고객의 마음을 사로잡는 상담사 누구나 될 수 있다

윤서영 지음

모아북스 2013년 03월 29일 출간 종이책 : 2013년 03월 08일 출간

작품소개

책소개

『고객의 마음을 사로잡는 상담사 누구나 될 수 있다』는 상담사가 되기 위한 실질적인 업무 요령과 노하우를 집약해 소개한 책이다. 저자는 상담사로 시작해 전문 관리자로 성장한 배경을 그대로 담아 피부에 와 닿는 진솔한 이야기를 들려준다. 신입부터 관리자까지 직면할 수 있는 상황을 제기하고 그 해결법을 명쾌하게 풀어내고 있다.

목차

추천사
들어가는 글
상담사를 원하는 곳, 당신의 생각보다 많다

1장 잘나가는 상담사, 그들은 누구인가?
1‘안녕하십니까?’에 감춰진 고객센터의 모든 것
2 베스트 상담사는 타고나는 것이 아니라 만들어진다
3 상담사는 비전(Vision) 있는 일이다
4 상담사의 길, 결국은 자기와의 싸움이다

2장 준비가 끝났다면 실전 속으로
1 고객센터 업무, 구체적으로 알아보기
2 베스트 상담사의 첫 걸음, 입사는 어떻게 이루어지나요?
3 신입 상담사는 어떤 교육 과정을 거치게 될까요?

3장 신입상담사 과정 다가가기(교육생 포함, 0 ~ 12개월)
1 나의 첫 불만콜은 어떨까?
2 실적은 언제쯤 오를까?

4장 전문 상담사 과정 따라하기 ( 13개월 ~ )
1 나만의 직업경로개척을 해보자
2 관리자가 되려면 어떤 준비 과정이 필요할까?

5장 신입 관리자 과정 준비하기 ( 0 ~ 12개월 )
1 신입 관리자가 쉽게 할 수 있는 실수
2 이제 상담사를 코칭해보자
3 태도에 대해서는 엄격해야 한다
4 실적 관리 기법은?

6장 전문 관리자 과정 마스터하기 ( 13개월 ~ )
1 실적분석은 왜 필요할까?
2 고객센터에서 사용하는 용어를 살펴보자
3 실적분석표를 만들고 활용해보자
4 어려운 업그레이드 코칭(Upgrade Coaching)기법
5 최대의 난제! 이직률을 관리하자

맺는 말
베스트 상담사, 바로 여러분의 미래다!

출판사 서평

SK텔레콤 상담사로 입사해 고객센터 중간관리자, 센터장, 지원 업무까지 13년간 고객센터 전문 실무 경력을 쌓아온 고객센터 전문가가 내놓은 고객센터 업무 길잡이로서, 상담사 직업에 대한 청사진을 제시하고 고객센터에서 발생할 수 있는 다양한 문제와 상황들에 대한 해결책을 제시하고 있다. 특히 기존 관련 서적 중 대부분이 이론적인 내용을 제시해놓는 데 머물고 있는 반면, 이 책은 고객센터 업무에 대해 상담사 혼자서도 쉽게 접근할 수 있도록 풍부한 사례와 업무에 필요한 질문과 답을 제시하고 있다는 점에서 탁월하다.

왜 이 책이 필요한가?

우리나라 국민 100명 중 8명이 고객센터 관련 업무에 근무하고 있다는 것을 아는가?
현재 전국의 고객센터 종사자는 40만 명가량으로 파악된다. 통계청 조사 결과 2012년 6월을 기준으로 우리나라 인구가 5천만 명이 넘었다니, 즉 우리들 100명 중 8명은 고객센터 관련 업무에 종사하고 있는 셈이다.
하지만 국민의 8%가 고객센터 관련 업무를 하고 있는 지금도 상담사는 3D 직종, 감정노동자의 꼬리표를 달고 회피 직종으로 인식되고 있다. 많은 이들이 상담사를 떠올리면 과장되게 친절하고 본인의 감정과 관계없이 웃어야 하며, 고객들의 불만에 힘겨워하는 모습만 떠올린다. 하지만 상담사는 엄연한 전문직이며, 다양한 스킬과 시스템을 통해 어려움을 극복함으로써 고객센터 전문가로 발전할 수 있는 가능성이 분명히 존재한다.
이와 관련해 이 책은 다음의 몇 가지 사실을 전달하는 데 주안점을 두고 있다.

첫째, 상담사는 전화만 받는 단순노동이 아닌 전문직임을 알리고자 한다.
둘째, 상담사도 진로경로개척(Career PATH) 과정을 통해 비전(vision)을 넓혀갈 수 있음을 말하고자 한다.
셋째, 저자가 13년간 체험한 에피소드(Episode)를 통해 이론에 대한 이해도를 높이고 새로운 운영 방안의 창출을 도모하고자 한다.
넷째, 고객센터 관련학과의 취업준비생, 상담사, 소규모 콜센터 관리자 등도 독학이 가능한 쉬운 이론서가 되고자 한다.
다섯째, 포털사이트나 현재 운영진으로 활동하고 있는 카페에서 자주 접했던 질문을 활용함으로써 실무에 많은 도움이 되고자 한다.

프로 상담사의 길, 절대로 멀지 않다!

우리는 고객센터 전성시대를 살아가고 있다
불과 20년 전만 해도 물건에 문제가 있다고 전화로 문의하는 사람이 많지 않았다. 대부분은 구입처에서 교환과 환불을 받았다. 하지만 이제는 달라졌다. 많은 소비자들이 마트에 가서 물건을 사듯이, 쉽게 고객센터에 문의하고 답변을 받는다. 또한 문의 방법도 전화, 인터넷, 모바일 등 다양한 경로로 행해지고 있다.
상황이 이렇다 보니 기업들도 서둘러 고객센터를 개설하거나 증설하고, 소비자 불만 해결 등 보다 높은 품질 서비스를 제공하기 위해 막대한 비용을 지불하고 있다. 심지어 고객센터 개설이 자연스러운 소비 환경 시스템이 자리 잡히다 보니 고객센터를 제대로 갖추지 못했거나 필요성에 둔한 기업들은 사회적 신뢰도가 하락하는 현상까지 생겨났다. 실로 우리나라 최고 기업이라고 꼽히는 삼성이나 LG에 고객센터가 없다고 상상할 수 있겠는가? 만일 이 기업들에게 고객센터가 없다면 어떤 상황이 벌어질까?
심지어 정부나 공공기관마저도 고객만족도 및 업무효율 향상을 위해 고객센터를 운영하고 있다. 114, 112, 119 같은 대표적인 공적 서비스 외에도 현재 여러 공공기관들이 고유의 고객센터를 운영함으로써 인지도를 상승시키고 국민들과의 소통을 강화하고 있는 것이다.

상담사도 비전과 희망이 있는 직종이다
단적으로 말해 고객센터는 서비스직의 핵심 첨병이다. 소비자의 의견과 불만을 듣고 해결하며 이를 기업에 전달한다는 점에서, 고객센터는 현대 소비 생활의 중심이자, 기업과 고객과의 소통을 담당하는 최일선인 셈이다.
특히 이 고객센터를 좌지우지하는 것은 상담사들이다. 앞서도 설명했듯이 지금 시대의 상담사들은 단순히 전화만 받는 기계가 아니다. 이들은 상품과 기업의 이미지를 대변하고 고객들과의 소통을 위한 적재적소의 정보와 해결책들을 스스로 구축해나가는 씽크탱크와 같다. 만일 훌륭한 상담사가 없다면 고객센터는 존재의 이유가 없을뿐더러 운영조차도 어려울 것이다.
즉 이처럼 다변화된 업무를 진행하는 만큼 이제 상담사는 전문적인 스킬과 경험을 통해 발전 가능성 또한 무궁무진해졌다. 일반 상담사로 입사해 실적을 인정받고 관리자로 승급하는 ‘프로 상담사’가 생겨나기 시작한 것이다. 그렇다면 이 베스트 상담사들은 과연 어떤 과정을 통해 성장할까?

프로 상담사가 되려면 매뉴얼과 시스템을 습득하라
다른 직업도 마찬가지이겠지만, 상담사라는 직업 역시 초기의 어려움을 이겨내는 것이 중요하다. 적잖은 일반인들이 상담사는 일종의 임시직이라는 오해를 가지고 있다. 만일 고객센터가 단순한 불만 상담의 역할만을 담당했던 20여 년 전이라면 이 인식이 아주 틀리지 않을지도 모른다.
하지만 지금 고객센터는 다르다. 각각의 고객센터마다 상당히 효율적인 상담원 교육 ? 관리 체계가 존재한다. 고객을 응대하는 데 있어서도 충분한 기술적 인지와 경험이 필요하다는 의미이며, 많은 고객센터들이 교육과 직원 상담으로 전문인력을 키워내고 있는 것이다.
나아가 이 매뉴얼과 관리 시스템을 관리자들이 얼마나 잘 활용하고, 상담사 또한 이 부분을 얼마나 정확히 인지해 성장에 발판으로 삼는가가 중요한 관건이 되었다. 즉 상담사도 하나의 전문적 기술을 가진 직업인으로서 그 직업에 걸맞은 소양을 갖춰가는 것이 중요해진 시점인 것이다.

고객센터 업무 생생하게 들여다보기
이 책은 신입 상담사부터 경력 상담사가 되기까지 반드시 읽혀야 할 핵심 매뉴얼들, 그리고 현실적으로 부딪칠 수 있는 다양한 문제들을 이해하기 쉬운 사례로 눈에 그리듯 보여주고 있다. 또한 가장 중요한 질문과 대답을 Q＆A 형식으로 배치함으로서 혼자서도 충분히 문제상황을 그려보고 해답을 찾을 수 있도록 배려했다.
또 하나, 이 책은 고객센터에 입사할 때 반드시 승급을 고려해 고객센터 전문가가 될 수 있는 가능성에 주목하라고 말하고 있다. 비록 처음에는 평범한 상담사로 입사했던 이들도 다양한 직업경로개척을 통해 관리자나 센터장 등으로 승진할 수 있기 때문이다. 이 같은 측면에서 이 책은 관리자가 된 뒤에 부딪칠 수 있는 문제들과 해결 방법들 또한 광범하게 제시하고 있다. 일반 상담사는 물론 상담사를 준비하는 취업 준비생, 나아가 고객센터에 대해 알고 싶은 일반인들, 또한 상담사들을 관리하고 북돋아줘야 하는 관리자들에게도 이 책을 권하는 바이다

작가정보

저자(글) 윤서영

저자 윤서영은 현재 윤서영커리어컨설팅의 원장이며, 고객센터 커뮤니티인 콜센터 포럼에서 운영진으로 활동 중이다. 또한, 한국산업인력공단에서 주최하는 텔레마케팅 관리사의 평가위원이며, STM 컨설팅, 넥스트서비스컨설팅의 파트너 강사이기도 하다. 지난 13년간 SK텔레콤,(주)트랜스코스모스코리아에서 상담사(일반, VIP, 통화품질 부서), 고객 불만 처리부서 팀장, Supervisor, QAA, 운영지원파트 지원총괄, 센터장 등 고객센터 내에서 거의 모든 포지션에서 경험을 쌓았다. 13년 동안 다방면의 포지션에서 즐겁게 일할 수 있었던 것이 누가 읽어도 쉽게 이해할 수 있도록 만든 이 책의 원동력이 되었다. 처음 Supervisor가 되었을 때, 3개월 동안 14개 팀 중 14위를 해야 했던 저자는 본인만의 노하우를 터득해 이후 1위를 10개월이나 하면서 알고 보면 쉬운 노하우를 다른 관리자들에게 전달해야겠다는 생각이 들어 집필과 강의를 시작하게 되었다. 인력관리가 업무의 대부분이라고 해도 과언이 아닌 고객센터에서 저자는 사람이 우선인 관리를 해야 한다고 말한다. 사내에서는 신입교육, LDC(Leadership Development Course), CMC(CS Mind Care) 등 상담사 및 관리자의 교육과정을 주관했으며, 외부활동으로는 여성발전문화센터, 독거 노인종합지원센터 등 고객센터 관련 강의를 진행해왔다.
충북대 소비자·주거학과를 졸업했으며, 전남대 전자상거래학과(고객센터 전공)에서 석사 과정 중에 있다.