 바라보면서 적극적으로 대응하면 전화위복이 되기도 한다.
위기가 닥치면 ‘신속성(Quick)’, ‘일관성(Consistency)’, ‘개방성(Openness)’이라는 위기관리 커뮤니케이션 3대 원칙의 중요성을 인식하고 대처해야 한다. 침묵의 일관보다 신속성, 관계당사자가 한 목소리를 내는 일관성, 정보 공개의 투명성은 사태 수습 과정에서 필수다. 사전에 위기에 대비한 규정이나 매뉴얼도 구비해야 하지만 상황에 맞는 유연성도 발휘되어야 한다.
최근 위기관리 사례를 보면 ‘안 쓴 것보다 못한’ 사과문으로 더욱 물의를 일으키는 경우가 많다. 땅콩회항 사건 당시 대한항공 오너 일가의 사과문이 대표적이다. 반면 삼성 이재용 부회장 경영권 승계 논란에 대한 대국민 사과문은 치밀하고 모범적으로 쓰여졌다. 사과문에 담겨야 할 요소들이 제대로 들어갔느냐에 따라 메시지의 성공과 실패가 가려진다. 위기관리 메시지에는 내가 하고 싶은 말이 아닌 이해관계자와 수용자가 듣고 싶은 메시지, 피해자나 이해관계자 그리고 국민이 판단했을 때 인정되는 진정성이 담겨야 한다.
이 책은 최근 1∼2년 사이에 한국에서 크게 화제가 되었던 시의성이 높고 한국 실정에 맞는 30여 개의 다양한 사례들을 통해 위기를 구성하는 국면과 대처 방안을 세세하게 알려준다. 위기에 잘 대처한 사례에서는 성공의 노하우를, 잘못 대처한 사례에서는 타산지석의 교훈을 얻을 수 있다.
이 책은 크게 4부로 구성된다. 제1부 ‘개인의 위기’에서는 삼성 이재용 부회장 경영권 승계 논란 대국민사과, 정의기억연대 전 이사장 윤미향 후원금 횡령 의혹 사건, 대한항공 오너 가족 사과, ‘트바로티’ 김호중의 위기관리 등의 사례를 다룬다. 제2부 ‘기업과 일반 조직의 위기’에서는 초심 잃은 ‘배달의 민족’의 위기, 추락을 거듭한 남양유업의 위기, 위기관리에 실패한 ‘타다’, ‘다이소’ 아기욕조의 환경 호르몬 검출 사건 등을 다룬다. 제3장 ‘정부의 위기’에서는 인천광역시의 붉은 수돗물 사고, 일본의 전략물품 수출규제와 일본제품 불매운동, 고성지역 대형 산불에서 놓치지 말아야 할 교훈, 게임중독 질병 분류 둘러싼 복지부와 문체부 충돌 등의 사례를 다룬다. 제4장 ‘슬기로운 위기관리’에서는 위기 관리에 효과적인 메시지의 속성, 진중권 전 동양대 교수의 커뮤니케이션 전략, 증시에서 배우는 위기 관리 등 세부 전략을 톺아본다.

작가정보

저자(글) 유재웅

저자 : 유재웅
을지대학교 의료홍보디자인과 교수다. 고려대학교 신문방송학과를 졸업하고 연세대학교에서 석사, 한양대학교 신문방송학과에서 박사학위를 받았다. 제23회 행정고등고시(1979)를 통해 공직에 입문했다. 공보처 홍보, 기획, 방송, 신문과장, 청와대 국정홍보 담당 과장, 국장, 국정홍보처 국정홍보국장, 홍보기획국장, 대통령홍보기획비서관을 역임했다. 2004년부터 약 4년간 정부의 해외 PR 업무를 총괄하는 해외홍보원장(차관보)을 지냈다. 저서로 『30대 뉴스에서 PR을 읽다』(2019, 공저), 『이미지 관리』(2016), 『한국 사회의 위기 사례와 커뮤니케이션 대응 방법』(2016), 『위기관리의 이해』(2015), 『정부 PR』(2014), 『국가 이미지』(2013) 등이 있다. 역서로 『PR이론』(2010, 공역), 『이미지 외교』(2008, 공역)가 있고 다수의 논문을 SSCI급 국제 학술지와 주요 국내 학술지에 발표했다. 정부와 각종 기관의 PR 관련 자문 및 심사평가위원으로 활동하고 있다. 국가로부터 대통령표창, 근정포장, 홍조근정훈장을 수훈했다.