콜센터, 궁금해요? 김박사의 콜센터 스케치북

김성아 지음

퍼플 2012년 11월 21일 출간

작품소개

책소개

커피 좋아하세요? 커피 한잔이면 어디서나 누구와도 정답게 이야기를 할 줄 아는 그녀는 진정한 커뮤니케이션의 달인이다. 콜센터 경력 15년인 그녀는 콜센터 상담사를 감정노동자 관점에서 면밀히 파악한 박사 논문을 통해 2011년 경영학 박사 학위를 취득하였으며 기업에서 콜센터 전문가로 활약하고 있다.

저자는 콜센터를 상담사 입장에서 새롭게 재해석함으로써 콜센터 상담사의 희로애락에 대해 진솔하게 말하며 감정노동자에게 희망을 전하고 있다.

저자는 이 책에서 하루 종일 전화를 걸고 받는 고된 업무를 수행하는 콜센터의 상담사가 인내심을 갖고 견디며 포기하지 않고 앞을 향해 지속적으로 나아간다면 최후의 승자가 될 수 있다고 자신 있게 말한다.

목차

저자 소개
서문

1부. 에피소드 …… 11
1. 콜센터의 하루 …… 13
1) 콜센터의 아침(남들보다 20분 먼저 시작하는 하루) …… 13
2) 콜센터의 점심(주말부부의 주말보다도 더 달콤하다) …… 18
3) 콜센터의 저녁(퇴근한 그녀의 뒷모습은 눈부시다) …… 24
4) 콜센터의 밤(우리들만의 페스티벌) …… 29
2. 콜센터 스캔들(10점 만점에 10점) …… 35
3. 콜센터 괴담(말하는 대로) …… 45
4. 재택 콜센터의 매력(타다만 고구마) …… 50

2부. 감정노동 …… 63
1. 감정의 상품화(토끼의 스트레스 보다 상담사의 스트레스가 더 크다.) …… 65

3부 개성 …… 73
1. Big 5 model(5요인 모델)이 대세(똑같이 일 하는데 왜 다 다를까?) …… 75
2. 일 잘하는 성격(사람 좋은 당신, 일도 잘하는군요.) …… 80
3. 이직 의도가 높은 성격(콜센터는 좁다) …… 84
4. 스트레스를 덜 받는 성격(벌거숭이두더지쥐처럼 강해지자) …… 87
5. 성격의 양면성(지킬 앤 하이드) …… 91

4부 역할 스트레스 …… 99
1. 다양한 고객 유형(피자 나누기) …… 101
2. 벼랑 끝에 선 상담사(상담사는 언제 스트레스를 가장 많이 받을까?) …… 108

5부 콜센터의 미래 …… 117
1. 스마트 콜센터(단순한 담벼락이 아니다) …… 119
2. 콜센터 존재 이유(고객은 변하지 않는다?) …… 123
3. 슈퍼 상담사(슈퍼맨이 필요한 것처럼……) …… 127
4. 상담 지식 관리(콜센터에는 종이가 없다?) …… 129

6부 상담사는 능력자 …… 133
1. 감정지능(자기통제능력이자 사회적 능력이다) …… 135
2. 감정조절전략(성숙한 사람이 되자) …… 139

7부 자전적 에세이 …… 143
1. 콜센터에 남긴 나의 발자취(시작은 미약하나, 끝은 창대 하다) …… 145

참고문헌 …… 152

작가정보

저자(글) 김성아