고객 컴플레인 응대 기술

불만 고객을 내 편으로 만드는 심리학

박세환 지음

지식 커뮤니티 2025년 09월 08일 출간

작품소개

책소개

혹시 이런 문제로 고민하고 있나요?
· 까다로운 고객 때문에 스트레스가 극심한가요?
· 수화기 너머의 불만을 어떻게 풀어줘야 할지 막막한가요?
· 고객 응대가 매번 실패로 끝나는 것 같아 자신감을 잃었나요?

점점 더 복잡해지는 고객들의 요구와 기대치는 서비스 현장의 수많은 전문가들을 지치게 하고 있습니다. 단순한 매뉴얼만으로는 감정적인 불만을 가진 고객을 만족시키기 어렵기 때문이죠. 이 책은 불만 응대를 단순한 업무가 아닌, 고객과의 관계를 회복하고 더 나아가 비즈니스 성장의 기회로 바꾸는 방법을 제시합니다.

고객 심리를 파악하고 관계를 회복하는 3단계 솔루션
이 책은 네이버 검색 알고리즘과 심리학을 결합하여, 고객 불만 응대 시 즉각적으로 활용할 수 있는 실용적인 3단계 솔루션을 제공합니다.

공감과 소통의 기술: 고객의 마음을 읽어라.
이 책은 불만 고객이 느끼는 분노, 실망, 불안 같은 감정의 근원을 파악하도록 돕습니다. 그들의 언어와 비언어적 신호를 이해하고, 심리 상담 기법을 활용하여 불만을 표출하는 근본적인 이유에 접근하는 방법을 알려줍니다.

전략적 응대 기술: 유형별, 상황별 맞춤 전략을 세워라.
단순한 사과를 넘어, 고객의 불만 유형과 상황에 따라 최적화된 응대 전략을 제시합니다. 고객 컴플레인 관리 전문가의 노하우를 담아, ‘악성 고객’부터 ‘집단 민원’까지 다양한 위기 상황을 침착하게 해결하는 실질적인 방법을 배울 수 있습니다.

마인드셋 전환: 서비스를 회복하고 전문가로 성장하라.
마지막으로, 불만 응대 과정에서 지치지 않고 전문가로서의 자부심을 가질 수 있는 **서비스 회복 탄력성(resilience)**을 키우도록 돕습니다. 고객 만족을 넘어 스스로의 만족을 찾는, 지속 가능한 고객 응대 솔루션을 제공합니다.

이 책은 고객 불만 응대 매뉴얼을 넘어, 고객의 마음을 얻고 고객 경험(CX) 관리를 혁신하는 가이드북입니다.

이 책을 통해 어떤 고객을 만나도 두렵지 않은 진정한 서비스 전문가로 거듭나세요. 지금 바로 이 책으로 당신의 서비스 수준을 한 단계 끌어올리세요!

목차

변화하는 고객 서비스 트렌드와 고객 가치
불만 고객의 심리 이해와 효과적인 소통법
고객 갈등을 해결하는 대화 기술
성공적인 고객 불만 응대 프로세스
유형별 불만 고객 응대 전략
상황별 고객 불만 해결과 위기 관리
서비스 전문가를 위한 고객 응대 솔루션
서비스 회복을 위한 마인드셋

작가정보

저자(글) 박세환

서울시립대학교 경영학부에서 탄탄한 이론을 다진 후, 한국직업능력연구원과 서울지방고용노동청에서 실무 경험을 쌓으며 전문성을 다져왔습니다. 이러한 깊이 있는 경험을 바탕으로 현재는 피앤피에이전시의 대표이자 피앤피에이전시 매거진 편집장으로 활동하며 다양한 기업과 개인의 성장을 이끌고 있습니다.

수많은 이들의 성공을 도운 경험과 깊이 있는 지식을 바탕으로 집필 활동을 이어가고 있으며, 모든 저서에서 독자들에게 '나'라는 브랜드를 만들고 성장시키는 구체적인 로드맵을 제시합니다.