콜센터 상담원, 주운 씨

박주운 지음

애플북스 2020년 12월 04일 출간 종이책 : 2020년 03월 10일 출간

작품소개

책소개

<이 오디오북은 한국출판문화산업진흥원 (KPIPA) 의 ‘2020년 오디오북 제작 지원’ 사업 선정작입니다.>

“안녕하십니까, 고객님. 무엇을 도와드릴까요?”

지금도 어디에선가 전화벨이 울리면
크게 숨을 내뱉고 전화를 받는 상담원이 있다

보통 주 6일 근무, 하루 70콜 이상, 적어도 한 달에 1,500콜을 받아내는 콜센터 상담원.
<콜센터 상담원, 주운 씨>는 매일매일 불특정다수에게 걸려오는 수십 통의 전화를 받고, 온갖 사람을 상대해야 하는 콜센터 상담원으로 일하며 경험한, 아무도 알려주지 않았던 콜센터 세계를 진솔하게 이야기한 책이다.
이 책은 고객의 문의와 민원을 해결하려 고군분투하는 상담원의 모습에서부터 진상 고객이 퍼붓는 막말이나 욕설을 고스란히 받아내고, 자신의 감정을 숨긴 채 감정노동의 중심에 서 있는 상담원의 일상을 있는 그대로 보여준다. 또한 누구나 쉽게 이용하면서도 속사정은 모르는, 이를테면 화장실조차 허락받고 가야 하는 현실, 복불복 점심시간, 콜센터 상담원의 진급과 인센티브, 일 잘하는 상담원이 되는 팁과 진상 고객 대처법 등 미처 알지 못한 콜센터의 실상을 알려준다.
저자는 성공한 사람의 미담만이 책이 될 수 있는 건 아니라고, 개인의 사소한 이야기도 누군가에게 위로와 공감을 불러일으킬 수 있으며, 고단한 감정노동은 비단 자신만의 이야기가 아닌 우리 모두의 이야기가 될 수 있을 거란 마음으로 용기를 내 글을 썼다고 말한다. 전화기 너머 묵묵히 자신의 감정을 어르고 달래며 스스로를 지켜온 저자의 이야기는 ‘감정노동’의 대명사로 불리는 콜센터 상담원의 내면을 깊숙이 들여다볼 수 있는 기회가 될 것이며, 동시대를 살아가는 우리에게 깊은 울림과 앞으로 나갈 힘을 줄 것이다.

목차

1회 : 프롤로그, 콜센터 퇴사를 앞두고
2회 : 나는 콜센터 상담원입니다
3회 : 전화기 너머 당신과 나의 이야기
4회 : 콜센터, 그 이상한 사회
5회 : 삶은 삶 그대로 살아진다
6회 : 에필로그, 콜센터를 떠나며

작가정보

저자(글) 박주운

공연 티켓을 판매하는 콜센터에서 근무했다. 3개월만 머물 마음으로 들어간 그곳에서 5년을 일했다. 고객에게는 친절했지만 콜은 많이 받지 못하는 상담원이었다. 밥 먹듯이, 아니 밥 먹는 것보다 더 많이 ‘죄송합니다’라고 말하면서도 막상 무엇이 죄송한지 모를 때가 많았다. 수화기 너머 누군가로부터 저기요, 아저씨, 당신, 너, 가끔은 선생님, 그리고 더 가끔은 개××라고 불리던 사람.

브런치 @eklatilar

낭독 김민주

김민주 낭독