커스터머 브릿지 (The Customer Bridge)

고객의 경험을 잇는 온오프라인 실전 전략

김준태 지음

이페이지 2025년 05월 29일 출간

작품소개

책소개

<커스터머 브릿지>는 고객을 연결하는 전략을 중심으로, 디지털화가 어떻게 오프라인 매장의 경험과 융합되어 고객 경험의 질을 높일 수 있는지 탐구할 것이다. 그리고 최신 사례들을 통해, 어떻게 브랜드가 이 변화를 주도하고 있는지에 대한 실질적인 전략을 제시할 것이다.
우리는 이제 디지털화가 빠르게 진행되는 시대를 넘어서 ‘고객 연결의 시대’에 살고 있다. 고객과의 연결이 무엇보다 중요한 오늘날, 기업들은 온오프라인을 넘어서는 새로운 경험을 만들어야 한다. 고객이 원하는 것은 제품이나 서비스 그 자체가 아니라, 편리하고 일관된 연결 경험이다. 고객 연결의 전략을 이해하고, 각기 다른 채널을 통합하는 방법을 배우게 될 것이다. 이를 통해 고객 경험을 설계하고, 브랜드와 소비자 간의 관계를 강화하는 방법을 알게 될 것이다.
우리는 디지털과 물리적 공간의 경계가 사라지는 시대를 맞이하고 있다. 이제, 기업은 온오프라인을 넘나드는 연결 전략을 통해 고객과의 관계를 한 차원 더 끈끈하게 만들어야 할 것이다.

목차

프롤로그: 왜 고객을 연결하는 것이 중요한가?

1. 온오프라인을 잇는 전략이 왜 중요할까?
1) O2O는 어떻게 시작됐을까?
2) 옴니채널이란 무엇이고, 왜 중요한가
3) 온라인과 오프라인이 만나는 새로운 방식 ‘OMO’
4) 기업들이 겪는 연결의 어려움

2. 고객 편의를 느끼게 만드는 방법
1) 고객 여정에서 꼭 필요한 편의
2) 디지털 기술이 만든 새로운 일상
3) 빠르고 정확한 서비스가 중요한 이유
4) AI와 데이터로 경험을 더 좋게 만드는 법

3. 고객을 하나로 모으는 플랫폼 전략
1) 플랫폼은 왜 중요한가?
2) 해외 기업들은 어떻게 연결했을까
3) 우리 플랫폼과 다른 파트너를 잇는 방법

4. 고객을 '함께 만드는 사람'으로 바꾸는 방법
1) 함께 만드는 콘텐츠, 커뮤니티 전략
2) 참여형 플랫폼이 주는 효과
3) 카카오, 네이버는 어떻게 활용하고 있을까
4) 브랜드와 고객이 함께 만드는 경험

5. 실제 사례로 보는 온오프라인 연결 전략
1) 쿠팡과 네이버는 어떻게 연결했나
2) 이마트, 롯데는 오프라인을 어떻게 디지털화했나
3) 스타벅스와 던킨의 멤버십 활용법
4) 글로벌 브랜드들은 어떻게 실천하고 있나

6. 앞으로 고객 연결은 어떻게 바뀔까?
1) 요즘 고객은 무엇을 바랄까?
2) 미래 기술이 만드는 고객 연결 방식
3) AR, VR, IoT가 가져올 변화
4) 브랜드가 준비해야 할 연결의 미래

에필로그: 연결의 시대, 우리가 준비해야 할 것
미주

인물정보

저자(글) 김준태

신세계 e-커머스 총괄 마케팅, 신세계아이앤씨 EC사업부 마케팅 등 유통과 디지털 중심의 전략 및 마케팅 업무를 두루 경험했으며, 다양한 브랜드 파트너십과 O2O 프로젝트를 성공적으로 이끌었다. 또한, SSG.COM 광고비즈팀에서 리테일미디어 사업의 기획과 운영을 총괄하며, AI 추천광고, 검색광고, 오프라인 연계형 광고 등 광고 상품 체계를 설계하고 성장시킨 경험을 가지고 있다.