고객 서포트 No. 1의 비밀을 찾는다 [도서요약]
2002년 07월 01일 출간
- eBook 상품 정보
- 파일 정보 pdf (0.64MB)
- ECN 0102-2018-000-002840958
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작품소개
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■ 책 소개
고객만족도 조사 PC서버 부문에서 4회 연속 제1위. AS만족도 조사에서 2년 연속 1위 등. 오늘날 세계 제일의 PC메이커가 된 델 컴퓨터의 비밀은 무엇일까?
▲ 델 컴퓨터는 주문생산, 직접판매라는 독자적 비즈니스 모델로, 세계 최고의 PC브랜드로 급성장하였다. 그러나 이 비즈니스 모델은 효율화나 비용절감을 목적으로 한 것이 아니라 고객만족의 향상을 위한 수단, 즉 철저한 고객지향적인 경영방식을 추구한 결과로 탄생한 것이다.
▲ 고객의 욕구를 파악하고 고객과의 양질의 관계를 구축하기 위해 CRM(Customer Relationship Management)을 공고히 하고 있는 델은 컴퓨터 서비스업계에서 선두라고 말할 수 있다. 컴퓨터 서비스업 뿐만이 아닌 다른 업계도 포화상태가 되면서 고객유지가 중요한 과제가 된 오늘날, 델 컴퓨터의 고객서비스는 모든 기업계의 선례가 된다.
▲ 델 컴퓨터에서는 고객의 만족도를 나타내는 독자적 컨셉으로써 "Customer Experience"를 경영목표의 핵으로 하고 있다. 이것은 컴퓨터 구입검토에서 문의, 발주, 배송, 설치, AS에 이르기까지 모든 과정에서 최대의 만족체험을 고객에게 제공한다는 것이다.
▲ 이 목표를 실현하기 위해 PC 제조단계에서 컴퓨터 한 대마다 서비스택 넘버를 붙여 생산에서 배송 서포트까지 모든 과정을 데이터베이스로 일원화시켜 관리하고 있다. 즉 각각의 고객정보를 모든 업무에 적용시켜 이를 전체적으로 활용하는 구조이다. 델은 서포트의 콜센터도 외부에 위탁하지 않고 자체적으로 운영하고 있다. "고객의 얼굴이 보이지 않는 것이 가장 두렵다" 라는 사고방식을 갖고 있기 때문이다.
▲ IT(정보기술)화의 진전과 함께 기업은 자사내부의 모든 컴퓨터의 상태를 파악하기 어렵게 되는 실정에서 오히려 델 컴퓨터는 기업고객보다도 컴퓨터 도입상황을 상세히 알게 되는 역전현상까지 일어나기 시작했다. 그래서 델 컴퓨터는 구매이력을 근거로 한 새로운 시스템 구축의 제안 등 고객의 IT부문적 역할까지 담당하게 된다.
작가정보
저자(글) 宇井 洋 (UI YOU)
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