CRM·리텐션 그로스 플레이북

재구매·구독·충성도를 만드는 데이터 기반 CRM 운영체계: CRM, 리텐션, 재구매, 구독, 세그먼테이션, 자동화, CLV

스마트북인사이트랩 지음

스마트북 2026년 02월 03일 출간

작품소개

책소개

CRM은 “문자 발송”이 아니라 “반복 매출”을 만드는 의사결정 시스템이다. 신규 유입이 흔들릴수록 성장의 승부는 첫 구매 이후에 갈린다. 이 책은 리텐션·재구매·구독·충성도를 지표로 분해하고, 데이터 설계부터 세그먼테이션, 채널 오케스트레이션, 개인화, 온보딩과 경험 설계, 실험과 측정, 가격·오퍼·구독 경제학, 이탈 예방과 윈백, 로열티와 커뮤니티, 개인정보·동의·컴플라이언스까지 한 번에 연결한다. “무엇을 보낼까”가 아니라 “누구에게, 언제, 어떤 경험으로, 어떤 규칙으로 반복을 만들까”를 설계하고 싶은 실무자를 위한 실행형 플레이북이다.

목차

프롤로그. 매출이 아니라 관계가 남는 시대 - 리텐션이 만드는 두 번째 성장 곡선

1장. CRM은 도구가 아니라 의사결정 시스템이다

2장. 데이터부터 망하면 CRM은 ‘발송’으로 끝난다

3장. 누구에게 말하느냐가 절반이다 - 세그먼테이션의 기술

4장. 채널은 많고 고객은 한 명이다 - 오케스트레이션 설계

5장. 리텐션은 메시지가 아니라 경험에서 나온다

6장. 실험이 없으면 CRM은 종교가 된다 - 측정과 인크리멘탈

7장. 할인이 리텐션을 망친다 - 오퍼·가격·구독의 경제학

8장. 이탈은 사건이 아니라 과정이다 - 예방과 윈백

9장. 충성도는 프로그램이 아니라 이야기다 - 로열티·추천·커뮤니티

10장. 팀·툴·법이 리텐션을 만든다 - 운영체계와 컴플라이언스

에필로그. 성장의 마지막 퍼즐 - 정책과 문화가 리텐션을 완성한다

핵심 인사이트

참고문헌

책 속으로

성장은 더 많은 노출이 아니라 같은 사람이 다시 돌아오는 쪽으로 무게중심이 이동했다. CRM이 실패하는 순간은 대개 “발송을 열심히 한 것”을 “운영을 잘한 것”으로 착각할 때다. 기록이 부족하면 타깃이 흔들리고, 타깃이 흔들리면 개인화가 아니라 소음이 된다. 채널은 많지만 고객은 한 명이므로, 메시지가 아니라 경험의 순서를 설계해야 한다. 측정이 없으면 확신이 종교가 되고, 할인 의존은 장기적으로 리텐션을 망친다. 이탈은 사건이 아니라 과정이며, 충성도는 프로그램이 아니라 이야기다. 결국 리텐션은 카피가 아니라 규칙과 문화, 그리고 “첫 거래 이후 무엇이 일어나는가”에 의해 결정된다.

출판사 서평

반복 구매가 없는 성장은 구멍 난 양동이에 물을 붓는 일이다. 광고 효율이 흔들리는 시대에 “리텐션”은 더 이상 마케팅의 한 기능이 아니라 비즈니스의 수학이 되었다. 이 책은 CRM을 발송 도구가 아니라 의사결정 시스템으로 재정의하고, 데이터 설계와 품질, 세그먼테이션, 채널 오케스트레이션, 개인화, 온보딩과 경험 설계, 실험과 인크리멘탈 측정, 가격·오퍼·구독의 경제학, 이탈 예방과 윈백, 로열티·추천·커뮤니티까지 한 흐름으로 묶어준다. 무엇을 보내야 하는지가 아니라 무엇을 기록하고, 어떤 규칙으로 고객의 다음 행동을 만들 것인지가 중심이며, 마지막에는 개인정보·동의·옵트아웃 등 한국 기준의 컴플라이언스까지 포함해 운영 리스크를 줄인다. 당장 캠페인을 늘리기보다, 같은 고객이 다시 돌아오게 만드는 구조를 갖추고 싶은 팀이라면 이 한 권으로 “관계 기반 매출”의 운영체계를 완성할 수 있다.

인물정보

저자(글) 스마트북인사이트랩

스마트북인사이트랩은 정책·산업·안보 주제를 데이터와 공식 문서에 근거해 해설하는 연구·집필 그룹입니다. 국내외 정부 보고서, 법·제도 문서, 산업 자료를 교차 검증하여 복잡한 이슈를 실행 가능한 체크리스트와 로드맵으로 번역합니다.