현대호텔경영의 이해
대왕사
2012년 08월 15일 출간
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작품소개
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국민들의 호텔 서비스에 대한 평가수준도 과거와는 달리 높아지고 있다. 어느 한 계층에 국한된 해외여행이 아니라 해외 효도관광과 고등학생의 졸업여행도 외국으로 가는 등 다양한 계층의 해외여행 증가로 인해 방문국가에서 수준 높은 다양한 형태의 호텔 서비스를 체험하는 국민이 증가하고 있다. 또한 호텔에서의 결혼식이 증가함에 따라 누구나 국내 여러 호텔들의 서비스를 비교 평가할 수 있는 안목을 가지게 되었다.
오늘날과 같은 다변화하는 환경에서 호텔은 다양한 고객욕구를 충족시키고 치열한 경쟁에서 생존하기 위해 고객에게 보다 수준 높은 사회, 문화적인 부대시설과 부가적인 서비스를 개발하고 있으며, 또한 기존에 제공되는 상품의 경쟁력을 강화하고 있다.
유형적인 상품개발과 더불어 호텔의 우수한 인적 자원 확보는 호텔의 생존과 발전에 매우 중요한 담당을 하게 되었다. 특히 기술의 발달과 호텔경영자의 투자 활성화로 인해 호텔에서 제공하는 유형적인 상품이 일반화되고 평준화되고 있는 지금 인적 서비스의 품질은 더욱 중요해지고 있다. 나날이 다변화되는 고객의 요구에 부응하여 그들의 만족을 이끌어내기 위해 고객접점하에 있는 종사원의 역할이 중요해지고 있는 것이 현실이다. 따라서 내부적으로 여러 부서와 부대시설에 보다 전문화된 전문인력이 요구하게 되었다.
이러한 배경으로 기존 종사원들의 지속적인 역량강화를 위한 교육 및 재교육을 실시하고 있다. 한편으로는 고객접점에서 호텔서비스를 제공하는 인적 자원의 선발에 있어 과거 호텔 내부에서 사내교육으로 습득하였던 소믈리에, 바리스타 같은 전문지식을 이미 채용에서부터 자격증 소유자를 선발하고 서비스 마인드를 갖춘 전공자, 국내외 다양한 경험자, 외국어 등 여러 역량을 갖춘 인력을 채용하는 경향이 두드러지고 있다. 이러한 호텔경영 환경의 변화에 따라 기존의 책을 보완하게 되었다.
오늘날과 같은 다변화하는 환경에서 호텔은 다양한 고객욕구를 충족시키고 치열한 경쟁에서 생존하기 위해 고객에게 보다 수준 높은 사회, 문화적인 부대시설과 부가적인 서비스를 개발하고 있으며, 또한 기존에 제공되는 상품의 경쟁력을 강화하고 있다.
유형적인 상품개발과 더불어 호텔의 우수한 인적 자원 확보는 호텔의 생존과 발전에 매우 중요한 담당을 하게 되었다. 특히 기술의 발달과 호텔경영자의 투자 활성화로 인해 호텔에서 제공하는 유형적인 상품이 일반화되고 평준화되고 있는 지금 인적 서비스의 품질은 더욱 중요해지고 있다. 나날이 다변화되는 고객의 요구에 부응하여 그들의 만족을 이끌어내기 위해 고객접점하에 있는 종사원의 역할이 중요해지고 있는 것이 현실이다. 따라서 내부적으로 여러 부서와 부대시설에 보다 전문화된 전문인력이 요구하게 되었다.
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