디지털 콜센터 매니저

2006~2020년 실기 기출문제 및 해설수록, 과목별 핵심이론 빨간키

정기주 , 이진아 , 정미경 , 박찬선 , 한승엽 지음

시대고시기획 2021년 02월 03일 출간 종이책 : 2021년 03월 05일 출간

작품소개

책소개

[도서 특징]
최/신/개/정/판
고객센터 매니저 시험 대비 〈디지털 콜센터 매니저〉

1. 전문가의 체계적인 요약·정리
각 과목별로 핵심적인 내용을 체계적으로 요약하였고 그림과 도표를 이용하여 이해와 정리에 도움이 되도록 하였다.
2. 엄선된 연습문제·해설
각 과목별로 핵심내용을 토대로 실제 시험에 맞춘 연습문제를 통하여 학습내용을 확인하고 출제경향을 파악할 수 있도록 하였다.
3. 질병관리청 코로나19 대응지침
질병관리청의 코로나19 대응지침을 수록하여 수험생들이 변화하는 세계정세 흐름에 발맞춰 준비할 수 있도록 하였다.

목차

● 1과목 4차 산업혁명과 코로나19
제1장 4차 산업혁명
제2장 인공지능(AI)
제3장 빅데이터
제4장 핀테크
제5장 사물인터넷(IoT)
제6장 코로나19 관련 콜센터 운영지침(질병관리청)
연습문제 및 해설

● 2과목 고객관계관리
제1장 CRM과 콜센터
제2장 콜센터 CRM 전략
제3장 고객만족관리
연습문제 및 해설

● 3과목 인적자원관리
제1장 리더십
제2장 채용과 선발
제3장 조직구성 및 스태핑
제4장 이직률 관리하기
제5장 콜센터 훈련 및 개발Ⅰ
제6장 콜센터 훈련 및 개발Ⅱ
제7장 경력관리 및 보상
제8장 직원 만족도 관리
제9장 모니터링 및 코칭
연습문제 및 해설

● 4과목 기술관리
제1장 콜센터 환경 및 기술동향
제2장 ACD/CTI/멀티미디어 콜센터
제3장 IPCC 및 재택근무
제4장 IVR, Fax 및 QM
제5장 WRMS
제6장 CRM과 상담사 Application
제7장 다이얼링 시스템
제8장 웹 커뮤니케이션 채널
제9장 콜센터 도입 및 운영실무
연습문제 및 해설

● 5과목 운영관리
제1장 다양한 콜센터 성과지표
제2장 품질지표와 서비스지표
제3장 효율성 지표와 기타 관리지표
제4장 성과 평가 및 보상
제5장 성과 관리 결과의 활용
제6장 예측 및 스케줄링 개요
제7장 운영목표 설정 및 콜로드 예측
제8장 필요인력 및 회선 산정
제9장 실행 및 모형 수정
연습문제 및 해설

출판사 서평

많은 기업들이 고객관계관리(CRM)에 관심을 기울이게 되면서 기업과 고객의 최일선 접점인 고객센터(콜센터)가 핵심 채널로 조명 받고 있다. 고객센터는 기업이 고객과 접촉하는 데 있어서 70% 이상을 담당하고 있기 때문에 고객센터 서비스에 대한 고객만족도는 기업 이미지 및 기업 성과에 매우 중요한 영향을 미친다고 할 수 있다.

시험의 목적은 학습한 내용을 확인함과 동시에 학습효과의 극대화를 위해서 도전하는 것이라 할 수 있다. 시대고시기획의 〈디지털 콜센터 매니저〉는 고객센터(콜센터)에 종사하면서 본인의 업무에 대해 고민하고 지식을 통한 체계적인 운영을 꿈꾸는 사람이라면 절대적으로 필요한 책이라 강조하고 싶다.

또한 본서로 학습한 독자 모두가 취득한 지식을 디지털 콜센터 매니저 자격시험을 통해서 확인하는 경험을 할 수 있기를 진심으로 응원한다.

작가정보

저자(글) 정기주

대표저자
현) (사)한국콜센터산업협회 협회장
현) 한국고객센터산업연구소 소장
현) 한국고객센터서비스학회 상임고문
현) 전남대학교 경영대학 교수
전) Purdue Univ 교수
미국 알라배마대학교 경영학 박사

저자(글) 이진아

CRM
현) 윤선생 고객커뮤니케이션센터 본부장
현) 전남대학교 일반대학원 강의교수
현) 국가기술자격 정책심의위원회 세부직무분야 전문위원
전남대학교 일반대학원 전자상거래학 박사

저자(글) 정미경

인적자원관리
현) 유베이스 상무이사
전) STM 컨설팅 대표이사
전남대학교 일반대학원 전자상거래학 박사

저자(글) 박찬선

기술관리
현) 유베이스 상무이사
전) 이지오스 상무
전남대학교 일반대학원 전자상거래학 박사

저자(글) 한승엽

운영관리
현) 콜센터 컨설팅 회사 대표
전) 전남대학교 일반대학원 전자상거래학 박사