창업자 및 경영자를 위한 고객서비스 (갑의 지위에 있는 자 및 전문직 서비스업자의 고객서비스를 중심으로

이재욱 지음

세금과법률 2020년 07월 20일 출간

작품소개

책소개

기업과 고객서비스에 대한 기본서


1. 전문직 서비스업자와 고객서비스의 개념


대부분 전문적이거나 독점적인 서비스를 제공하는 자는 자신이 힘이 있는 자들 입니다.

이러한 자가 변호사, 회계사, 의사, 약사, 세무사, 변리사와 같이 국가로부터 공인된 전문가인 경우뿐 아니라, 이러한 전문가로서의 자격이 없더라도, 프로그래머와 같이 고객이 전문성이 없어 전문가에게 업무를 맡기는 관계에 있는 경우도 포함됩니다.

또한, 국가기관이나 국가에 준하는 권력기관, 공공기관이나 대기업 역시 자신의 업무를 고객에게 제공함에 있어서는 전문적인 서비스를 제공하는 경우가 대부분입니다. 이들은 전문성이 없더라도 그 권력과 금력에 의한 힘으로 고객에게 사실상 지배관계에 있는 경우에 해당합니다.

이와 같이 전문가로서의 전문성이던지, 권력이나 금력에 의한 힘의 속성에 의해서이던지, 고객에게 우월적 지위에 있는 경우에는 자신과 거래하는 고객에 대해 자신의 전문성과 힘을 기반으로 막강한 파워를 가집니다.

이러한 막강한 파워에 의해 좌지우지되는 상대방은 사실 이들의 고객임에는 분명하지만, 이러한 힘을 가진 자가 이러한 상대방을 고객이라고 인식하고 있는지 자체가 의문인 경우가 많습니다.

그러나, 전문가로서 자격증을 가졌는지 여부를 불문하고 모든 전문가는 고객에게 제대로 된 서비스를 제공할 의무를 가진 것은 변함이 없습니다.

국가 역시 국가라고 하는 막강한 권력기관이지만 국민이 고객이며 국민에게 서비스를 제공할 의무를 지는 자라는 점은 분명합니다. 국가의 힘은 국민으로부터 오며, 국민에 대한 서비스를 제공하기 위해 국가라는 존재가 있을 이유가 됩니다.

지방자치단체등 국가에 준하는 권력기관이나 기타 공공기관 역시 이러한 막강한 국가의 힘에 빌붙어 존재하는 곳이므로, 이러한 국가에 대한 위와 같은 논리가 그대로 적용되는 자들입니다.

한편, 대기업은 자신의 영역에서는 최소한 그 하청업체나 관련 사업자와 고객들에 대해서는 막강한 힘과 영향력을 발휘함에 있어서는 역시 국가에 못하지 않은 위치에 있습니다.

전문적인 업무 자체가 힘으로서 작용하고, 이러한 전문적인 업무를 제공받는 고객은 그 전문성이 없으므로 그 업무 자체만으로도 사실상 갑이 아니라 을의 지위에 서게 되는 것입니다.

이는 뭔가 잘못되었습니다.

힘이 있는 기관이나 단체라 하여 자신의 고객이 누구인지 모르고, 도리어 자신이 스스로 자신을 고객의 지위에 놓고 대접을 강요하는 것은 상식에 어긋납니다.

그러나, 현실에서는 이러한 황당한 일이 지속적으로 벌어지는 기현상이 당연시되는 것 또한 현실입니다.

그렇다면, 이러한 갑의 지위에 있는 전문가나 국가 등의 권력기관과 금력을 지닌 대기업의 직원은 고객에게 어떤 서비스를 제공해야 할까요.

대부분은 이러한 지위에 있는 자들은 자신의 전문성과 힘을 믿고 고객에 대한 서비스는 업무자체만 수행해주면 그만이고, 그 업무과정에서 고객에 대한 부수적인 서비스는 전혀 고려하지 않아도 된다는 생각을 하고 있습니다.

이러한 힘을 가진 자가 자신의 고객에게 제대로 된 서비스를 제공하기란 쉽지 않습니다. 자신이 고객에게 제공해줘야 할 본래의 서비스의 개념은 온데간데 없고, 도리어 자신에게 고객이 서비스를 해주기를 바랍니다.

서비스를 제공해줘야 할 자가 자신이 힘을 믿고 도리어 서비스

목차

<제목 차례>


1. 전문직 서비스업자와 고객서비스의 개념 1
2. 결정권을 가진 전문가와 권력기관, 대기업과 서비스 3
3.훌륭한 고객서비스의 제공 6
가. 예의바르고 전문가적인 서비스 6
나. 공정하고 일관성 있는 처리 6
다. 적시의 서비스 6
라. 접근 가능한 정보 6
마. 정확하고 도움이 되는 정보 7
4. 이글에서 생각해야 할 점들 8
5. 고객서비스에서의 결정권자의 역활, 고객접촉시 9
6. 국가기관 등의 고객 11
7. 사회, 문화권역적으로 다양한 상황에서의 탁월한 서비스 12
가. 일반적 검토 12
나. 사회, 문화권역란 무엇인가 12
(1) 적절하거나 또는 부적절한 행동과 예절에 대한 인식 13
(2) 대화방식 13
(3) 신념과 가치 13
(4) 인간관계 13
다. 고객서비스에서의 사회, 문화권역의 역활이 무엇인가 14
라. 사회, 문화권역적 다양성과 오해 15
마. 다양한 상황에서의 말과 말 이외의 대화 15
(1) 판단하기 전에 잠시 중단하고 생각하라. 16
(2) 인내심을 가져라 17
(3) 고객의 수준에 맞춰 명확하게 의사를 전달해라. 17
바. 집중하라. 18
8. 예절 있는 서비스 19
가. 예절이란 무엇인가 19
1) 실무에서 예절은 뭘 말하는가. 19
가) 해야 할 행동 19
(1) 즉시 고객을 알아보라. 19
(2) 담당자 자신을 밝혀라 19
(3) 고객을 정중하고 존경스럽게 대하라. 19
(4) 각 사건을 개별적으로 처리하라. 20
(5) 담당자의 몸짓은 존중을 표시해야 합니다. 20
(6) 존중하는 목소리 톤으로 말해라. 20
(7) 특별한 청취 기술을 보여줘라 20
(8) 청취에 집중하라. 21
(9) 적극적 청취 21
(10) 공감적 청취 22
(11) 효과적인 청취에 대한 장애를 제거하라 22
(12) 같은 신체적 높이에서 말하라. 23
나) 해서는 안 될 일 23
(1) 업계의 속어, 전문용어, 축약어를 사용해서는 안됩니다. 23
(2) 불평을 하거나 조롱과 비하를 하는 말은 사용하지 마라. 23
(3) 국어나 전문용어, 속어, 약어 등에 대해 잘 알지 못하는 고객에게 조급함을 보이지 마라. 23
9. 전문적 서비스 25
가. 전문가적이란 뭘 말하는가. 25
나. 실무에서는 이것이 뭘 의미하는가. 25
1) 해야 할 일 25
가) 말과 행동으로 면접을 하는 것은 담당자의 최우선 과제라는 점을 보여줘라. 25
나) 개인적인 것과 전문가적인 것을 구별하라. 25
다) 면접을 통제하라. 26
라) 통제 상태를 유지하라. 26
마) 적합한 복장을 하라. 26
바) 전문가적인 업무공간을 유지하라. 27
사) 담당자가 고객에 대해 언급하는 것은 고객이 추구하는 서비스에 집중되도록 하라. 27
아) 효율적이고 효과적인 서비스를 제공하라. 27
자) 윤리적 서비스를 제공하라. 27
2) 해서는 안되는 일 28
가) 여하한 다른 사람의 인종, 종교, 성별, 국적, 성적 취향에 대해 경멸하는 언급을 해서는 안됩니다. 28
나) 면접을 하면서는, 담당자는 마시거나, 먹거나, 흡연하거나, 껌을 씹어서는 안됩니다. 전화를 거나, 티브이를 보거나, 라디오를 들어서도 안됩니다. 28
다) 고객을 압박하거나 경멸해서는 안됩니다. 29
라) 고객의 아이를 훈육해서는 안됩니다. 29
10. 알고 하는 서비스 30
가. 해야 할 일 30
1) 담당자의 업무를 알아라. 30
2) 고객의 자료에 있는 내용을 이해하라. 30
3) 담당자의 행위에 대해 명확히 설명하라. 31
4) 담당자의 결정을 명확히 설명하라. 31
5) 요구과정에서의 다음단계에 대해 명확하고 정확하게 알려줘야 한다. 31
6) 관련성 있으면, 고객에게 요구되는 일체의 추가조치에 대해 명확하게 설명하라. 32
7) 절차에 대한 고객의 질문에 대답하라. 32
8) 담당자가 면접일정에 현저하게 쫓기고 있으면, 고

작가정보

저자(글) 이재욱

성 명 이 재 욱 연락처서울 서초구 반포대로14길 30, 센추리 412호010-6350-1799, [e-mail] http://www.taxnlaw.co.kr한국변호사대한변호사협회미국변호사일리노이주대법원세무사국세청 학력 및 경력사항비고19713 대전 가수원 초등학교 입학19772 대전 가수원 초등학교 졸업19802 대전 유성중학교 졸업 (30회)19832 대전 대성고등학교 졸업 (28회)19872 서울법대 졸업(83학번) 법학사19892 서울법대 대학원졸업(87학번)법학석사(상사법,세법전공)법인세법상의건설자금 이자에 관한 연구19902 석사장교 군필 (예사13기)19968 서울법대 대학원수료(92학번)법학박사(상사법,세법전공)19972 사법연수원 수료 (연수원26기)19973 변호사, 세무사, 변리사 개업 변호사,세무사 이재욱법률사무소20118 University of California at Irvine, School of Law(-2012.8.)Visiting Scholar20114법무법인 수로변호사,세무사201210법무법인 위너스변호사,세무사20132법무법인 세민변호사,세무사20145세금과법률변호사,세무사경력사항1. 서울대 법대 전문법학과정(금융법)(1997.9.-1998.2.) 1. 서울대 법대 전문법학과정(조세법)수료(1998.3.-1998.8.)1. 서울대 법대 전문법학과정(보험법)수료(1998.9.-1999.2.)1. 서울대 법대 전문법학과정(행정법) 수료(1999.3.-1999.8.)1. 서울대 법대 전문법학과정(기업법률)수료(1999.9.-2000.2.)1. 서울대 법대 전문법학과정(공정거래법)수료(2000.9..-2001.2.)1. 서울대 법대 전문법학과정(노동법)수료(*2001.3.-2001.8.)1. 연세대 경영대학원 최고경영자과정수료(1998.3.-1998.8.)1. 단국대 경영대학원 최고경영자과정수료(1997.9.-1998.2.)1. 숭실대 중소기업대학원 최고경영자과정수료(1997.9.-1998.2.)1. 중앙대 건설대학원 건설최고경영자과정수료(1999.9.-2000.2.)1. 서울대 경영대학원 건설최고경영자과정수료(2000.3.-2000.8.)1. 서울대 공대 최고산업전략과정수료(2001.3.-2001.8.)1. 서울대 경제학부 세계경제최고산업전략과정수료(2002.9.-2003.2.)1. 서울대 행정대학원 국가고위정책과정수료(2003.9.-2004.2.)1. 고려대 정책대학원 최고위정책과정수료(2003.3.-2003.8.)1. 고려대컴퓨터과학기술대학원 최고위정보통신과정수료(2002.9.-2003.2.)1. 한양대학교 관광대학원 최고엔터네인먼트과정수료(2003.3.-2003.8.)1. 중앙대 법대 겸임교수(2000.3.1.-2002.2.28.)1. 국립경찰대학(공정거래법) 강사(2001.3.1.-2001.8.31.)1. 사법시험 및 군법무관임용시험 출제위원(2001.6..)1. 제11회 공인중개사시험 출제위원(2000.)1. 대한민국 경찰청 법률고문1. 서울시의회 법률고문(1999.5.1.-2003.) 1. 서울 성북구청 법률고문(1999.6.1.-2010.7.)1. 서울 강남구청 법률고문(2006.- 2011.)1. 경북 울진군청 법률고문1. 강남세무서 이의신청심의위원 2005.1.11.-2007.1.10.)1. 한국교원단체총연합회 고문변호사(2005.1.11.-)1. 한국불교단체총연합회 법률고문1. 국민생활체육협의회 법률고문1. 한국씨름연맹 이사1. 법률신문 상담위원1. 부동산신문 상담위원1. 한국조세신문 상담위원***********************1. 한국토지공사 법률고문1. 한국도로공사 법률자문위원1. 신용보증기금 법률고문1. 한국주택금융 법률고문1. KT 법률고문1. 서울보증보험 법률고문1. 대한주택보증 법률고문1. 한국토지신탁 법률고문 1. 대한토지신탁 법률고문1. 한국부동산신탁 소송변호사1. 코레트신탁 소송변호사1. 삼성화재해상보험 법률고문1. 쌍용화재해상보험 법률고문1. 삼성생명보험 소송변호사1.