갈등 해결 플레이북: 대화 시나리오와 체크리스트

대화의 흐름으로 합의까지 이끄는 기본 절차서 (이해관계 충돌, 적극적 경청, 상황 정리, 에스컬레이션)

지식이야기 교양지식팀 지음

지식이야기 2026년 02월 05일 출간

작품소개

책소개

갈등 해결 플레이북: 대화 시나리오와 체크리스트는 갈등을 “잘 풀어내는 대화”로 정리해 둔 기초 안내서다. 갈등을 없애는 방법이 아니라, 갈등이 생겼을 때 관계와 업무가 더 망가지지 않도록 대화를 안전하게 시작하고, 쟁점을 정리하고, 합의를 문장으로 고정하는 과정을 단계별로 제시한다.

이 책은 복잡한 심리 해석이나 고급 협상 기술을 앞세우지 않는다. 대신 누구나 바로 적용할 수 있도록 말의 형태를 최소 단위로 쪼개어 제공한다. 시작 문장, 확인 질문, 감정 온도를 낮추는 표현, 요구를 명확히 하는 문장, 합의 문장과 후속 조치까지 실제 대화에 그대로 옮겨 적을 수 있는 형태로 구성했다. 각 장은 개념을 길게 설명하기보다, 갈등 상황에서 자주 흔들리는 지점을 짚고 대화가 다시 길을 찾도록 돕는 기준과 절차를 제공한다.

읽는 사람은 “무슨 말을 해야 할지 모르겠는 순간”을 기준으로 책을 펼치게 된다. 대화를 꺼낼 때의 첫 문장, 사실과 해석이 섞였을 때의 정리 방식, 상대의 반응이 거칠어졌을 때의 복귀 문장, 합의가 애매하게 끝날 때의 문장 고정 방식 등, 갈등 해결의 흐름을 따라가며 선택할 수 있는 표현과 체크리스트가 준비되어 있다.

이 책의 목표는 관계를 설득으로 이기는 것이 아니라, 서로가 납득할 수 있는 합의로 이동하는 데 필요한 최소한의 언어와 구조를 제공하는 것이다. 갈등을 두려워하지 않게 만드는 연습이 아니라, 갈등 앞에서 말이 엉키지 않도록 하는 가장 기본적인 도구를 담았다.


*생성형 인공지능을 활용하여 제작하고 편집 과정을 거쳤습니다. 편집자의 최종 검토를 거쳐 제작되었습니다.

목차

챕터 1 갈등을 다루는 방식 세우기
갈등을 문제로만 보지 않는 관점
해결의 목표 정하기
대화 전에 정리해야 할 사실과 요구
대화의 범위와 금지선 설정
서로의 안전감 만들기
대화의 시간과 장소 원칙
합의가 가능한 영역 찾기

챕터 2 대화 시작을 설계하기
대화 시작 문장 구성
비난 없이 상황을 말하는 법
상대의 참여를 요청하는 표현
대화 목적을 한 문장으로 합의
대화 규칙을 짧게 합의
감정 고조 신호를 미리 공유
대화 중단과 재개 기준
기록과 확인 방법 정하기

챕터 3 입장과 관심사를 구분하기
겉으로 드러난 주장 파악
숨은 필요와 기대 찾기
우선순위 정리 방법
서로의 손해감 표현 다루기
양보와 포기의 차이
핵심 쟁점 문장으로 정리
공통 관심사 문장 만들기

챕터 4 오해를 줄이는 확인 대화
사실 확인 질문 만들기
해석과 사실을 분리해 말하기
상대 말 요약해서 되돌려주기
확인 질문의 톤 유지
애매한 단어를 구체화하기
기억 차이를 다룰 때의 원칙
합의된 사실 목록 만들기
추가 정보가 필요한 항목 정리

챕터 5 감정의 온도를 낮추는 말하기
감정과 행동을 분리해 표현
내가 느낀 점을 짧게 말하기
상대 감정을 인정하는 문장
자극어를 중립어로 바꾸기
사과와 해명의 순서
정당화 대신 영향 설명
긴장 완화를 위한 휴지 문장
대화가 흔들릴 때 복귀 문장

챕터 6 요구를 명확하게 전달하기
원하는 변화 한 가지로 좁히기
요구와 부탁의 표현 구분
구체적인 행동 기준 제시
기한과 빈도 정하기
예외 상황을 함께 정의
상대가 선택할 수 있는 범위 제시
거절 가능성을 포함한 요청
합리적 근거를 간단히 붙이기

챕터 7 선택지를 만들고 평가하기
가능한 선택지 넓게 적기
서로의 조건과 제약 확인
비용과 이익을 단순 비교
공정성 기준 세우기
실행 가능성 점검
부분 합의부터 쌓기
대안이 없을 때의 최소안
합의 실패 시 다음 단계 정리

챕터 8 합의를 문장으로 고정하기
합의 항목을 짧은 문장으로 쓰기
누가 무엇을 언제까지 정리
측정 가능한 기준 넣기
모호한 표현 제거
불이행 시 조치 합의
재협상 조건 정하기
확인 메시지 작성
공유 범위와 보관 방법 정하기

챕터 9 재발을 줄이는 운영 규칙
정기 점검 대화 만들기
피드백을 주고받는 방식
기대치 조율 루틴
업무 분담과 책임 경계
우선순위 충돌 처리 규칙
의사결정 방식 합의
문제 제기 채널 정하기
갈등 징후 조기 대응 신호

챕터 10 상황별 대화 시나리오와 체크리스트
약속 불이행 상황 시나리오
의사소통 누락 상황 시나리오
역할과 책임 충돌 시나리오
말투와 태도 갈등 시나리오
자원 배분 갈등 시나리오
사실관계 불명확 상황 체크리스트
대화 전 준비 체크리스트
대화 후 합의 점검 체크리스트

인물정보

저자(글) 지식이야기 교양지식팀

갈등 해소에 대한 관심을 바탕으로 독자 니즈와 시장 흐름을 꾸준히 연구하며, 복잡한 내용을 핵심 개념 중심으로 쉽게 정리한 지식콘텐츠를 성실히 제작하고 있습니다.