감정 관리, 고객경험 관리의 시작

VOC 문해력으로 완성하는 CX 실전 노하우

박세환 지음

지식 커뮤니티 2025년 09월 10일 출간

작품소개

책소개

이 책은 단순히 '고객 만족(CS)'을 넘어 고객의 감정을 관리하는 새로운 해법을 제시합니다. 고객의 숨겨진 마음을 읽어내는 'VOC 문해력'부터 스트레스 없이 성과를 내는 'CX 실무 전략'까지, 고객과 비즈니스를 함께 성장시키는 로드맵을 알려드립니다.

이 책은 고객경험 관리의 시작과 끝을 아우르는 세 가지 핵심 단계로 구성되어 있습니다.

1단계, 마인드셋 전환
‘고객경험(CX)’이 왜 오늘날 비즈니스에서 가장 중요한 키워드인지, CS와 CX의 차이는 무엇인지 명확하게 짚어줍니다. 고객의 마음을 이해하는 법부터 시작해 당신의 관점을 완전히 바꿔드립니다.

2단계, 필수 역량 강화
고객의 불만과 제안을 'VOC 문해력'이라는 강력한 도구로 분석하는 방법을 배웁니다. 이를 통해 고객의 진짜 의도를 파악하고, 문제의 근본적인 원인을 찾아 해결하는 실력을 키울 수 있습니다.

3단계, 실전 솔루션 적용
고객 불만을 기회로 만들고, 지속 가능한 성장을 이끌어내는 구체적인 CX 관리 전략을 알려드립니다. 이 책의 지식을 업무에 적용하면 고객과의 관계는 더욱 단단해지고, 당신의 스트레스는 줄어들며, 비즈니스는 놀라운 속도로 성장할 것입니다.

이제 더 이상 고객의 불만에 휘둘리지 마세요. 고객의 목소리를 기회로 바꾸고, 당신의 비즈니스를 한 단계 업그레이드할 준비가 되었다면, 이 책이 그 해답을 제시합니다. 지금 바로 시작하세요!

목차

시대가 주목하는 새로운 경쟁력, '고객경험(CX)'
'고객경험 관리'는 고객의 '감정을 다루는 일'입니다
고객의 목소리를 이해하는 필수 능력, 'VOC 문해력'
고객경험을 성공적으로 이끌어가는 구체적인 관리 전략
'VOC 문해력' 향상을 통해 고객의 숨겨진 문제 해결
CS를 넘어서는 CX 지향의 마인드 전환
성공적인 고객경험 관리의 첫걸음, 'CX 역량' 키우기
'고객경험 관리'를 통한 스트레스 제로 업무 만들기

인물정보

저자(글) 박세환

서울시립대학교 경영학부에서 탄탄한 이론을 다진 후, 한국직업능력연구원과 서울지방고용노동청에서 실무 경험을 쌓으며 전문성을 다져왔습니다. 이러한 깊이 있는 경험을 바탕으로 현재는 피앤피에이전시의 대표이자 피앤피에이전시 매거진 편집장으로 활동하며 다양한 기업과 개인의 성장을 이끌고 있습니다.

수많은 이들의 성공을 도운 경험과 깊이 있는 지식을 바탕으로 집필 활동을 이어가고 있으며, 모든 저서에서 독자들에게 '나'라는 브랜드를 만들고 성장시키는 구체적인 로드맵을 제시합니다.