고객관계관리

채명수 , 조준서 지음

한국외국어대학교 지식출판콘텐츠원 2017년 12월 31일 출간

작품소개

책소개

한국외국어대학교 경영학부ㆍ경영대학원 교수 채명수, 부교수 조준서의 『고객관계관리』. 기본적 배경과 이론에 대해 설명한 다음, 그에 대한 이해를 바탕으로 실질적 고객관계관리 활동인 CRM 분석활동에 대해 살펴보고 있다. 다양한 고객관계관리 활동을 CRM 분류를 통해 설명한다. 아울러 최근의 고객관계관리의 트렌드인 e-CRM에 대해 다루고 있다.

목차

머리말·3

제1장 시대의 변화와 CRM의 등장 / 11
제1절 관계의 시대 / 11
1. 산업혁명기와 정보화 시대 / 11
2. 관계의 시대 / 13
3. 시대별 특징 / 14
제2절 관계의 시스템적 관점 / 16
1. 관계의 주요 주체 / 16
2. 관계관리의 시스템적 관점 / 18
제3절 관계수명주기 관리 전략 / 20
1. 관계수명주기 / 20
제4절 관계자산 관리 및 측정 / 23
1. 관계성숙의 정도 / 23
2. 관계 정도의 측정 / 25
제5절 CRM의 정의와 특징 / 27
1. CRM의 정의 / 27
2. CRM의 특징 / 29

제2장 CRM 전략 / 32
제1절 CRM의 이해 / 33
1. CRM의 개념 / 33
2. CRM의 목적 / 35
제2절 CRM의 전략적 의미와 선행조건 / 36
1. CRM의 전략적 의미 / 36
2. CRM 전략의 선행조건 / 38
제3절 CRM 전략 / 39
1. STP 전략 / 39
2. 마케팅 믹스전략 / 50
3. 고객 로열티 상승전략 / 70
제4절 CRM 평가(IBM의 CMAT 사례) / 78

제3장 CRM 분석활동 / 82
제1절 CRM 프로세스 / 82
1. 환경분석 / 83
2. CRM 전략 수립 / 86
3. 고객 데이터의 수집 / 87
제2절 고객 평가 / 90
1. 고객 평가의 척도 / 91
2. 고객 평가의 방향 / 93
3. 고객 평가의 시점 / 94
4. 고객 평가의 다양한 관점과 점수 산출 / 94
5. 고객충성도 / 110
제3절 고객 세분화 / 120
1. 마케팅 믹스에 의한 세분화 / 121
2. 인적 특성에 의한 세분화 / 123
3. 사용 행태에 의한 세분화 / 123
4. 구매 행태에 의한 세분화 / 124
5. e-CRM의 고객세분화 / 125
제4절 데이터 마이닝 / 127
1. 데이터 마이닝의 정의 / 128
2. 데이터 마이닝의 범위 / 129
3. 데이터마이닝 과정 / 134
4. 데이터마이닝 알고리즘 / 136

제4장 CRM 분류 / 151
제1절 운영 CRM(Operational CRM) / 153
1. 정의, 구성 및 고려사항 / 153
2. 영업(Sales) / 157
3. 마케팅(Marketing) / 160
4. 서비스(Service) / 163
5. 운영 CRM의 단계 / 166
제2절 분석 CRM(Analytical CRM) / 168
1. 정의, 구성 및 고려사항 / 168
2. 관련기술 / 172
3. 분석 CRM의 단계 / 176
제3절 협업 CRM(Collaborative CRM) / 178
1. 정의 및 고려사항 / 178
2. 협업 CRM의 구성요소 / 180
3. 개인화 / 182

제5장 e-CRM / 187
제1절 e-CRM의 시작 / 188
1. e-business의 출현 / 188
2. e-CRM의 발전 단계 / 189
3. CRM에서 e-CRM으로 / 191
제2절 e-CRM / 194
1. e-CRM의 정의 / 194
2. e-CRM과 CRM의 비교 / 197
3. e-CRM의 활동영역 / 200
제3절 e-CRM의 운용 모델 / 202
1. e-비즈니스 모델 / 202
2. e-CRM 모델의 분류 / 202
제4절 e-CRM 활용 사례 / 214
제5절 e-CRM의 미래 / 219
1. 성공 요인 및 향후 발전방향 / 219
2. CRM/e-CRM의 성공요인에 관한 연구 / 222
3. 사례별 성공요인 분석 / 223
제6절 m-CRM / 225
1. m-CRM 도입 배경 / 225
2. 모바일 시대의 CRM / 227
제7절 소셜 CRM(Social CRM) / 235
1. 소셜 CRM 등장배경 / 235
2. 소셜 CRM이란? / 235
3. 소셜 CRM의 접근 전략 / 238
4. 특징 / 240
5. 현황 / 241

색인·245

출판사 서평

고객관리는 기업경쟁의 심화와 정보기술의 발달과 함께 기업혁신에 있어서 매우 중요한 요소가 되어 왔다. 특히 고객관계관리(Customer Relationship Management)는 고객에 대한 광범위하고 심층적인 지식을 바탕으로 개개인에 적합한 차별적 제품이나 서비스를 제공함으로써 고객과의 관계를 지속적으로 강화하여 기업의 수익을 극대화하는 활동을 말한다. 이러한 활동은 관계의 시대라 불리는 현대사회에서 기업들이 경쟁력을 유지하고 발전하는데 있어 매우 중요한 역할을 하고 있다.
책의 구성은 고객관계관리가 필요하게 된 배경을 관계의 시대 관점에서 살펴보고, 고객관계관리의 실절적 이해와 실행방안에 앞서 전반적인 마케팅 전략 프로세스를 설명하였다. 이는 고객관계관리가 제대로 실행되기 위해서는 보다 근본적인 이론이라고 할 수 있는 마케팅 이론과 관계마케팅관점에서의 이해가 선행되어야 한다고 판단했기 때문이다.
이러한 기본적인 배경과 이론에 대한 이해를 바탕으로 실질적인 고객관계관리 활동이라 할 수 있는 CRM 분석활동을 살펴보았다. 아울러 다양한 고객관계관리 활동을 CRM 분류를 통하여 설명하였으며, 끝으로 최근의 고객관계관리의 트렌드라 할 수 있는 e-CRM을 다루었다.

머리말

기업경쟁의 심화와 정보기술의 발달과 함께 고객관리는 기업혁신에 있어서 매우 중요한 요소가 되어 왔다. 특히 고객관계관리(Customer Relationship Management)는 고객에 대한 광범위하고 심층적인 지식을 바탕으로 개개인에 적합한 차별적 제품이나 서비스를 제공함으로써 고객과의 관계를 지속적으로 강화하여 기업의 수익을 극대화하는 활동을 말하고 있다.
이러한 활동은 관계의 시대라 불리는 현대사회에서 기업들이 경쟁력을 유지하고 제고하는데 있어 결정적인 역할을 하고 있다. 그러나 현실적으로는 고객관계관리에 대한 이해와 실행에 있어 아직까지 갭이 있는 것 또한 사실이다. 본서는 이러한 갭을 조금이라도 해소해보고자 기획된 것이라 할 수 있다. 이를 위해 본서에서는 고객관계관리의 기본적인 개념 및 사례 등을 통해서 고객관계관리를 처음 배우는 독자들에게 이해를 높이고 앞으로 이를 활용할 수 있도록 가이드라인을 제시하고자 노력하였다.
본서의 구성을 살펴보면 먼저, 고객관계관리가 필요하게 된 배경을 관계의 시대 관점에서 자세히 살펴보고, 고객관계관리의 실절적 이해와 실행방안을 논하기 앞서 전반적인 마케팅 전략 프로세스를 먼저 설명하고자 하였다. 이는 고객관계관리가 제대로 실행되기 위해서는 보다 근본적인 이론이라고 할 수 있는 마케팅 이론과 관계마케팅관점에서의 이해가 선행되어야 한다고 판단했기 때문이다.
이러한 기본적인 배경과 이론에 대한 이해를 바탕으로 실질적인 고객관계관리 활동이라 할 수 있는 CRM 분석활동을 살펴보고자 하였다. 아울러 다양한 고객관계관리 활동을 CRM 분류를 통하여 설명하고자 하였으며, 끝으로 최근의 고객관계관리의 트렌드라 할 수 있는 e-CRM을 다루고자 하였다.

2011년 8월
지은이 채명수, 조준서

작가정보

저자(글) 채명수

저자 채명수 교수는 한국외국어대학교에서 학사, Oregon State University, University of Alabama에서 석사 및 박사학위를 받았다. 유통학회 부회장을 역임하였고, 현재 경영학연구 및 국제경영연구 편집위원으로 봉사하고 있으며, 한국외국어대학교 경영학부와 경영대학원에서 교수로 재직 중이다. 또한 LG, 삼성, 효성, SKT, SK M&C, 인터넷진흥원, 기술신용보증기금 등의 기업을 위해 강의와 자문을 하고 있다. 연구 관심분야는 마케팅 전략, 글로벌 마케팅, CRM, 유통 등이다.

저자(글) 조준서

저자 조준서 교수는 경희대학교에서 학사, New York University, Rutgers University에서 석사 및 박사학위를 받았다. 미국 뉴욕의 여러 Investment Bank 등에서 경험을 쌓았고, 미국 IBM T. J. Watson연구소에서 연구를 하였으며, 현재 한국외국어대학교 경영학부와 경영대학원에 부교수로 재직 중이다. 연구 관심분야는electronic commerce, multimedia databases, data mining, ubiquitous computing, CRM, security 등이다.