오프라인 서비스 심정지
(주)백산
2025년 10월 10일 출간
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- 파일 정보 PDF (13.83MB) | 291 쪽
- ISBN 9791173850790
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작품소개
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서비스는 지금 심정지 상태다.
그러나 문제는 태도가 아니라 구조다.
15년간 항공과 리테일 업계와 호텔 학계를 넘나든 서비스 전문가가 ‘무너진 서비스’의 근원을 해부한다.
이 책은 결코 친절의 기술을 가르치지 않는다. 대신, 왜 서비스 교육만으로는 아무것도 변하지 않는지를 얘기한다.
서비스 현장의 미소가 사라진 이유,
고객이 ‘진심이 느껴지지 않는다’고 말하는 이유,
그리고 조직이 여전히 “교육하겠습니다”라는 말로 덮어온 오프라인 서비스 기업의 구조적 위선까지.
《오프라인 서비스 심정지》는 현장 직원에서 경영진까지, 모두가 외면해온 ‘보이지 않는 심장’을 다시 뛰게 만들기 위한 냉정한 기록이자 실질적 로드맵이다.
서비스의 존엄을 회복하는 첫 번째 조건은
친절 지시가 아니라, 존중을 위한 구조의 재설계다.
이 책은 바로 그 지점에서 시작한다
그러나 문제는 태도가 아니라 구조다.
15년간 항공과 리테일 업계와 호텔 학계를 넘나든 서비스 전문가가 ‘무너진 서비스’의 근원을 해부한다.
이 책은 결코 친절의 기술을 가르치지 않는다. 대신, 왜 서비스 교육만으로는 아무것도 변하지 않는지를 얘기한다.
서비스 현장의 미소가 사라진 이유,
고객이 ‘진심이 느껴지지 않는다’고 말하는 이유,
그리고 조직이 여전히 “교육하겠습니다”라는 말로 덮어온 오프라인 서비스 기업의 구조적 위선까지.
《오프라인 서비스 심정지》는 현장 직원에서 경영진까지, 모두가 외면해온 ‘보이지 않는 심장’을 다시 뛰게 만들기 위한 냉정한 기록이자 실질적 로드맵이다.
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인물정보
저자(글) 주지환
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