커피전문점을 이용하는 고객 라이프스타일에 따른 서비스품질 및 고객성과 차이분석

• 영문명: An analysis of how different lifestyle of coffee specialty store customers affects the quality and the performance of customer service
• 발행기관: 대한관광경영학회
• 저자명: 이정화(Lee, Jeong-Hwa) 강찬호(Kang, Chan-Ho)
• 간행물 정보: 『관광연구』제31권 제7호, 193~216쪽, 전체 24쪽
• 주제분류: 사회과학 > 관광학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2016.10.30

국문 초록

본 연구는 커피전문점 이용고객들의 라이프스타일 유형에 따른 서비스품질과 고객성과의 차이를 검증하는데 목적이 있다. 연구결과를 살펴보면, 커피전문점 이용고객의 라이프스타일은 군집간 통계적으로 유의한 차이가 있는 것으로 검증되었으나 서비스품질과 고객성과에서의 군집간 차이는 부분 존재하 였다. 특히, ‘친화교류군’이 서비스품질과 고객성과에 대한 평균이 높게 나타났으며, 서비스품 질의 ‘분위기’와 ‘교통’ 차원은 물론, 고객성과의 ‘만족’과 ‘충성’ 차원에서 ‘친화교류군’이 ‘운동 관리 및 음식조절군’에 비해 통계적으로 유의한 차이가 있으며 평균이 높다는 것을 알 수 있다. 시사점은 다음과 같다. 첫째, 앞으로 커피전문점의 추세는 교통이 편리하고 전반적인 커피 전문점의 분위기를 단순히 커피를 마시거나 약속장소로서의 공간 활용이 아닌 휴식 공간 또는 문화적인 공간으로써 활용이 가능하도록 분위기를 만들어 마케팅에 활용한다면 소비자들이 보다 더 쉽게 이용하여 매출증진에 크게 기여할 것으로 생각된다. 둘째, 본 연구에서 운동관리 및 음식조절군 의 서비스품질 및 고객성과 점수가 낮게 나타났다. 이들을 보완하기 위해서는 기존의 풍부한 크림과 달콤한 메뉴도 중요하지만 건강을 중요시하는 추세에 맞추어 웰빙 음료나 다이어트 음료 등 보다 더 다양한 건강식 메뉴를 개발하여 마케팅 전략을 잘 계획한다면 실무적으로 매우 유용한 정보가 될 뿐만 아니라 매출 증진에도 크게 기여할 것으로 생각된다.

영문 초록

The purpose of this study is to verify the differences of service quality and customer performance depending on the lifestyle of coffeehouse chain customers. The study result shows that the lifestyle of coffeehouse chain customers is verified to have statistical significance among groups, but partial difference exists in service quality and customer performance among different groups. In particular, networking group shows high average score in service quality and customer performance and “networking group” shows more statistical significance and higher average score than “excercise and food control group” in “atmosphere” and “transportation” as service quality and “satisfaction” and “loyalty” as customer performance. The implication of this study is as follows. First, the trend of coffeehouse chain is not only to use the place for enjoying coffee or meeting with people but also to use the place for refresh and culture. If the atmosphere is created in this direction and promoted, consumers can easily visit coffeehouses contributing significantly to sales growth. Second, this study shows that the score of service quality and customer performance of “excercise and food control group” is low. To improve this, it is better to develop a healthier menu such as well-being beverage or diet beverage in line with health-conscious trend and plan a marketing strategy better based on the healthier menu even though existing sweet menu with rich cream is also important. Then, the healthier menu is considered to be very useful information and contribute significantly to sales growth.

목차

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 이론적 배경

Ⅲ. 연구방법

Ⅳ. 실증분석

Ⅴ. 결 론

키워드

라이프스타일 서비스품질 고객성과 신뢰 만족 충성도 커피전문점 Life Style Service Quality Customer Performance Satisfaction Loyalty